Tömeglehúzás a magyarok kedvenc európai városaiban: így verik át a turistákat a jegyvásárlásnál

Barcelona évente 14–15 millió látogatót fogad, Párizs 36–38 milliót, Róma pedig 20 millió fölött jár – vagyis hiába beszélünk túlterheltségről, ezek a városok továbbra is Európa legnépszerűbb úti céljai. A tömeg pedig nemcsak a múzeumok és látványosságok előtt jelenik meg, hanem ott is, ahol a legkiszolgáltatottabbak a külföldről érkező, a helyi viszonyokat nem ismerő turisták: az online jegyvásárlásnál.

Ezekben a városokban a tömegturizmus már-már alapállapot: a Sagrada Famíliától a Louvre‑ig mindenhol hosszú sorok, teltházas idősávok és hónapokra előre elfogyó jegyek fogadják az utazókat. És ahol ekkora a kereslet, ott törvényszerűen megjelenik a „tömeglehúzás” is, különösen online.

Az elmúlt hetekben a közösségi médiában sorra jelennek meg a beszámolók arról, hogy utazók tévedésből nem a hivatalos jegyértékesítő oldalakon vásárolnak belépőt, hanem olyan harmadik fél oldalain, ahol később problémák merültek fel. A Barcelona Travel Tips by Navigator Nick Facebook csoportban többen panaszkodtak például a Feel the City, azóta már elérhetetlen oldalra. Ezek a weboldalak sokszor megtévesztésig hasonlítanak a hivatalos felületekre, a Google pedig fizetett hirdetések miatt gyakran ezeket dobja előre. A panaszok visszatérőek:

túlárazott jegyek, átláthatatlan feltételek, késve vagy egyáltalán nem érkező belépők, sőt olyan esetek is akadnak, amikor a helyszínen derül ki, hogy a jegy érvénytelen.

A bankok szerint ez különösen problémás helyzet: ha a szolgáltatás még nem „bukott meg”, például a jegy egy jövőbeli dátumra szól, sokszor nem is lehet vitatni a tranzakciót. A fogyasztók pedig gyakran csak akkor szembesülnek ezzel, amikor már késő: a pénzük kiment, a jegyük nem érvényes, és a hivatalos oldalon már nincs szabad idősáv. Megkérdeztük a magyar bankokat, irrhon milyen lehetőségei vannak az ügyfeleknek.

Milyen esetekben fordulhat az ügyfél a bankjához visszatérítésért, ha harmadik fél oldalán vásárolt jegyet, és a szolgáltatás nem vagy nem megfelelően teljesül?

Az OTP Banktól az alábbi választ kaptuk:  "Bankunk minden panaszbejelentést egyedileg vizsgál, és több tényező befolyásolhatja egy bankkártyával történt vásárlás kapcsán a kártyatársaságok bevonásával történő vitarendezés (chargeback folyamat) eredményességét. Általánosságban elmondható, hogy fontos szempont a fizetés módja, és hogy mit tartalmaz a vásárló (kártyabirtokos) és az eladó (kereskedő) között létrejött szolgáltatási szerződés, melynek a bank nem részese. A banknál történő bejelentést megelőzően érdemes megkeresni a szolgáltatót, és megpróbálni rendezni a helyeztet, mert sok esetben a bankközi eljárás elindításának ez is feltétele lehet. A kellemetlen helyeztek elkerülése érdekében javasoljuk, hogy már a jegyvásárlást megelőzően legyenek körültekintőek az utazók, például keressenek a szolgáltatóra vonatkozó online értékeléseket (nem csak azt, ami a szolgáltató saját oldalán fellelhető) és legyenek tisztában a vásárlás előtt azzal, milyen esetben számíthatnak visszatérítésre a már említett szolgáltatási szerződés szerint. Kimondható az is, hogy a hivatalos weboldalakon történő vásárlás esetében lényegesen alacsonyabb a kockázat, mint a harmadik féltől vásárolt jegyek/termékek vonatkozásában."

Ha a K&H Bank ügyfele vitat egy bankkártyás terhelést,a bank bizonyos esetekben,  a nemzetközi kártyatársaságok szabályai alapján pénzvisszakövetelési eljárást (chargeback) indíthat. Az eljárás feltételeit és határidejét minden esetben a kártyatársaságok határozzák meg. Az eljárás akkor indítható, ha az ügyfél a megvásárolt szolgáltatást (például belépőjegyet) nem kapja meg az ígért határidőig, vagy a kapott jegy nem felel meg a megrendelésnek. A szolgáltatás esedékességétől számítva 120 nap áll rendelkezésre az eljárás megindítására, és a panaszhoz a vásárlást, illetve a problémát igazoló dokumentumokat is csatolni kell.

Az UniCredit Bank megkeresésünkre azt a választ adta, hogy a visszatérítés (chargeback) arra ad lehetőséget, hogy a vásárló (kártyabirtokos) visszakérje a bankkártyás vásárlása összegét, ha az online vásárlás során probléma merült fel, és a kereskedővel nem sikerült rendeznie a vitás ügyet. A visszatérítést a bankkártyát kibocsátó banknál kezdeményezheti a kártyabirtokos. Ha a vásárlónak sikerül rendeznie a vitát a kereskedővel, a kereskedő visszafordítja a terhelést (refund). Fontos, hogy a folyamat alapját kártyatársasági előírások szabályozzák (azaz nem a bank), amely szabályokat a kereskedőnek, a kereskedő elfogadó bankjának és a kártyát kibocsátó banknak is be kell tartania. Ha a chargeback-folyamatban egyik fél sem fogadja el a másik fél válaszát, érvelését, a kártyatársaság dönt. Az UniCredit Bank Hungary Zrt. kizárólag MasterCard-kártyákat bocsát ki, ezért a MasterCard szabályozását követi.

Az Erste Bank válasza szerint a bankkártyás vásárlások kapcsán az ügyfelek bizonyos feltételek fennállása esetén fordulhatnak bankjukhoz panasszal vagy visszatérítési igénnyel, különösen akkor, ha a megvásárolt szolgáltatás nem, vagy nem a szerződésnek megfelelően teljesült. A bank minden esetben egyedileg vizsgálja meg a körülményeket, figyelembe véve a szolgáltatóval fennálló jogviszonyt, a tranzakcióval létrejött szerződési feltételeket, a kártyatársasági szabályokat, valamint a benyújtott dokumentumokat. A bank másodlagos jogérvényesítési fórum, az ügyfélnek először a kereskedőt kell megkeresnie, és ezt minden esetben írásos dokumentummal igazolnia is kell. Amennyiben a szolgáltatás jövőbeli időpontra szól, és a teljesítése még nem hiúsult meg, a bank gyakorlata szerint elsődlegesen azt vizsgálja, hogy az ügyfél a szolgáltatóval közvetlenül megkísérelte‑e a rendezést, például lemondás vagy módosítás formájában. Banki visszatérítési eljárás ilyen esetekben általában csak akkor indítható, ha a szolgáltatás ténylegesen nem teljesült, vagy a szolgáltató a saját feltételei szerint sem biztosítja a szolgáltatást, illetve a visszatérítést. A bank nem a szolgáltató helyébe lép, és nem jogosult előre megítélni egy jövőbeni szolgáltatás meghiúsulását. A visszatérítési kérelmek elbírálása minden esetben az adott ügy egyedi körülményei alapján történik, konkrét eredményeket vagy automatikus visszafizetést a bank előre nem tud és nem is ígérhet. Az Erste honlapján a leggyakoribb csalási formákra is felhívja a figyelmet, többek között arra, hogyan ismerhetőek fel a hamis webáruházak.

A CIB Bank válasza szerint a bank alapvetően egy bankkártya‑tranzakció pénzügyi lebonyolításáért felel. A Bank a tranzakciók alapjául szolgáló jogügyletek jogszerűségét nem vizsgálja, illetve a kártyabirtokos által vásárolt árukért, szolgáltatásokért és azok minőségi vagy mennyiségi megfelelősségéért nem vállal felelősséget. A bankkártyatranzakciók reklamációja a nemzetközi kártyatársaságok (VISA és MasterCard) által szabályozott folyamat, és a Bank akkor írja jóvá a tranzakció összegét, ha a reklamációnak a kereskedő bankja helyt ad. Ha a kereskedő nem teljesítette az ÁSZF‑ben vállaltakat – például a jegyet a vállalt határidőig nem bocsátotta rendelkezésre –, akkor van lehetőség reklamációt indítani. Hamis jegy esetén a kártyatársasági szabályok csak akkor adnak reklamációs jogot, ha a kártyabirtokos rendelkezik a helyszínen kiállított szakértői igazolással. Ha a vásárlás során a kártyabirtokos elfogadja a jegy árát, a kártyatársasági szabályok nem adnak reklamációs jogot; túlzott ár esetén a vásárlást még a véglegesítés előtt kell megszakítani.

Bankkártyás vásárlás esetén az MBH Bank ügyféleinek lehetősége van a bankján keresztül úgynevezett chargeback, vagyis kártyatársasági visszatérítési eljárást kezdeményezni, függetlenül attól, hogy a jegyet közvetlenül a szolgáltatótól vagy harmadik fél közreműködésével vásárolta meg. Erre azonban nem automatikusan, hanem meghatározott feltételek mellett kerülhet sor. A leggyakoribb esetek, amikor a chargeback eljárás megalapozott lehet: a szolgáltatás elmaradt és a kereskedő nem térítette vissza az összeget; a szolgáltatás nem felelt meg a vásárláskor leírtaknak; vagy csőd‑, illetve megszűnési helyzet állt elő. Fontos hangsúlyozni, hogy a chargeback másodlagos jogorvoslat: az ügyfélnek először közvetlenül a kereskedővel kell megkísérelnie a probléma rendezését, és ezt dokumentumokkal igazolnia.

Mi a bank gyakorlata akkor, ha a jegy jövőbeli dátumra szól, a szolgáltatás még nem hiúsult meg, de az ügyfél már most szeretné visszakérni a pénzét?

Az OTP Bank Pénzcentrumnak küldött válaszából az derül ki, hogy a bankkártyás vásárlások elszámolása automatikus, így technikailag sikeres vásárlás esetén nincs lehetőség arra, hogy a vásárlást a kártyát kibocsátó bank visszavonja. Ezért is fontos, hogy a kártyabirtokosok az eseményt megelőzően tájékozódjanak mind a jegy értékesítőjéről, mind az esemény részleteiről, elállás esetén az esetleges visszatérítés lehetőségéről. A pénzügyi felelősség megállapítását (chargeback eljárás) akkor lehet kezdeményezni, amikor alátámasztható, hogy a szolgáltatás nyújtása meg fog hiúsulni a szolgáltatónak felróható okokból, melyről az esemény szervezője tájékoztatást nyújt. Általában ezekben az esetekben megfelelő igazoló dokumentumok (pl. az esemény megnevezését, dátumát tartalmazó visszaigazolás, szolgáltató csődjéről szóló tájékoztató, esemény elmaradásáról szóló tájékoztató stb.) benyújtásával a kártyát kibocsátó bank eljárást indíthat a kártyaelfogadó bankkal szemben, amelynek során a szolgáltatónak szükséges igazolnia a szolgáltatás nyújtását, a jegyek felhasználását stb. Az átutalással fizetett szolgáltatás esetében a tranzakció visszavonása szintén feltételekhez kötött, de minden esetben csak a fogadó fél jóváhagyásával lesz eredményes.

A K&H bank erre a kérdésre azt válaszolta, ha az ügyfél a teljesítési határidő lejárta előtt áll el a vásárlástól, az jellemzően nem jogosít pénzvisszatérítésre, mivel ezek a szolgáltatások általában nem visszatéríthetők, és a 14 napos elállási jog sem vonatkozik rájuk. Elállás előtt ezért mindig javasolt a kereskedő lemondási és visszatérítési feltételeinek ellenőrzése. Ha a kereskedő biztosít visszatérítést, az erről szóló nyilatkozat csatolásával indítható el az eljárás.

Az UniCredit Bank szerint sem lehet chargeback-folyamatot indítani, ha az ügyfél meggondolta magát. Azaz minden egyes esetben külön meg kell vizsgálni, hogy az ügyfél miért szeretné visszakapni a pénzét, egyeztetett-e erről a kereskedővel; a lemondási feltételek alapján lemondható-e a szolgáltatás, és ennek ellenére nem téríti vissza a vételárat a kereskedő; pontosan mit tartalmaznak a lemondási feltételek, és az ügyfél elfogadta-e azokat, valamint hogy milyen más figyelembe vehető információ, tény, írásos dokumentum áll még rendelkezésre. Nagyon fontos, hogy harmadik feles értékesítésnél (jegyek, szállások, útdíjak) mindig fokozott körültekintéssel érdemes eljárni. Nem célszerű az internetes kereső által elsőként megjelenített oldal ajánlatát azonnal elfogadni, célszerű tovább keresni. Érdemes megnézni az eredeti értékesítési hely (koncertszervező, szállás, autópálya-üzemeltető) árait, és az árbeli különbséget figyelembe véve dönteni. Ha egyébként is elérhető a szolgáltatás az eredeti értékesítőnél, akkor ott érdemes vásárolni.

Az MBH Bank válasza szerint kulcsfontosságú, hogy a vásárlás előtt a fogyasztók tisztában legyenek azzal, milyen feltételeket fogadnak el. Harmadik fél által értékesített jegyeknél gyakori, hogy a közvetítő csak akkor tud visszatérítést nyújtani, ha maga is visszakapja az összeget a szolgáltatótól. Amennyiben a kártyabirtokos igénybe vette a szolgáltatást, de az nem felelt meg a megrendelésnek, jellemzően a megrendelt és a ténylegesen nyújtott szolgáltatás közötti árkülönbözetre indítható visszaterhelési eljárás – feltéve, hogy az ügyfél igazolhatóan alacsonyabb értékű szolgáltatást kapott.