Nem tudod mit tegyél, ha panaszod van?

Binder István, a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete (PSZÁF, Felügyelet) sajtószóvivője kérdésünkre válaszolva elmondta, hogy hét fórumot kereshetünk meg, ha valamilyen érdeksérelmet tapasztaltunk, ebben a Felügyelet honlapján található tájékoztató is segítségünkre lehet (http://www.pszaf.hu/resource.aspx?ResourceID=fv_kiadv_fogyvit).

Ügyfélszolgálat

Noha - kevés kivételtől eltekintve - az egyes fórumok között nincs hierarchia, mégis meglepő módon legelőször az érdekelt pénzügyi intézményhez érdemes fordulni, hiszen itt remélhetjük a panasz egyszerű és gyors rendezését - mint a szóvivőtől megtudtuk. Minden intézmény rendelkezik ügyfélszolgálattal (ez törvényben előírt kötelezettség), ide lehetőleg írásban (formanyomtatvány) kell benyújtani panaszunkat, ezt megtehetjük neten is. Az ügyfélszolgálat az üzleti területtől teljesen függetlenül fogja az esetet kivizsgálni. Amennyiben a panaszt elutasították, 15 napon belül indoklást küldenek a megadott címre, amelyet a későbbiekben, más vitarendezési fórumokon felhasználhatunk.

PSZÁF

Azonban hatékonyabb lehet, ha a Felügyelet Ügyfélszolgálatához fordulunk. Ezt megtehetjük telefonon, e-mailen, postai úton, s akár személyesen is. A PSZÁF az ügyfél panaszügyi bejelentését írásban nyugtázza, tehát mindenképpen kapunk visszajelzést. Amennyiben szükséges a pénzügyi intézmény bevonása (15 napon belül megvizsgálja, hogy szükséges-e egyedi adatokat bevonni), a tényállásra vonatkozó információkat elküldi az intézménynek, mivel a Felügyelet egyedi ügyféladatokat nem kezel. Ezt az intézmény 30 napon belül köteles kivizsgálni, és erről tájékoztatni az ügyfelet és a Felügyeletet is. Mivel azonban a PSZÁF-nak a hatályos magyar jogszabályok szerint nincs ügydöntő jogköre, ezért egy összefoglalót fog visszaküldeni, amely alapján dönthet, hogy mely másik fórumot keres fel, ha nem oldódott meg a probléma. Azonban, amint azt a szóvivő elmondta, az esetek nagy többségében a pénzügyi intézmény elismeri a mulasztást, s megoldódik a vitás kérdés.

Bíróság

Egyedi jogorvoslati lehetőségre csak független magyar bíróság polgári peres eljárás igénybevételével van lehetőség. Azonban mielőtt ezt a hosszadalmas, és költséges módot választjuk, érdemes még más fórumot is megpróbálni.

Békéltető testület

Ha a panaszügyi osztályon (vagy bármely hasonló elnevezéssel illetett szervezeti egységben) nem sikerül a vitát lezárni, akkor fordulhatunk az úgynevezett békéltető testületekhez, amelyek a kamarák mellett működő független szervezetek. Egyedüli módon csupán itt érvényesül előírás: csak akkor lehet eljárást kezdeményezni, ha előzetesen a pénzügyi intézmény már elutasította a panaszt. Külön kitétel, hogy nem foglalkoznak a kötelező gépjármű felelősség-biztosítás kárügyeinek rendezésével, hiszen itt a károsult egy harmadik fél. Ehhez a fórumhoz szintén írásban kell fordulni, a felek 3 tagú tanácsot igényelhetnek, az eljárás a bíróságihoz teljesen hasonló módon zajlik. Az eljárás ingyenes, azonban, ha szakértő bevonására került sor, ennek költségeit meg kell fizetni.

Közvetítők

Lehetőség van arra is, hogy közvetítőket, más néven mediátorokat keressünk meg, a közvetítő segítséget nyújthat a felek közötti megegyezésben. A mediátorok listája az Igazságügyi és Rendészeti Minisztérium honlapján található meg (http://im.netforum.hu/knyr/internet/menu.html).

Civil érdekvédő szervezetek

Mint azt a szóvivő elmondta, lehetőség nyílik civil érdekvédő szervezetek megkeresésére is, a kiadványban részletes felsorolás olvasható ezen szervezetekről.

A PSZÁF társhatóságai

Jogsértő esetekben a Felügyelet társhatóságaihoz is lehet fordulni, ilyen például a Gazdasági Versenyhivatal, vagy a Fogyasztóvédelmi Főfelügyelet.

Mik a leggyakoribb panaszok?

A PSZÁF honlapján közzétett Panaszkezelési tájékoztatóban (http://www.pszaf.hu/resource.aspx?ResourceID=pszafhu_panaszstatisztika_20062) a 2006. második negyedévben beérkezett panaszokkal kapcsolatos statisztikákat olvashatunk. 2006 első két negyedévében összesen 2114 db panasz került értesítésre, a két negyedév között csekély, 3%-os a növekedés.

A legtöbb panasz mindkét negyedévben a bankokkal szemben érkezett, őket követik a pénzügyi vállalkozások, majd a takarékszövetkezetek, s végül a befektetési vállalkozások.

A panaszok döntő része általános-, lakás-, fogyasztási hitelezéssel, illetve folyószámla-vezetéssel kapcsolatban érkezett.

S végül a legtöbb panasz elszámolás, megbízás teljesítés témakörében érkezett, ezt követte a tájékoztatási hiányosság, a szolgáltatás minősége, egyéb ügyviteli hibák, BAR lista, jutalék, költség, díj mértékével kapcsolatos bejelentések.