Csendes forradalom a bankoknál: már az ügyfelek közel fele érzi a változást

A mesterséges intelligencia már a banki ügyintézésben is érezteti a hatását: az európai fogyasztók 46 százaléka szerint javította a bankjukkal folytatott kommunikációt, míg mindössze 11 százalék tapasztalt romlást az EOS Csoport legfrissebb kutatása szerint . Az AI Barometer című felmérés azt vizsgálta, hogyan viszonyulnak az európai fogyasztók a mesterséges intelligencia bankszektorban betöltött szerepéhez.

Az AI elfogadottsága ugyanakkor attól is függ, milyen helyzetben alkalmazzák. Szinte minden harmadik megkérdezett (29 százalék) kényes banki ügyekben inkább a mesterséges intelligenciával beszélne, mint egy emberrel. A 18 és 34 év közöttiek körében ez az arány még magasabb (38 százalék). Az alkalmazásával kapcsolatban azonban egyelőre vannak fenntartások: a megértés, a pontosság és a problémamegoldás terén a banki szolgáltatásokban nyújtott teljesítményének elfogadottsága mindössze 35–39 százalék között mozog.
 
A gyakorlati, gyorsan elérhető segítségnyújtás terén kedvezőbb a kép. A megkérdezettek több mint fele (54 százalék) hasznosnak tartja a mesterséges intelligenciát az információkeresésben, 51 százalék pedig a gyorsabb kommunikációt és a napi 24 órás elérhetőséget értékeli benne.
 
A technológia előnyei mellett az emberi kapcsolattartás iránti igény is egyértelműen megmarad: a válaszadók 60 százalékának hiányzik az emberi oldal a mesterséges intelligenciával folytatott kommunikációból. „Az a tény, hogy a megkérdezettek több mint felének hiányzik az emberi kapcsolat, arra is rámutat, hogy a mesterséges intelligencia önmagában nem jelent megoldást. A legsikeresebb bankok a szolgáltatásaik fejlesztésére használják az AI-t, nem pedig az ügyfelekkel való személyes kapcsolattartás helyettesítésére – mondta Marwin Ramcke, az EOS Csoport vezérigazgatója.

Az információkereséstől a proaktív pénzügyi támogatásig

A kutatás szerint a fogyasztók a mesterséges intelligencia alkalmazásában nemcsak a gyorsabb ügyintézés, hanem a megelőző jellegű segítségnyújtás lehetőségét is látják. Különösen a pénzügyi nehézségekkel küzdő ügyfelek esetében lehet fontos, hogy a technológia ne csupán a felmerülő kérdésekre reagáljon, hanem időben jelezze a lehetséges kockázatokat is.

A kutatás egyértelmű irányt mutat: az ügyfelek nemcsak a kérdéseikre reagáló, hanem a problémák megelőzésében is segítő mesterséges intelligencia megoldásokat szeretnének. A válaszadók 61 százaléka például szívesen fogadna figyelmeztetést, ha fennáll a számlatúllépés veszélye, 51 százalékuk pedig hasznosnak tartaná az AI által javasolt, egyéni részletfizetési tervet lejárt tartozás esetén”

 – emelte ki a Csoport vezérigazgatója. A fizetési nehézségeket korábban megtapasztaló fogyasztók különösen nyitottak az ilyen, mesterséges intelligenciával támogatott megoldásokra. A jövőben az AI-rendszerek nemcsak az ügyfélmegkeresésekre válaszolhatnak, hanem már korai szakaszban felhívhatják a figyelmet a pénzügyi kockázatokra, és személyre szabott támogatási lehetőségeket is felkínálhatnak. „Az ügyfelek nyitottak az intelligensebb szolgáltatásokra – a bankokon a sor, hogy ezeket elérhetővé tegyék” – foglalta össze Marwin Ramcke.
 
A Barometer eredményei rávilágítanak arra, hogy a mesterséges intelligencia a banki ügyfélkiszolgálás fejlesztésében és a pénzügyi nehézségek korai felismerésében is fontos szerepet kaphat. A technológia előnyeinek kiaknázásához ugyanakkor továbbra is figyelembe kell venni az ügyfelek személyes kapcsolattartás iránti igényét.