Bankos aranyköpések: az APEH uralkodik...

2008. április 8-án tettük fel kérdéseinket a bankok call centereinek, a kérdésekre adott válaszokat két szempont szerint osztályoztuk: mennyire volt helytálló, illetve meggyőző az ügyfélszolgálat munkatársainak válasza. Természetesen az értékelés nagymértékben szubjektív és részben szerencse kérdése is, hiszen a végeredmény kialakulásában nagy szerepet játszott az, hogy a központ melyik munkatárshoz kapcsolt bennünket.

Ugyanúgy, ahogy egy vizsgadolgozat esetében sem, itt sem lehet teljes mértékben objektíven értékelni a kapott válaszokat, mi azonban megkíséreltük a lehetetlent, osztályoztuk a kapott válaszokat 1-től 5-ig terjedő skálán. Tizenkét bank (Allianz Bank, Budapest Bank, CIB Bank, Citibank, Erste Bank, FHB Bank, K&H Bank, MKB Bank, OTP Bank, Raiffeisen Bank, UniCredit Bank, Volksbank) számát tárcsáztuk fel, s vártunk türelemmel a kapcsolásra.

A kérdéskörökre átlagosan 7 perc alatt kaptunk választ, a rekord negyed óra, kapcsolásokkal, várakozással együtt. A legbonyolultabb menürendszeren is sikeresen keresztüljutottunk, egy évvel ezelőtti első tesztünkhöz képest lényegesen egyszerűbbé vált a navigálás, igaz most is akadt olyan bank, ahol 6 gombnyomás kellett ahhoz, hogy eljuthassunk egy ügyintézőhöz. Több helyen a terméktájékoztatók is akadályozták az ügyintézőhöz való eljutást.

Az összesítés alapján a 2008. áprilisi "nagy call center tesztet" a CIB Bank nyerte, második helyen az Erste Bank végzett, őt követi a sorban a K&H és a Budapest Bank. A következőkben kérdéskörökre lebontva ismertetjük a dobogón végzett bankok teljesítményét, illetve általában a különböző kérdésekre adott válaszok eredményeinek átlagát. Lássunk neki!

Hová tegyem a pénzem?

A megtakarítások témakörében feltett kérdésekre adott válaszok pontszámainak átlagában az első helyen a K&H Bank végzett, igen kiváló 4,6-es átlaggal. Második helyen holtversenyben 4,4-es átlaggal a Budapest Bank és az UniCredit Bank áll. A dobogó harmadik fokán 4,2-es átlaggal szintén ketten állhatnak, a CIB Bank, valamint az MKB Bank. A legrosszabb átlag a 3,4 lett.

Akadt olyan bank, ahol az ügyintéző igen lelkesen próbált meg az időkérés után választ adni, csupán a válasz gyorsasága volt problémás. Több helyen a garantált alapokat firtató kérdésünkre befektetésekkel foglalkozó kollégát kapcsoltak számunkra, ami végül "kifizetődőnek" bizonyult, hiszen így kielégítő tájékoztatásban részesülhettünk.

Számlát szeretnék, kártyával

A hitelkártyák, bankkártyák és folyószámlák témakörében feltett kérdésekre adott válaszok pontszámainak átlagában az első helyen a CIB Bank végzett, holt versenyben az Erste Bankkal, ezen a téren mind a két bank igen kiemelkedő, 5-ös átlagot ért el. Második helyen 4,6-os átlaggal az Allianz Bank és a Raiffeisen Bank áll. A dobogó harmadik fokán szintén ketten osztoznak, a Budapest Bank és a Volksbank 4,4-es átlaggal.

Felhívjuk a figyelmet arra, hogy mivel az FHB Banknál nincs hitelkártya termék, ezért a hitelkártyákra vonatkozó kérdésekben a másik kérdéskörben kapott átlagos pontszámot adtuk.

A hitelkártya és a betéti kártya közötti különbségekre adott válaszok minden banknál megfelelőek voltak, de akadt olyan ügyintéző, aki lerázott minket, mint akinek épp most telik le a munkaideje.

A hitelkártyára vonatkozó kérdésünkre az egyik bank egyébként nagyon kedves ügyintézője azt válaszolta, hogy "a hitelkártya nem jó befektetés, vigyázni kell, mert a mínuszok mindig kamatoznak". Az inkasszóval kapcsolatban pedig amikor nem értettük, hogyan vonhatja le az Adó- és Pénzügyi Ellenőrzési Hivatal a számlánkról az adótartozásunkat, az elbővülő magyarázat az volt, hogy "az APEH egy olyan hatóság, aminek uralma van még a bankok felett is".