Smiling female customer representative wearing headphones working in office

Akkor erről ennyit: a magyarok még mindig inkább így szeretnek ügyet intézni

2021. augusztus 30. 16:32

A hagyományos call center továbbra is a legnépszerűbb ügyfélszolgálati csatorna – derül ki egy friss nemzetközi kutatásból.

A mobil (52%) és szélessávú (54%) internettel rendelkező ügyfelek többsége szívesebben veszi fel a kapcsolatot call center operátorral, a digitális csatornákban kevésbé bíznak az emberek – derül ki az EY nemzetközi kutatásából. A felhasználók 42 százaléka azért preferálja a telefonos egyeztetést, mert így jobban el tudja magyarázni a problémáját, 45 százalékuk szerint ráadásul az üzenetküldés nem is alkalmas bonyolultabb kérdések tisztázására.

"A vállalatoknak javítaniuk kell a fogyasztói bizalmat a digitális ügyfélkapcsolati megoldások irányába, azok ugyanis jelentős áttörésen mentek át az elmúlt években, a fejlődésük pedig töretlen. Az átmeneti időszakban átjárást kell biztosítani az automatikus üzenetküldés és az ügyfélszolgálati munkatárssal való telefonos kapcsolatfelvétel lehetősége között, hogy ezáltal is mérsékelhessék a cégek a call centerek terhelését” - javasolja Demeter Ákos, az EY üzleti tanácsadással foglalkozó partnere.

A kutatás arra is rámutat, hogy a legújabb technológiákról és szolgáltatásokról meglepően keveset tudnak a fogyasztók. A megkérdezettek közel fele (42%) nincs tisztában az okosotthon eszközök jellemzőivel, amelyekkel vezérelhető például a világítás vagy a fűtés; és a válaszadók 37 százaléka nem ismeri az 5G előnyeit sem.

A kutatásban résztvevők harmada (32%) szerint a telekommunikációs szolgáltatások túl bonyolultak, míg 36 százalékuk nem tudja megkülönböztetni a különböző kereskedők ajánlatait. Meglepő lehet, hogy a 45-54 éves korosztály számára okozza ez a legkevesebb nehézséget (20%), szemben a 18-24 évesekkel (36%).

(...) A kutatás is bizonyítja, hogy a szolgáltatások színvonalának emelése és megfelelő edukáció nélkül az ügyfelek elégedettsége és lojalitása is csökkenhet

– figyelmeztet Demeter Ákos.

Címlapkép: Getty Images
NEKED AJÁNLJUK
NAPTÁR
Tovább
2021. szeptember 25. szombat
Eufrozina, Kende
38. hét
KONFERENCIA
Tovább
Sustainable World 2021
Fenntartható befektetések, piaci lehetőségek: varázsszó az ESG
EZT OLVASTAD MÁR?
Pénzcentrum  |  2021. szeptember 25. 19:29