Akadnak még hiányosságok az áramszolgáltatóknál

Korábban: Felboncoltuk a villanyszámlát! Te tudod, hogy miért fizetsz ennyit?

A 2003-ban kiadott, majd 2008-ban megújított határozataiban a MEH előírta az engedélyesi tevékenységre vonatkozóan az ügyfélkapcsolati szolgáltatásminőség elvárt színvonalát és minimális minőségi követelményeit. A követelmények igazodnak a hasonló adottságú európai országok szabályozásához. A határozatok kiadásával a Hivatal célkitűzése az ügyfélkapcsolati szolgáltatási színvonal javítása, a követelmények betartásának gazdasági ösztönzése, valamint az engedélyesek tevékenységének felügyeletéhez szükséges adatok gyűjtése.

A MEH által alkalmazott mutatórendszer három mutatócsoportot különböztet meg. Az első csoportba tartozó mutatóknál elvárt színvonal és minimális minőségi követelmény került meghatározásra. Ezek be nem tartása gazdasági ösztönző eszközök közvetlen alkalmazását eredményezheti. A második csoportba tartozó mutatók esetében csak elvárt színvonal került meghatározásra. A jogszabályból eredő kötelezettségek miatt azonban ezen mutatók be nem tartása is eredményezheti ösztönző eszközök alkalmazását. A harmadik csoportba tartozó mutatók egy jövőbeni szabályozás kiindulási értékeinek meghatározására szolgálhatnak.

Az egyetemes szolgáltatói engedélyesek tevékenységével kapcsolatban a MEH a következő főbb megállapításokat tette:

- Az elvárt színvonalat meghatározó mutatók teljesítésére az engedélyesek fokozott figyelmet fordítottak. Ezen mutatók esetében javuló tendencia figyelhető meg.

- A nyolc mutatóból az EDF DÉMÁSZ Zrt., az E.ON Energiaszolgáltató Kft., és az ÉMÁSZ Nyrt. egy-egy, míg az ELMÛ Nyrt. három esetben nem tudta teljesíteni az elvárt szolgáltatási színvonalat.

- A személyes ügyfélszolgálati irodákon az 1000 felhasználóra jutó ügyintézők száma két év alatt 34%-kal nőtt, és ennek következtében az átlagos várakozási idő ugyanezen időszak alatt 39%-kal csökkent.

- Évről-évre növekszik a sztornírozott számlák és a becsléssel megállapított elszámoló számlák aránya. Ezeken a területeken további fejlesztések szükségesek. - Az összesített eredmények alapján a legmagasabb szintű szolgáltatási színvonalat 2009-ben az EDF DÉMÁSZ Zrt. nyújtotta.

Az elosztó hálózati engedélyesek tevékenységével kapcsolatban a MEH a következő főbb megállapításokat tette:

- Az elvárt színvonalat meghatározó mutatók teljesítésére ezen engedélyes csoport is fokozott figyelmet fordított. Ennek ellenére a 11 mutató közül kettőnél is romló tendencia figyelhető meg.

- A felhasználói bejelentésre adott összetett tájékoztatás esetén az engedélyesek a bejelentések 81%-át tudták megválaszolni 30 napon belül, azaz minden ötödik érdeklődő csak több mint egy hónap után kapott választ bejelentésére.

- A személyes ügyfélszolgálati irodákon az 1000 felhasználóra jutó ügyintézők száma két év alatt 33%-kal nőtt, és ennek következtében az átlagos várakozási idő ugyanezen időszak alatt 44%-kal csökkent.

- A 11 mutatóban meghatározott elvárt szolgáltatási színvonalakat több társaság több mutatónál sem tudta nyújtani, azonban a gazdasági ösztönzés alkalmazásának lehetőségét jelentő minimális minőségi követelményeket csak az ELMÛ Hálózati Kft. nem teljesítette egy mutató esetén.

- Két év alatt 22%-kal csökkent az átlagos éves fogyasztásmérő leolvasások száma, ami szinte automatikusan vonta magával az egyetemes szolgáltatóknál említett sztornírozott számlák és becsléssel megállapított elszámoló számlák arányának növekedését.

- Az összesített eredmények alapján a legmagasabb szintű szolgáltatási színvonalat 2009-ben az EDF DÉMÁSZ Hálózati Elosztó Kft. nyújtotta.