Segítőkész AI-botok udvarolják körbe a vevőket, dolgozókat: a cégek tényleg azt hiszik, ez a jövő?

A hazai üzleti szolgáltató szektorban végbement jelentős változások révén a lokális vagy regionális szolgáltató vállalatok (SSC - Shared Services Center) ma már inkább tekinthetők globális, magas hozzáadott értékű üzleti szolgáltatásokat (GBS - Global Business Services) nyújtó központoknak, hiszen legtöbbjük már modern technológiák és intelligens megoldások alkalmazásával lát el széleskörű adatelemzési és döntéselőkészítő feladatokat az anyacég működésének támogatására. Ez a szektor az egyik legdinamikusabban fejlődő ágazat, amelyben több, mint 200 multinacionális vállalat működik itthon, 100 ezer fő feletti munkavállalói létszámmal.

A Deloitte 2023 májusa és októbere között végzett, a mesterséges intelligencia használatára vonatkozó kutatásában 129 szervezet több, mint 200 vezetője és szakértője vett részt, online és személyes interjúkon keresztül. A kutatás célja az volt, hogy feltérképezze és megértse a hazai AI ökoszisztémát, a kapcsolódó projekteket, megvalósításokat, kihívásokat, stratégiákat és sikertényezőket. A tanulmányban részt vevő szervezetek 85%-a aktívan alkalmaz AI-megoldásokat. A Top 3 felhasználási terület a marketing és értékesítés, a vezetői döntések támogatása és az alapvető termékek és szolgáltatások területe.

A megkérdezett szervezetek ezeken a területeken belül tartalomgenerálásra, termékleírásokhoz és publikációkhoz, automatizált marketing kampányokhoz és ezek méréséhez, közösségi médiafigyelésre és szövegfeldolgozásra használják az intelligens technológiákat. A vezetői döntéseket előrejelzések és automatizált jelentések készítésével, erőforrás-tervezéssel és a munkaerő-gazdálkodás optimalizálásával, valamint üzleti tervezéssel támogatják.

Az AI technológia átalakította a szolgáltatások piacát is, elsősorban a HR digitalizáció, ügyféltámogatás és személyre szabott ügyfélélmény területein. Segítségével előre jelezhető a lemorzsolódás, hatékonyabb és gyorsabb az önéletrajz-feldolgozás, és számtalan virtuális asszisztens fogható munkarendbe a vállalatokban. Az ügyfélszolgálaton működő chatbotok értékes munkaórákat takarítanak meg, miközben a technológia az ügyfélelégedettség elemzését is lehetővé teszi. A személyre szabott megoldások elsősorban a pénzügyek és az online szolgáltatások területén hoznak jelentős változásokat.

“A szervezetek folyamatosan többet költenek intelligens megoldásokra, és a projektek száma folyamatosan növekszik. A legtöbben úgy vélik, hogy az AI elengedhetetlen a versenyképességhez, és sokan gondolják úgy, hogy a generatív AI és a nyelvi modellek átalakítják az üzleti modelleket. Ugyan a legtöbb vállalat stratégia nélkül vágott bele az AI-fejlesztésbe, mára felismerték, hogy az átfogó stratégia hiánya középtávon kritikus a sikerhez. A szervezetek fő célkitűzései az AI-rendszerek technikai fejlesztésére és telepítésére összpontosítanak, míg az AI-jal kapcsolatos kockázatok azonosítása és kezelése jelenleg a háttérbe szorul” - mondta Dr. Barta Gergő, a Deloitte Mesterséges Intelligencia vezető szakértője.

A mesterséges intelligencia jelentősen felgyorsíthatja a globális üzleti szolgáltatások hatékonyságát is, és növelheti a szolgáltató központok szerepét a következő hatások révén: elősegíti a személyre szabott belső és külső ügyfélélmény létrehozását; lehetővé teszi a szakértelem demokratizálását, ami mérsékli az üzleti folyamatok végrehajtásához és irányításához szükséges mély tapasztalat szükségességét; illetve lehetővé teszi a nagyobb léptékű megvalósítást és automatizálást ott, ahol korábban a szervezeteket a folyamatok szabványosításának hiánya korlátozta.

Milyen előnyökkel jár az AI a globális üzleti szolgáltatások vezetői számára?

A Deloitte Center Office működési modelljében az üzleti szolgáltató központok fontos feladata a kiváló belső és esetenként külső ügyfélélmény elérése és fenntartása. Ebben a szerepben a GBS központi csomópontként működik, amely összegyűjti és elemzi a tranzakciós adatokat és a munkavállalói interakciókat. A két adatkészlet párosításával a globális üzleti szolgáltatások vezetői a Generatív AI segítségével hiper-személyre szabott élményeket hozhatnak létre mind a belső és külső ügyfelek számára.

Ezen vállalatok szolgáltatás- és ügyfélmenedzsment funkciója például azáltal forradalmasíthatja a szolgáltatási modellt, hogy a munkavállalói interakciók teljes életciklusából származó adatokat - például a beszerzési adatokat, a service desk megkereséseit és a humán információs rendszer (HRIS) adatait - felhasználja, és azokat egy LLM-ben (Large Language Model) rögzíti és feldolgozza. Ez az LLM aztán párosítható egy chatbottal - mind hang-, mind szöveges, társalgási AI segítségével – annak érdekében, hogy személyre szabott munkavállalói élményt nyújtson egy központosított vállalati helpdesk-en keresztül. A meglévő adatok ereje lehetővé teszi a modellek számára, hogy megértsék a korábbi megkereséseket és értelmezzék a munkavállalók érzéseit, ezáltal biztosítva az pozitív ügyfélélmény elérését.

“A globális üzleti szolgáltató központok számára az adatok jelentik a kulcsot belső és külső ügyfeleik kiszolgálási minőségének javításához. A nagyméretű nyelvi modellek (LLM) kimeneti minősége közvetlen kapcsolatban áll a modell tréningeléséhez és finomhangolásához használt adatokkal. Az egész vállalatra kiterjedő adatokhoz - ügyfél, működési, tranzakciós és pénzügyi adatok - való hozzáféréssel a GBS szervezetek egyedülálló helyzetben vannak ahhoz, hogy jól kihasználják a generatív mesterséges intelligencia előnyeit” - mondta el Lukács Eszter, a GBS tanácsadási üzletág magyarországi vezetője.