Bankos aranyköpések - újra teszteltünk, nem hiába

2007. július 2-án tettük fel kérdéseinket a bankok call centereinek, a kérdésekre adott válaszokat két szempont szerint pontoztuk: mennyire volt helytálló, illetve meggyőző az ügyfélszolgálat munkatársainak válasza. Természetesen az értékelés nagymértékben szubjektív és részben szerencse kérdése is, hiszen a végeredmény kialakulásában nagy szerepet játszott az, hogy a központ melyik munkatárshoz kapcsolt bennünket.

Ugyanúgy, ahogy egy vizsgadolgozat esetében sem, itt sem lehet teljes mértékben objektíven értékelni a kapott válaszokat, mi azonban megkíséreltük a lehetetlent, osztályoztuk a kapott válaszokat 1-től 5-ig terjedő skálán. Tizenegy bankszámát tárcsáztuk fel, s vártunk türelemmel a kapcsolásra.

Előző körképünkhöz képest most sokkal felkészültebb hölgyek, urak várták hívásainkat, s ez látszik az általunk adott pontszámokon is. Lakáshitel kérdéscsoportunk esetében jelentősen egyszerűsödött menürendszerekkel találhattuk szembe magunkat, s így aztán hamarabb is végeztünk kérdéseinkkel, átlagosan 5-8 percet vett igénybe egy kérdéscsoport megválaszolása.

Az összesítés alapján a "nagy call center tesztet" az OTP Bank nyerte, amelyet az Erste, a CIB, az MKB és a Raiffeisen Bank követ a sorban. A kereskedelmi bankok átlagos teljesítménye, mint ahogy azt már említettük, jelentősen javult az elmúlt három hónappal ezelőtt jellemző átlaghoz képest, mintegy "fél jeggyel". Természetesen a kérdéseken némileg módosítottunk, nehézségük azonban alkalmassá teszi őket arra, hogy az összehasonlítás alapját képezzék. A következőkben kérdéskörökre lebontva ismertetjük a dobogón végzett bankok teljesítményét, illetve általában a különböző kérdésekre adott válaszok eredményeinek átlagát. Lássunk neki!

Néhány lakáshiteles kérdés - hiteles válaszok?

Mivel a Citibank nem rendelkezik jelzálog- és lakáshitelekkel, ezért a bank lakáshiteles összeállításunkban nem szerepel.

A lakáshitelek témakörben feltett kérdésekre adott válaszok pontszámainak átlagában az első helyen két bank osztozkodik, igen kiváló 4,4 átlaggal, méghozzá az OTP bank, valamint az Erste Bank. A dobogó harmadik fokán 4,2-es átlaggal hárman állhatnak, a CIB Bank, az MKB Bank, valamint a Raiffeisen Bank. A legrosszabb jegy 3,2 lett.

A leginkább zavarba hozó kérdésnek meglepő módon a türelmi idő bizonyult, akadt ahol a rossz osztályzatot az indokolta, hogy kérdésünkre újabb kérdés volt a válasz: "Mire gondol?" Máshol azt gondolták, hogy a türelmi idő a csökkentett törlesztőrészletet jelenti. Egy harmadik helyen pedig éppen fordítva mesélték el, mi is a fogalom lényege (először csak törlesztés történik).

Másik szarvashibának az bizonyult, mikor az amúgy igen buzgó és segítőkész operátor megemlítette, hogy a tulajdoni lapot az önkormányzattól lehet kérni. A kamatperiódussal kapcsolatosan akadt, aki egyáltalán nem értette, mit kérdezek, s annuitás-táblázatot emlegetett, míg más itt is keverte a szezont a fazonnal, nevezetesen azt találta mondani, hogy a kamatperiódus alatt változik a kamat.

Nehézségekbe még azokon a telefonszámokon ütköztünk, ahol az első kérdés után "beragadtunk" egy adott konstrukcióba, s több körkérdéssel sem sikerült eltéríteni az elszánt operátorokat az adott termékektől, így aztán ezeken a helyeken nem is született kiváló eredmény.

Hitelkártya: keresztkérdések és jó válaszok

A kereskedelmi bankok call-centerei kifejezetten jól teljesítettek a hitelkártyára vonatkozó kérdésekre adott válaszaikkal, a teljes átlag 3,56 lett, amelyet nyugodt szívvel kerekíthetünk négyesre, mivel akadt egy olyan kérdés, amely mindenki számára nehéznek bizonyult.

A nehézséget a terhelési (charge) kártyák mibenlétének meghatározása okozta, amelyet néhány helyütt szimpla betéti kártyává minősítettek vissza, melyhez az ügyfél kérésére hitelkeretet rendelnek. A kérdésre adott válaszok érdekességét mindenképpen az adja, hogy a terhelési kártyaszegmens egyik meghatározó szereplőjénél is azt a választ kaptuk: ilyen jellegű bankkártyával nem rendelkezik a pénzintézet.

Az ügyfelek legnagyobb örömére azt tapasztaltuk, hogy a banki telefonos ügyfélszolgáltatok jóval felkészültebbnek bizonyultak a három hónappal ezelőtt jellemző állapotnál: 7 bank is kiemelkedő, 4 egészen felüli eredménnyel végzett megosztva a ranglista első három helyét. Jó szokásunkhoz híven ismét csakis a legfelkészültebb pénzintézeteket emeljük ki: az MKB, a CIB, az OTP, a K&H, az Erste, a Raiffeisen és az IEB is kiemelkedően teljesített.

Megnyugtató, hogy a kereskedelmi bankok a gyakorlatiasabb kérdésekben adták meg a legnagyobb biztonsággal a megfelelő válaszokat, így alig találkozhattunk olyan ügyintézővel, aki a SWIFT vagy IBAN kód mibenlétével, illetve az internetes vásárlás rejtelmeivel ne lett volna tökéletes tisztában.

Az eredményeket mindenképpen rontja, hogy sajnos ez alkalommal is találkoztunk olyan call-centerrel, mely esetében többszöri próbálkozás után sem sikerült egy hitelkártyás kollégához jutnunk, az őket kapcsoló ügyintéző pedig meg sem próbált kérdéseinkre válaszolni, amely értékelendő magatartás, hiszen így biztosan nem kaptunk rossz válaszokat.