Bazi nagy call-center teszt: amikor a bank teszi le a telefont...

2007. december 3-án tettük fel kérdéseinket a bankok call-centereinek, a kérdésekre adott válaszokat két szempont szerint pontoztuk: mennyire volt helytálló, illetve meggyőző az ügyfélszolgálat munkatársainak válasza. Természetesen az értékelés nagymértékben szubjektív és részben a szerencse kérdése is, hiszen a végeredmény kialakulásában nagy szerepet játszott az, hogy a központ melyik munkatárshoz kapcsolt bennünket. Több bank is volt olyan figyelmes, hogy boldog új évet kívánt, még mielőtt a gombok nyomkodásába kezdtünk.

Ugyanúgy, ahogy egy vizsgadolgozat esetében, itt sem lehet teljes mértékben objektíven értékelni a kapott válaszokat, mi azonban megkíséreltük a lehetetlent, és osztályoztuk azokat 1-től 5-ig terjedő skálán. Tizenkét bank esetében tárcsáztunk, és vártunk türelemmel a kapcsolásra. A kérdéskörökre átlagosan 7-10 perc alatt kaptunk választ, a rekord 15 perc, kapcsolásokkal, várakozással együtt. Átlagban csupán 1-2 gombot kellett megnyomunk, hogy ne csak az automata hangját halljuk.

Az összesítés alapján a "nagy call-center tesztet" holtversenyben a Citibank és a Raiffeisen nyerte, amelyet a CIB Bank követ a sorban. A legrosszabb jegy az egyes lett az egyik bank ügyintézőinek többszörös elérhetetlensége miatt, amely így az átlagra is hatással van. Természetesen a kérdéseken némileg módosítottunk, nehézségük azonban alkalmassá teszi őket arra, hogy az összehasonlítás alapját képezzék. A következőkben kérdéskörökre lebontva ismertetjük a dobogón végzett bankok teljesítményét, illetve általában a különböző kérdésekre adott válaszok eredményeinek átlagát. Lássunk neki!

Hitelkártyát szeretnék

A hitelkártyák témakörében feltett kérdésekre adott válaszok pontszámainak átlagában az első helyen az OTP Bank végzett, igen kiváló 4,8-as átlaggal. Második helyen 4,4-os átlaggal holtversenyben a Citibank, illetve az UniCredit Bank áll. A dobogó harmadik fokán 4,2-es átlaggal hárman állhatnak, a CIB, a Budapest Bank, valamint a Raiffeisen Bank.

Felhívjuk a figyelmet arra, hogy mivel az FHB Banknál nincs hitelkártya termék, ezért a másik kérdéskörben kapott átlagos pontszámot kapta. Az egyik bank esetében éppen az ügyintézőhöz vezető gomb megnyomása után hallhattuk meglepődve azt, hogy a call-center megköszöni, hogy igénybe vettük szolgáltatásait.

A leginkább zavarba hozónak az a kérdésünk bizonyult, amely a közelmúltban egyébként a Gazdasági és Versenyhivatalt is érdekelte. Az "akár" szót - ami egyik lényegi eleme a kamatmentes időszaknak - a legtöbb helyen hallhattuk, azonban jól elmagyarázni kevesebb helyen sikerült, hogy miről is jelent a fogalom a gyakorlatban.

A másik fogas kérdésnek a készpénz-jóváírási kedvezmény (cash-back) bizonyult, ami abból a szempontból érthető, hogy ezzel nem minden hitelintézet kedveskedik ügyfeleinek.

Lakáshiteles problémák, belebuktak a bankok

Utoljára fél évvel ezelőtt teszteltük a banki call-centerek munkatársainak tudását a lakáshitelekkel kapcsolatos legfontosabb kérdésekben. Az ügyfelek sajnálatára az akkor elért "jó" eredményt enyhén lerontották a kereskedelmi bankok ügyfélszolgálatai, bár a bankok így is a kérdések 80 százalékára teljes biztossággal tudnak válaszolni.