Panaszos levelek áradata - Bajban vannak a biztosítók?

Az előző negyedévhez képest a panaszok száma 12 %-kal nőtt (125 db bejelentéssel több érkezett). A növekedés teljes mértékben a biztosítási szektort érinti, mert a másik három területre vonatkozóan csökkent a bejelentések száma a harmadik negyedévihez képest. 2005. negyedik negyedévéhez viszonyítva a tárgynegyedévi összes panaszok száma még nagyobb mértékben, 21,9 %-kal magasabb.

2006. IV. negyedévében a pénz- és tőkepiaci szektor szolgáltatóit érintően 555 panaszügy érkezett írásban a Felügyeletre, ami az előző negyedévhez képest (584 db panasz) az eddigi tendenciától eltérően csökkenést jelent. A 2005. azonos időszakához képest a szektorra érkezett panaszok száma ugyanakkor kismértékben (16 db-bal több panasz) nőtt.

A szektor panaszügyei a tárgynegyedévben az összes panasz 47,5 %-át jelentik ( ez az arány a harmadik negyedévben 56,0 % volt)

Az előző negyedévvel összevetve a panaszok szolgáltatásfajtánkénti sorrendje azonos. A szektorra vonatkozó panaszok túlnyomó többsége, ebben a negyedévben 63,4 %-a a hiteltermékekkel kapcsolatos. A hiteleken kívül egyedül a folyószámla vezetéssel kapcsolatos problémák kifogásolása haladja meg a szektorra érkezett panaszok között a tíz százalékot. Az előző negyedévihez képest a hitelezési panaszokon kívül minden szolgáltatásfajtánál a bejelentések száma kismértékben csökkent (a legnagyobb csökkenés, 17 db. a folyószámla vezetésnél jelentkezik).

A pénz- és tőkepiaci szektorral kapcsolatos panaszok közül 2006. IV. negyedévében 530 db került összesen lezárásra (ezek közül 211 db bejelentés a tárgynegyedévben, 319 db pedig az év korábbi időszakaiban érkezett). A Panaszkezelési főosztály által a IV. negyedévben lezárt ügyek közül 102 db panasz bizonyult részben vagy egészében megalapozottnak, ami az összes lezárt bejelentés 19,2 %-a. Ezen panaszoknál a bejelentésekkel legnagyobb számban érintett hitelezés területén például a kétszeres terhelés korrekciójára, eljárási díj stornózására, indokolatlan késedelmi kamat jóváírására, illetve ingatlan forgalmi értékének felülvizsgálatára, s a panaszos számára kedvező módosítására került sor. A megalapozott bejelentések aránya a harmadik negyedévben 27,4 % volt a pénz- és tőkepiaci szektorban.

A IV. negyedév végén a szektorral kapcsolatos bejelentések közül 410 db panasz intézése volt folyamatban.

A biztosítási és pénztári szektor szolgáltatóira 2006. IV. negyedévében érkezett 613 panasz az előző negyedévhez képest nagymértékű , 33,6 %-os növekedést jelent. Ebben az egyik tényező a biztosítási területen korábban is jelentkező "szezonalitás".

A két negyedév panaszainak összevetéséből az látható, hogy a panaszok megoszlása 2006. negyedik negyedévében közelebb került az intézménytípusok piaci jelentőségéhez, súlyához. Ez a változás úgy következett be, hogy a biztosító egyesületekre érkezett nagyjából azonos panaszszámmal szemben igen nagy mértékben, 60,9 %-kal nőtt a biztosító részvénytársaságok tevékenységével kapcsolatos fogyasztói kifogások száma.

Az előző negyedévvel (de egy hosszabb időszakkal is) megegyezően a 2006. IV. negyedévében is a kötelező gépjármű-felelősségbiztosítással kapcsolatos fogyasztói panaszok domináltak. Arányuk a 2006. III. negyedévi 60,39 %-os képest tovább nőtt (számuk 120 db-bal - ami az összes növekmény 74,1 %-a - nőtt). A bejelentések száma a felelősségbiztosítást és a unit linked biztosításokat kivéve a többi szolgáltatásfajtánál is nőtt az előző időszakhoz képest.

2006. IV. negyedévében a biztosítási szektor szolgáltatóira a Felügyeletre érkezett bejelentések közül összesen 461 db panasz került lezárásra a Panaszkezelési főosztályon (ezek közül 191 db a tárgynegyedévben, 270 db pedig az év korábbi időszakában került beadásra). A lezárt bejelentések közül 205 db panasz (44,5 %) bizonyult részben vagy egészében megalapozottnak. A legnagyobb arányban kifogásolt kötelező gépjármű-felelősségbiztosításnál ezek között például 49 esetben az elhúzódó kárügyintézést, 8 esetben a kártérítési összeget korrigálták a biztosítók, 31 esetben pedig az ügyviteli hibákat (például díjfizetés nyilvántartás, bonus-malus besorolás) orvosolták. Az előző negyedében a megalapozottnak bizonyult panaszok aránya 49,7 % volt.

Az év végén a biztosítási szektorra tett bejelentések közül 438 db panaszügy intézése volt folyamatban.

A 2006. III. negyedévvel szemben a tárgynegyedévben az önsegélyező pénztárakra panasz nem érkezett a Felügyeletre. Az előző időszakhoz viszonyítva nőtt az önkéntes nyugdíjpénztárakra beadott panaszok száma és aránya szemben a magánnyugdijpénztári panaszszám és arány csökkenésével.

Az előző negyedévvel szemben 2006. IV. negyedévében hozammal kapcsolatos panasz a pénztári területre vonatkozóan nem érkezett a Felügyeletre.

2006. IV. negyedévében a pénztári szektorra érkezett panaszok közül összesen 29 db került lezárásra. Ebből 13 db bejelentés a negyedik negyedévben, 16 db pedig korábban érkezett a Felügyeletre. A lezárt panaszok közül 5 db (17,2 %) bizonyult részben vagy egészében megalapozottnak (ez az arány az előző negyedévben 29,8 % volt). Ezek között az egyik pénztár korrigálta a tag részére kifizetésre kerülő nyugdíjjuttatás összegét, egy egészségpénztár korrigálta a tagdíj nyilvántartási hibáját, egy esetben pedig a pénztár a téves tájékoztatás következtében történt késedelmes kifizetése miatt kamatot fizetett a bejelentést tevő tagnak.

Az év végén a szektorra érkezett panaszok közül 28 db bejelentés intézése volt folyamatban.