Bankos aranyköpések, avagy a nagy call-center teszt

2007. április 03-án tettük fel kérdéseinket a bankok call centereinek, a kérdésekre adott válaszokat két szempont szerint pontoztuk: mennyire volt helytálló, illetve meggyőző az ügyfélszolgálat munkatársainak válasza. Természetesen az értékelés nagymértékben szubjektív és részben szerencse kérdése is, hiszen a végeredmény kialakulásában nagy szerepet játszott az, hogy a központ melyik munkatárshoz kapcsolt bennünket.

Ugyanúgy, ahogy egy vizsgadolgozat esetében sem, itt sem lehet teljes mértékben objektíven értékelni a kapott válaszokat, mi azonban megkíséreltük a lehetetlent, osztályoztuk a kapott válaszokat 1-től 5-ig terjedő skálán. Tizenegy bank (Budapest Bank, CIB Bank, Citibank, Erste Bank, Inter-Európa Bank, K&H Bank, MKB Bank, OTP Bank, Raiffeisen Bank, UniCredit Bank, Volksbank) számát tárcsáztuk fel, s vártunk türelemmel a kapcsolásra.

A lakossági hitel, illetve megtakarítási állománynak megfelelően teljes mértékben leképezhető a call-centerben ülő hölgyek, urak ismeretanyaga, ugyanis a hitelezés kérdéskörben feltett kérdéseinkre jobb arányban, s jobban tudtak választ adni, mint a befektetés, megtakarításra vonatkozó kérdéseinkre. Az átlagokat jelentős mértékben lefelé módosíthatja, hogy egyes kérdések esetében nem sikerült választ kapnunk, volt olyan bank, ahol a válaszadáshoz a címünket vagy a telefonszámunkat kellett volna megadnunk, ellenkező esetben, tudtuk meg egy kedves hölgytől, sajnos nem tudnak segítségünkre lenni.

A kérdéskörökre átlagosan 10 perc alatt kaptunk választ, a rekord fél óra, kapcsolásokkal, várakozással együtt. Átlagban 2 gombot kellett megnyomunk, hogy ne csak az automata hangját halljuk. A legbonyolultabb menürendszeren is sikeresen keresztüljutottunk, bár igazi megpróbáltatás volt, ugyanis hatszor állítottak bennünket választási lehetőség elé.

Az összesítés alapján a "nagy call center tesztet" a K&H Bank nyerte, amelyet az Erste és az Inter-Európa Bank követ a sorban. A következőkben kérdéskörökre lebontva ismertetjük a dobogón végzett bankok teljesítményét, illetve általában a különböző kérdésekre adott válaszok eredményeinek átlagát. Lássunk neki!

Hitel, te drága!

A hitelezés témakörében feltett válaszokra adott kérdések pontszámainak átlagában a nyertes a K&H Bank lett, a harmadik helyen holtversenyben osztozik az Erste Bank, az Inter-Európa Bank, illetve a Volksbank.

A legfelkészületlenebbül az annuitásos és lineáris törlesztésre vonatkozó kérdés érte a telefon végén segítségünkre álló hölgyeket, urakat. Természetesen hozzátartozik ehhez az is, hogy némelyik banknál csak az egyik törlesztési forma létezik, de válaszadás esetében azonban ezzel volt a legkisebb gond.

Akadt, aki a THM tekintetében sem remekelt, így például hallhattunk olyat is, hogy ez a Teljes Hitelmutató Díj. Ugyanakkor akadt olyan is, aki a kérdéstől megrémülve szíves türelmünket kérte, s gyorsan rákeresett a számítógépben, hogy aztán a monitorról olvassa fel számunkra a megfelelő választ.

Ami a törlesztési módokat illeti, több helyen akár még példával is illusztrálták a kettő közti különbséget, de sajnálatos módon másutt nem is tudtak választ adni.

Tovább kérdeztünk, meglepő válaszokat kaptunk

A folyószámlával kapcsolatos kérdések esetében a dobogós helyeket az Inter-Európa Bank, K&H és Erste Bank foglalja el, ebben a kérdéskörben ők bizonyultak a legfelkészültebbnek.

Talán nem lep meg senkit, hogy a legpontosabb információval a csoportos beszedési megbízással kapcsolatban tudtak minket ellátni a call centerek diszpécserei, a leginkább pedig az online vásárlással kapcsolatos kérdésünk lepte meg őket.

A folyószámlahitellel és a hitelkártyával kapcsolatos kérdéseink esetében gyakran kapcsoltak át minket a hiteles kollégához, amely a hiteles munkatársak gyakori türelmetlensége ellenére is eredményre vezetőbb megoldásnak bizonyult, mint az, ha a diszpécser próbált a rendelkezésre álló információkból választ kreálni. Ekkor kaptuk ugyanis azt a választ, hogy a folyószámla hitelkerete és a hitelkártya használata közötti különbség, hogy a folyószámla hitelkerete korlátlan, s akármekkora összeget felvehetünk ilyen módon.

A másik jellemzően nehéz kérdés a külföldi pénz- és kártyahasználatról szólt, mely esetében jól megmutatkozott a ügyfélszolgálaton dolgozók tapasztalata és magabiztossága.

Honnan tudhatnám, hová tegyem a pénzem?

A befektetés, megtakarítás témakörében feltett kérdéseink esetében már kevésbé álltak (vagyis ültek) a helyzet magaslatán a telefonvonal másik végén. Itt abszolút nyertes nincsen, a két legjobban teljesítő bank a K&H és az MKB volt. A harmadik helyen pedig négyen osztoznak, a CIB, a Citi, az IEB és a Volksbank.

Hozzátesszük, ott születtek rosszabb válaszok, ahol kénytelen volt a "hiteles" kolléga megpróbálkozni a tájékoztatásunkkal, ugyanis a "befektetésesek" hívásunkkor épp nem dolgoztak.

A nyílt és zártvégű alapoknál a legszűkszavúbb válasz díját "a nyíltnak nincs lejárata, a zártnak meg van" vitte el.