Bankos aranyköpések - "Sajnos nem tudok tanácsot adni!"

2007. október 3-án tettük fel kérdéseinket a bankok call-centereinek, a kérdésekre adott válaszokat két szempont szerint pontoztuk: mennyire volt helytálló, illetve meggyőző az ügyfélszolgálat munkatársainak válasza. Természetesen az értékelés nagymértékben szubjektív és részben a szerencse kérdése is, hiszen a végeredmény kialakulásában nagy szerepet játszott az, hogy a központ melyik munkatárshoz kapcsolt bennünket.

Ugyanúgy, ahogy egy vizsgadolgozat esetében sem, itt sem lehet teljes mértékben objektíven értékelni a kapott válaszokat, mi azonban megkíséreltük a lehetetlent, és osztályoztuk azokat 1-től 5-ig terjedő skálán. Tizenkét bank esetében tárcsáztunk, és vártunk türelemmel a kapcsolásra. A kérdéskörökre átlagosan 10 perc alatt kaptunk választ, a rekord 20 perc, kapcsolásokkal, várakozással együtt. Átlagban csupán 1-2 gombot kellett megnyomunk, hogy ne csak az automata hangját halljuk. A legbonyolultabb menürendszeren is sikeresen keresztüljutottunk, bár igazi megpróbáltatás volt, ugyanis hatszor állítottak bennünket választási lehetőség elé.

Az összesítés alapján a "nagy call center tesztet" a K&H Bank nyerte, amelyet a Budapest Bank, az Erste Bank, az OTP Bank és a Volksbank követ a sorban. Természetesen a kérdéseken némileg módosítottunk, nehézségük azonban alkalmassá teszi őket arra, hogy az összehasonlítás alapját képezzék. A következőkben kérdéskörökre lebontva ismertetjük a dobogón végzett bankok teljesítményét, illetve általában a különböző kérdésekre adott válaszok eredményeinek átlagát. Lássunk neki!

Hová tegyem a pénzem - tudnak segíteni?

A megtakarítások témakörében feltett kérdésekre adott válaszok pontszámainak átlagában az első helyen a K&H Bank végzett, igen kiváló 4,8-as átlaggal. Második helyen 4,6-os átlaggal az MKB áll. A dobogó harmadik fokán 4,2-es átlaggal hárman állhatnak, az OTP Bank, az Budapest Bank, valamint a Raiffeisen Bank. A legrosszabb jegy az egyes lett az egyik bank ügyintézőinek többszörös elérhetetlensége miatt, amely így az átlagra is hatással van.

A leginkább zavarba hozónak az a kérdésünk bizonyult, amely nem a lexikális tudásra, hanem az érvelési készségre, az egyszerű magyarázatadás képességének felkutatására irányult. Arra, hogy forintban vagy devizában érdemes-e pénzünket lekötni, sokan csupán az aktuális kamatkondíciókat sorolták fel, illetve előfordult az is, hogy más, de éppen akciós termékekkel csábítgattak bennünket.

Az egyik banknál egy nagyon őszinte hölgy első kérdésünkre egészen egyszerűen azt válaszolta, hogy nem tud tanácsot adni, igaz, utána igen lelkesen próbált minket elvezérelni a különböző betéti termékek útvesztőjében.

Többször előfordult, hogy az ügyintézők nem voltak tisztában a betétbiztosítás fogalmával, volt, aki OVB-t emlegetett az OBA helyett, illetve hallottunk 8 milliós értékhatárt, igaz ez utóbbit a számítógépes segítség igénybe vételével aztán kijavította ügyintézőnk. Azt is megtudhattuk az egyik banktól, hogy annak nagyobb az esélye, hogy az állam csődbe megy, mint az adott intézmény.

Annak ellenére, hogy három banknál sem szerepel a termékpalettán jelenleg a Start-számla, kielégítő tájékoztatást kaptunk, így az erre a kérdésre kapott válaszok pontszámait is a 12 bankra átlagoltuk.

Folyószámla: a kényszerhitel és az inkasszó megdöbbenést keltett

A bankok a jelek szerint a folyószámlával kapcsolatos kérdésekben sokkal inkább otthonosan mozognak, mint a múltkori körképünk egyik kérdéscsoportját adó hitelkártyás témakörben. Ezt mutatja az is, hogy a 3,98-as átlaggal a bankok call-centerei összességében megközelítik a négyes osztályzatot.

A legnagyobb nehézséget most a kényszerhitel és az inkasszó magyarázata adta. Előbbi esetében találkoztunk olyan ügyintézővel, aki a kényszerhitelt nemes egyszerűséggel folyószámlahitelnek minősítette. Az ügyintézők többsége azonban pici türelmünket kérve néhány percen belül kiderítette, hogy valójában mire is szolgál a kényszerhitel.

Az inkasszóval már nem ez volt a helyzet, a call centeres munkatársak körülbelül fele keverte a fogalmat a csoportos beszedési megbízással, ez azonban nem vonta maga után az egyes osztályzatot, mivel, bár egy általunk adott meghagyás alapján a közüzemi szolgáltató valóban akaratunktól függetlenül szedi be a havi díjat.

Az utolsó három kérdés azonban, ahogy a pontokból is látszik egyáltalán nem érte váratlanul a diszpécsereket, akik szinte kivétel nélkül tudták, hogy a PIN-kódot nem tudják megmondani, ha elfelejtjük, tehát újat kell kérni, illetve, hogy a virtuális kártya az online vásárlás biztonságosabbá tételére szolgál, sőt azon call-centerek munkatársai is tudták a működési elvet, ahol nincs ilyen szolgáltatás.

Folyószámlával kapcsolatos kérdésekben négy bank bizonyult kiemelkedően jónak: az Erste (5) és a Volksbank (5) állhatott fel a képzeletbeli dobogó legfelső fokára, melyet a jelzáloghitel piacon nemrégiben debütáló Allianz Bank (4,7) és a CIB követett.

Az eredményeket mindenképpen rontja, hogy sajnos ez alkalommal is találkoztunk olyan call-centerrel, mely esetében többszöri próbálkozás után sem sikerült diszpécserrel beszélnünk.

Az utolsó kérdés esetében az rontja kissé az eredményeket, hogy bár a diszpécserek mindannyian tudták, hogy a sem a bankkártyát, sem a PIN kódot nem szabad másnak átadni, gyakorlatilag úgy ítélték meg, hogy a művelet lehetséges, maximum a jogtalanul használónak a rendőrség előtt kell bizonyítani, hogy a kártyát nem lopta, és a birtokos szerződést szeg, ami a kártya letiltását vonhatja maga után. Utóbbi válaszra csak rosszabb jegyet adhattunk.