Hasít az online ügyintézés: megszűnhetnek teljesen a személyes ügyfélszolgálat?

Az elmúlt években folyamatosan fejlődött a nagy hazai szolgáltatók digitális érettsége, amely az ügyfelek számára is kényelmesebb és gyorsabb információszerzési, kapcsolatteremtési lehetőségeket hozott. Ma már a legtöbb esetben egyszerűen, például mobilapplikáció segítségével tudunk információt kérni, ügyfélszolgálattal kapcsolatba lépni vagy akár termékvásárlást kezdeményezni. A nagyvállalati ügyfélazonosítással foglalkozó, meghatározó piaci pozíciójú FaceKom országos reprezentatív kutatásában azt vizsgálta, hogyan látják a magyarok a nagy hazai szolgáltatók digitális fejlettségét: milyen gyakran használják és mennyire elégedettek az ilyen csatornákon elérhető ügyintézési lehetőségekkel.

Bodnár Zsigmond, a FaceKom ügyvezetője az eredmények kapcsán kiemelte, hogy a bankok digitális fejlettségéhez az elmúlt években a többi szolgáltató is felzárkózott, amit jól mutat, hogy a lakosság is egyre inkább használja és kényelmesnek találja például a közműszolgáltatók, valamint a közigazgatási szektor digitális felületeit.

A digitális ügyintézés ma már mindennapos a magyarok körében

A kutatás eredményeinek alapján a digitális csatorna használata ma már mindennapos a lakosság körében, a megkérdezetteknek mindössze ötöde nem intézett még ügyeket ilyen módon. Leggyakrabban a bankunkkal kerülünk így kapcsolatba: a válaszadók közel fele (48,8 százalék) jelezte, hogy hetente használja a banki digitális ügyintézést. A termékek, ügyek jellegéből is következik, hogy a távközlési szolgáltatók és közműszolgáltatók felületeit jellemzően inkább havonta, míg a biztosítók és a közigazgatás digitális ügyintézési lehetőségeit ritkábban, évente használjuk.

Elégedettségi toplista: bankok, telekommunikációs cégek, közigazgatás

A FaceKom kutatási eredményei alapján a többség (75 százalék) alapvetően elégedett a digitális ügyintézési lehetőségek színvonalával. Szektorokra bontva a bankok vezetik az elégedettségi toplistát (84 százalék elégedett), második helyen a távközlési szolgáltatók (76 százalék), a dobogó harmadik helyén pedig a közigazgatás (73 százalék) áll, míg az ötös lista végén a biztosítók vannak (68%), így utóbbiaknak érdemes a vizsgált területek közül leginkább fejleszteni a digitális ügyintézés színvonalát a közönség értékelése alapján.

A bejelentkezés a leginkább gördülékeny, a visszajelzés legkevésbé

A FaceKom kutatásában azt is vizsgálta, hogy egy jellemző digitális ügyintézés során a folyamat melyik részével mennyire elégedettek a megkérdezettek. Az eredmények szerint a bejelentkezéssel, ügyfélazonosítással, valamint magával az ügyintézési feladatokkal a legtöbben teljesen vagy inkább elégedettek (78,6 és 78,4 százalék). A döntő többség szintén pozitívan nyilatkozott a digitális ügyfélfolyamatok visszajelző, értékelő részéről (72,4 százalék, pl. ügyfélszolgálati válaszok, elégedettségmérés), ugyanakkor az eredmények alapján a jövőben ezeket a kevésbé szem előtt lévő alrendszereket is érdemes fejleszteniük a szolgáltatóknak.