Titkolóznak a bankok a pénzügyi válságról!

A pénzügyi szolgáltató cégek meglepően magas aránya (66%) hallgat a gazdasági világválságról saját honlapjának nyitóoldalán. A vállalatoknak csupán 15 százaléka alkalmaz az ügyfelek megnyugtatását szolgáló üzeneteket, és az európai vállalatok gyakrabban nyúlnak ehhez az eszközhöz. A magyar pénzügyi vállalatok honlapjain ugyanakkor nem jelennek meg a válsághoz kapcsolódó üzenetek.

A Weber Shandwick, a világ egyik vezető pr-vállalata október közepe óta heti gyakorisággal vizsgálta meg 55 amerikai és európai pénzügyi szolgáltató vállalat honlapját, hogy áttekintse, milyen online kommunikációt folytatnak a szektor vállalatai a gazdasági válság alatt. A vállalati honlapok nyitóoldali kommunikációjának intenzitása október közepétől egészen február közepéig folyamatos emelkedést mutatott (27 százalékról 45 százalékra), ám meglepő módon a hónap utolsó hetében különösebb ok nélkül erősen visszaesett.

A közlékeny pénzügyi szolgáltatók üzenetei között három fő témakör volt meghatározó: általános gazdasági aktualitások és statisztikák (az október közepi 19 százalékról februárban 33 százalékra növekedve); a cég stabilitása és hosszú távú növekedése (19 százalékról 25 százalékra); végül pedig a legritkábban előforduló - de vitathatatlanul a legfontosabb üzenetet hordozó - olyan információk, amelyek a befektetőket és más látogatókat személyes pénzügyeik biztonságáról nyugtatták meg (12 százalékról 15 százalékra).

"Mivel egy vállalat pozicionálása, üzenetei és hírneve a vállalati honlapon érhető tetten a legkönnyebben, segítségükkel megnéztük, hogy egy, a figyelem középpontjában lévő iparág hogyan tud bizalmat építeni a nehéz időkben" - magyarázta Dr. Szűcs Ervin, a Weber Shandwick közép-kelet európai ügyvezető igazgatója. "A vezető pénzügyi szolgáltató cégek nem engedhetik meg maguknak, hogy csupán sikeres időkben kommunikáljanak. Vizsgálatunk alapján azt tanácsoljuk a vállalatoknak, hogy honlapjukat, ezt az alacsony költségű és nagy hatékonyságú eszközt bátrabban használják közvetlen és személyes kommunikációra annak érdekében, hogy érdemben reagáljanak fogyasztóik és befektetőik aggodalmaira."

Február végén szinte valamennyi értékpapír-kereskedelemmel foglalkozó vállalat közölt híreket a válsággal kapcsolatban honlapja nyitóoldalán, őket a kereskedelmi bankok késve és kisebb arányban követték. Friss áprilisi adatfelvétellel vizsgált magyarországi tapasztalat, hogy a hazai pénzintézetek közül szinte kizárólag az értékpapír-kereskedelemmel foglalkozó vállalatok vettek át gazdasági válsággal kapcsolatos híreket a honlapjukra, illetve napi elemzésekben kommentálták a válság hatását az értékpapír-piacra. A vizsgált magyar kereskedelmi bankok kezdőlapjain egyáltalán nem szerepelt válsággal kapcsolatos kommunikáció.

A pénzügyi szolgáltató cégek leggyakrabban használt információközlési módjai a vállalati nyilatkozatok, kommentárok és riportok (az október közepi 19 százalékról februárban 34 százalékra emelkedve), illetve az audiocast és videocast formátumok (10 százalékról 14 százalékra). A legritkábban alkalmazott kommunikációs formák közé tartoznak a sajtóközlemények, hírlevelek és a vezetői beszédek.

A gazdasági válságot kommentálva a pénzügyi szolgáltató cégek néha a vállalatvezető szavait idézték (októberben ez az arány 13%, februárban 24%), bár néha más vezetőre is hivatkoztak. A vezérigazgatói / elnöki kommunikáció általában segített a válságot ember közelibbé tenni és általa sikerült arcot adni a vállalatnak.

Dr. Szűcs Ervin így összegzi az eredményeket: "Az aggodalom kétségkívül sokakban generál információigényt megtakarításaik, befektetéseik és üzleti partnereik biztonságát illetően. Az ügyfelek és a befektetők számára a pénzügyi szolgáltató cégek weboldala referenciapontként szolgál ilyen esetben, onnan várnak hiteles információkat és megerősítést."

A Weber Shandwick a következőket tanácsolja a pénzügyi szolgáltató cégek számára a honlapon lévő kommunikációval kapcsolatban:

• Tegyenek közzé azonnal használható információkat - például a válsággal kapcsolatban a médiában gyakran említett, kifejezések magyarázatát,Gyakran Ismételt Kérdések-szekciót (GYIK),ingyenesen hívható telefonszámot, a kapcsolattartók neveit és fotóit. Célszerű bemutatni, hogy az élénkítő csomagoknak milyen várható hatása lesz majd az ügyfelek befektetéseire nézve, stb.
• Az empatikusan megfogalmazott üzenetek fejezzenek ki megértést az ügyfelek aggodalmaival kapcsolatban - ismerjék el a nehéz piaci viszonyokat, a bizalomvesztés lehetőségét, és mutassanak rá olyan konkrét termékekre, amelyek ilyen körülmények között is biztonságosak.
• Használják a közösségi média eszközeit - a podcastok, videocastok, blogok és fogyasztói fórumok lehetővé teszik, hogy a pénzügyi szolgáltatók személyesebb és interaktívabb kapcsolatba lépjenek partnereikkel.