Eddig jól vizsgáztak a bankok: fokozottan figyelnek az ügyfelekre!

A vezető magyarországi bankfejlesztési csoportnak számító Scale kutató cége, a Scale Research második alkalommal készítette el Bankindex kutatását. A mintegy 1500 fős, reprezentatív mintán végzett kutatás azt a célt szolgálja, hogy felmérje egyrészt a banki kapcsolattal rendelkező lakosság valós banki tapasztalatait, másrészt azt, hogy a bankok mennyire felelnek meg az ügyfelek igényeinek, elvárásainak és milyen módon és mértékben jelenik meg köztük a verseny. A négy alindex és az összesített Bankindex lehetővé teszi, hogy minden egyes bank a különböző időpontokban mért saját teljesítményének összehasonlításán túl egyben képes legyen saját teljesítményét a piac átlagához és a többi szereplőéhez hasonlítani, és ezzel felmérje, melyek azok a területek, ahol további erőfeszítésekre van szükség. A Bankindex egyedisége abban rejlik, hogy egységes modellbe ötvöz jónéhány, általában külön végzett kutatást és így egyszerre válthat ki image vizsgálatokat, próbavásárlást, kvantitatív kutatást, koncepció teszteket vagy éppen kommunikációs csatorna vizsgálatokat.

Az összesített teljesítményt tükröző Bankindex most mért 13 százalékpontos emelkedése a bankok javuló megítéléséről tanúskodik. A pozitív változás ezen belül az egyik alindex, az ún. bankválasztás növekedésével magyarázható, ennek értéke ugyanis közel háromszorosára nőtt. Az ügyfeleknek érzékelhetően sokkal fontosabb lett az, hogy melyik banktól veszik igénybe az adott terméket, megfelelő ajánlat esetén hűségesebbek saját bankjukhoz. Különösen felértékelődik tehát azon bankok versenyelőnye, amelyek érett, a mindennapi működésbe beépülő CRM megoldással rendelkeznek. A jelenlegi pénzpiaci helyzetben az ügyfelek is igénylik a személyre szabott támogatást, pénzügyi tanácsokat, ajánlásokat, ám ezen üzenetek célzott eljuttatása a meglévő ügyfélkör számára körültekintően kidolgozott üzleti modellt és támogató infrastruktúrát igényel. Ez különösen azon ügyfélkör esetében érvényes, akik több pénzintézettel is kapcsolatban állnak, és egyéb kiadásaik mellett megfontolják banki költségeik optimalizációját is, lehetőség szerint az ár/érték arány figyelembe vételével.

Az október közepe és november eleje között zajló 2. kutatási hullám adataiból érdekes ellentmondás rajzolódik ki. Annak ellenére, hogy a gazdasági kilátásokkal kapcsolatban ebben az időszakban szinte csak negatív tartalmú hírek jelentek meg, az átlagember mégis úgy érzékelte, hogy kevesebb kifejezetten jó hírt hallott, nem pedig úgy, hogy kifejezetten rossz híreket lehetne hallani a bankokról. Miközben 40%-kal csökkent azok aránya, akik szerint pozitív hírek jelentek meg a bankokról, addig a negatív híreket tapasztalók aránya nem változott.

"Könnyen lehet, hogy sokan - érthető módon - a biztonságot keresték és inkább a pozitív hírekre koncentráltak" - véli Nemes Csaba, a Scale Research ügyvezető partnere. "Az is tény, hogy szinte minden vizsgált bank esetében megnövekedett azoknak az ügyfeleknek az aránya, akik lényegesen több törődést, odafigyelést érzékeltek bankjuktól. Ez azt is jelzi, hogy a bankok összességében sikeresen kommunikálták ügyfeleiknek azt, hogy a pénzük náluk továbbra is biztonságban van." - mondta Nemes Csaba.

A bankok konkrét lépéseit vizsgálva egyértelmű, hogy a kommunikáció hangsúlya a hitel helyett a megtakarításokra helyeződött át. Közel megháromszorozódott és elérte a 20%-ot azon válaszadók aránya, akik az elmúlt időszakban bankbetéttel kapcsolatban hallottak valamilyen termékajánlatot. Az ügyfelek a korábbiaknál testre szabottabbnak érezték a DM levél formájában - elsősorban a nagybankoktól - érkezett ajánlatokat. A megnövekedett információ és a betétek nyitása iránti fogékonyságuk pedig azt eredményezte, hogy elsősorban a nagybankok profitáltak az új betételhelyezésekből. A másik oldalon viszont a lakáshitelezési ajánlatok szinte teljesen eltűntek a piacról.

Ami a válságnak az ügyfelekre gyakorolt hatását illeti, ez eltérő mértékben érintette őket, és elsősorban az alacsony jövedelműeket sújtotta. Március és november között a hitellel rendelkezők havi átlagos törlesztési kötelezettsége alig emelkedett (31 ezerről 32 ezer forintra). Az igazi problémát nem is ez jelenti, hanem az, hogy több mint 10 %-uk esetében a havi törlesztési kötelezettség magasabb, mint jövedelmük 25%-a.

"A legkisebb jövedelemmel és az ehhez viszonyítottan relatíve legmagasabb törlesztési aránnyal rendelkezők kerülnek igazán nehéz helyzetbe" - mondta Galla Krisztina, a Scale Research ügyvezető partnere. "Az ő esetükben már a jövedelem bármilyen csökkenése vagy akár egy havi törlesztési probléma is súlyos következményekkel járhat. Ha minden jövedelmi csoportot együtt vizsgálunk, akkor kutatásunk szerint az összes hitelállománnyal rendelkező személy mintegy 15-16%-a eshet fizetési késedelembe. Elsősorban a fiatal házasok kerülhetnek nehéz helyzetbe, hiszen ők kevés megtakarítással, de gyakran annál több hitellel és személyi kölcsönnel rendelkeznek" - mondta Galla Krisztina.

"Az eddigiekből kiindulva óvatosan optimisták vagyunk." - mondta Nemes Csaba. "A jelenlegi felmérés eredményei azt mutatják, hogy sem a bankok, sem pedig az ügyfelek nem estek pánikba, hanem világos és racionális döntéseket hoztak. A bankok stratégiájuk módosításával a hiteltermékek helyett a betétekre koncentrálnak, és jobban odafigyelnek meglévő ügyfélkörükre. Az ügyfelek a megnövekedett információ mennyiség közepette érzékelhetően racionálisabban döntenek és helyezik el pénzüket. Az összképet tekintve némi aggodalomra csak az adhat okot, hogy a hitellel rendelkezők közel hatoda csúszhat az esedékes havi törlesztőrészletekkel." - zárta Nemes Csaba.

A magyar tulajdonú cégcsoportot alkotó Scale Consulting, Scale Solutions és Scale Research csoport tagjai a bankfejlesztési tanácsadás, az informatika és a piackutatás különböző területein nyújtanak a tervezéstől a megvalósításig terjedő támogatást, építve a szinergiák nyújtotta lehetőségekre. A csoport erejét a tagok egyéni és a közös szakmai tudása, a komplex problémakezelés képessége és az innovatív gondolkodás adja. A csoport ügyfélkörét a magyarországi és a közép-kelet-európai régió vezető pénzintézetei alkotják.