Mennyit várhatsz a bankfiókban? Kerek perec megmondják!

Ki hol tart és hova igyekszik?

Mielőtt belevetnénk magunkat a kiszolgálás színvonalával kapcsolatos kérdésekbe és ezek hátterébe, érdemes egy pillantást vetni arra, melyik pénzintézet hol tart jelenleg a fiókhálózat építésében és ki, mit szeretne elérni a közeljövőben.

A megkérdezettek közül a K&H Bank rendelkezik a legambiciózusabb tervekkel: 2009. végéig meg szeretnék duplázni a fiókok számát.

Az Erste Bank az idei év végére 198 fiókra bővíti hálózatát, jövő év végéig pedig további 12 fiók nyitását tervezi.

A Budapest Bank tervei szerint 2007 végére 100-at meghaladó egységszámmal büszkélkedhet majd és jövőre is hasonló mértékű bővítést tervez. A CIB Bank tervei között szintén nem csak klasszikus fiókok, hanem értékesítési pontok kialakítása is szerepel, hiszen a hosszútávú elkötelezettséget magában hordozó ügyletek (pl. jelzáloghitel vagy hosszú futamidejű befektetés) során továbbra is kiemelt jelentősséggel bír a személyes kapcsolat.

Az MKB Bank az elkövetkező másfél évben nagyságrendileg 15-20 új fiók megnyitásával számol, míg a Volksbank 3-5 éves távon 100 egységre szeretné kiterjeszteni hálózatát.

A legforgalmasabb fiókok: hova és mikor ne menjünk?

Általánosságban elmondható, hogy a bankok legforgalmasabb fiókjai Budapesten jellemzően a nagyobb közlekedési csomópontok közelében találhatók, vidéken pedig a megyeszékhelyeken található egységeket ostromolják a legtöbben, egyes pénzintézetektől azonban ennél részletesebb információt is sikerült megtudnunk.

A CIB-nél Budapesten Újpesten, a Flórián téren és a Medve utcai központi fiókban fordul meg a legtöbb ügyfél, a vidéki fiókok közül pedig a debreceni, szegedi, székesfehérvári és nyíregyházi a legforgalmasabb.

Az Erste esetében a fővárosban egyértelműen az Árkádban található fiók az ügyfelek kedvence, naponta átlagosan 100 ügyfél fordul itt meg, míg vidéken a szegedi, Széchenyi téri fiók forgalma a listavezető, napi közel 180 ügyféllel.

Az MKB szintén úgy látja, hogy legforgalmasabb fiókjai a fővárosban és vidéken is a bevásárlóközpontokban működnek, ezek ugyanis nagyságrendileg 2-3-szor több ügyfelet szolgálnak ki a többi egységnél.

A Volksbank esetében Budapesten a Rákóczi úti fiók, vidéken pedig a szombathelyi egység fogadja a legtöbb ügyfelet. A Citibank legforgalmasabb budapesti fiókjai a Vörösmarty téren és a Váci úton találhatók.

A legtöbb bank tapasztalatai szerint az újonnan nyitott fiókok a legkevésbé forgalmasak, mivel azokat még kevesen ismerik. Szintén egybecsengnek a tapasztalatok azon a téren is, hogy a hétfői és a pénteki napok szoktak országosan a legforgalmasabbak lenni a fiókokban, így ha tehetjük, érdemes lehet a hét közepére időzíteni látogatásunkat.

Emellett egy-egy hónapon belül a legforgalmasabb napok általában a 4-5-e, a 11-14-e és a 22-25-e az Erste Bank tapasztalatai szerint, hiszen a fizetésnapok mellett a vállalkozói adófizetési időpontok is jelentős befolyással bírnak a fiókban feltűnő ügyfelek számára.

Mennyit várhatunk? Akikre sok idő kell...

A komplex hitel és befektetési termékek által egyre inkább felértékelt fiókok kiszolgálási színvonalára természetesen minden bank kiemelt hangsúlyt fektet, ennek nyomán igyekeznek csökkenteni a kiszolgálási időt. Lássuk, hol tartanak most!

Az OTP Bank elvárásai szerint a fiókba belépő ügyfél kiszolgálását 10 percen belül meg kell kezdeni, mely az ügyfelek túlnyomó többségénél megvalósul, így a bank tarthatónak érzi a jelenlegi fiókmenedzselési eszközeit. A pénzintézet szerint a kiszolgálás időtartamát nem befolyásolja érzékelhetően egy adott fiók forgalma, holott a frekventáltabb egységekben magasabb az egy ügyintézőre jutó ügyfélszám.

A válaszadók többsége azt vallja, hogy nem a kiszolgálás elfogadható idejét kell maximalizálni, hiszen az függhet az igények komplexitásától, sokkal inkább érdemes arra standardot felállítani, hogy mennyi idő alatt kell a fiókba belépő ügyfélnek az ügyintézőhöz jutnia. Ez a CIB Bank esetében nem lehet több mint a tényleges ügyintézési idő és maximum 8 perc. A bank tapasztalatai szerint a nagyobb forgalmú fiókokban nehezebb tartani ezt a szintet, ezért ezeket időről-időre bővítik.

A Volksbanknál a pénzforgalomban 4 perc a standard, a hitelezési tanácsadásnál pedig 20 perc az az érték, amennyi idő alatt az ügyfelet ki is szolgálják. Az Erste Bank esetében az átlagos várakozási idő 3 perc körül alakul.

Az MKB Bank álláspontja szerint a személyre szabott pénzügyi megoldások ideológiájába nem fér bele, hogy a fentiekhez hasonló standardokat szabjanak, azt azonban belátják, hogy a komplexebb, összetettebb pénzügyi megoldások jelentősen több időt vesznek igénybe az egyszerű pénztári műveleteknél. A bank célja, hogy a betérő ügyfelek legalább 90%-át legkésőbb 8 percen belül ügyintézőhöz tudják hívni.

Akikkel "a legtöbb baj van"...

A megkérdezett pénzintézetek egyöntetűen egyetértettek abban, hogy az összetettebb szolgáltatást igénylő ügyfelekkel jóval többet kell foglalkoznia az ügyintézőknek, mint például egy pénzbefizetésért betévedő ügyféllel.

A bankok tapasztalatai szerint a pénztárakban naponta átlagosan 50-100 ügyfelet tud kiszolgálni egy ügyintéző, egy lakáshitellel nem foglalkozó tanácsadó 15-20, egy lakáshiteles pedig átlagosan 4 ügyfelet szolgál ki egy nap. A legkomplexebb szolgáltatás a lakossági jelzáloghitelezés és a mikrovállalati hitelezés.

A várakozási idő csökkentésére és a kiszolgálási színvonal tovább emelésére a legtöbb bank folyamatos képzésben részesíti alkalmazottait, hogy azok a megfelelő termékismeretek birtokában gyorsabban tudják kiszolgálni az ügyfeleket. A Budapest Bank kiemelte, hogy megalapozott igény felmerülése esetén mérlegelik a fióki nyitvatartási idő megfelelő átalakítását.

A jövőben előrelépést jelenthet a tranzakciós és tanácsadói szolgáltatás jobb szétválasztása a CIB szerint, így a rövidebb műveletek miatt betérők valóban sokkal gyorsabban végezhetnének a fiókban, mint a bonyolultabb tanácsadásra várók.