Forradalmi változás a hazai egészségügyben: mostantól bárki értékelheti az ellátást

Az EgészségAblakban korábban is elérhető volt elégedettségi kérdőív, ám a válaszokat nem dolgozták fel, így a betegek tapasztalatai nem épültek be az egészségügyi ellátás fejlesztésébe. Az új, Egységes Betegelégedettségi Visszajelző Rendszer ezen változtatna. A cél, hogy ne csak az egyedi panaszokból, hanem több ezer beteg tapasztalatából is kiderüljön, hol működik jól az ellátás, és mely területeken lenne szükség változtatásra.

„Ma egy fontos mérföldkőhöz érkeztünk: országosan, standardizált módon elindítjuk egy nagyon fontos minőségi mutató, a betegelégedettség mérését. Mától minden beteg, aki kórházban, rendelőintézetben vagy bármilyen más egészségügyi ellátásban részesül, visszajelzést adhat nekünk” – jelentette be Hegedűs Zsolt egészségügyi miniszter.

A rendszer egyik újdonsága, hogy nemcsak a betegek, hanem a hozzátartozók és a kísérők is értékelhetik az ellátást. Az ő tapasztalataik különösen azokban az esetekben lehetnek hasznosak, amikor a beteg állapota miatt maga nem tud részletes visszajelzést adni.

Így értékelheted az orvosokat és a kórházakat

Az EgészségAblak az alapellátás, a járóbeteg-szakellátás és a fekvőbeteg-ellátás után is értesítést küld a kérdőív kitöltésének lehetőségéről. A kérdéssor egy konkrét ellátáshoz kapcsolódik, az intézmény, a szakterület és az ellátás típusa pedig előre megjelenik benne, így a betegnek csak néhány percet kell szánnia a válaszadásra.

A rendszer minden érintett betegnek elküldi az értesítést, nem csupán azoknak, akik egy rossz tapasztalat miatt maguk keresnék fel az értékelőfelületet. Hosszabb kórházi tartózkodás vagy ismétlődő kezelések esetén nem kell minden alkalommal újra kitölteni a kérdőívet. Egy kórházi tartózkodást például egyszer lehet értékelni. A hozzátartozók és a kísérők a várótermekben fokozatosan kihelyezett QR-kódok beolvasásával érhetik el a kérdőívet. Minden ellátóhely saját kódot kap, így a vélemények a megfelelő intézményhez kerülnek.

„Ez a rendszer egyik legfontosabb újdonsága. Mostantól azokat is meghallgatjuk, akik családtagként vagy kísérőként vannak jelen az ellátásnál, és eddig nem tudtak visszajelzést adni. Az ő meglátásaik is a rendszer fejlesztését szolgálják” – mondta Becságh Péter digitális egészségügyért felelős államtitkár.

A rendszer nem terjed ki az Országos Mentőszolgálat ellátásaira, és nem érkezik kérdőív a járóbeteg-laborvizsgálatok, a patológiai és a szövettani vizsgálatok után sem. A kórházon belüli áthelyezések szintén nem eredményeznek külön értékelési felkérést.

Tisztaság, tájékoztatás, emberi méltóság: ezeket is pontozhatják a betegek

A kérdőív az angol egészségügyi szolgálat, az NHS gyakorlatára épül. A betegek egytől öt csillagig értékelhetik az általános elégedettségüket, a tisztaságot, a tájékoztatás minőségét, a szakmai hozzáértést, az emberi méltóság tiszteletben tartását és azt is, mennyire vonták be őket a kezeléssel kapcsolatos döntésekbe.

A kérdőívben egyszerű, igen-nem válaszokat igénylő kérdések is szerepelnek. Ezekkel például azt mérik fel, hogy volt-e szappan és kéztörlő a mosdóban. A betegek emellett szabad szöveges mezőben is leírhatják, mi tetszett nekik a legjobban, mit tartottak a legrosszabbnak, és min változtatnának. A rendszer így nemcsak az orvosi ellátás szakmai színvonaláról, hanem a betegélmény olyan részleteiről is képet adhat, mint a kommunikáció, a higiénia vagy a személyzet hozzáállása.

Mesterséges intelligencia elemzi a szöveges véleményeket

Az első időszakban a strukturált kérdésekre adott válaszokat dolgozzák fel. A szabad szöveges véleményeket mesterséges intelligencián alapuló és gépi tanulási modellek elemzik, anonim módon. A rendszer automatikusan kiszűri a személyes adatokat és a sértő kifejezéseket, az intézmények pedig anonimizált formában láthatják az értékeléseket.

A lehetséges szövődményekre vagy mellékhatásokra utaló szöveges válaszokat külön is kiválogatják, és szakemberek vizsgálják meg. Ez azért lényeges, mert az elégedettségi kérdőív nem helyettesíti a hivatalos panaszkezelést, ugyanakkor segíthet felismerni azokat a visszatérő problémákat, amelyek intézményi vagy rendszerszintű beavatkozást igényelnek. A visszajelzéseket kezdetben az Egészségügyi Minisztérium elemzi. A feladatot később egy létrehozandó, az egészségügyi ellátás minőségbiztosításáért felelős független szervezet veheti át.

Nyilvánossá teszik az eredményeket, a betegek is összehasonlíthatják az intézményeket

A rendszer egyik legfontosabb célja, hogy a visszajelzések ne maradjanak az egészségügyi intézmények falain belül. Amint elegendő, statisztikailag értékelhető adat gyűlik össze, az összesített eredményeket nyilvánosságra hozzák. A tervek szerint erre körülbelül egy hónap múlva kerülhet sor.

A közzétett adatok segítségével a betegek tájékozódhatnak az egyes ellátóhelyek teljesítményéről, az intézmények pedig saját és osztályszintű eredményeiket is megismerhetik. Az ágazatirányítás országos, regionális és kerületi szinten követheti, hol javul a szolgáltatás színvonala, és hol van szükség beavatkozásra. A minisztérium ugyanakkor nem minden szöveges véleményt tesz majd közzé. A nyilvánosság elé csak az érdemi, kulturált hangvételű értékelések kerülhetnek.

Hegedűs Zsolt szerint a rendszer célja nem a hibáztatás, hanem a tanulás. A pozitív visszajelzések ugyanúgy fontosak, mint a negatív tapasztalatok, hiszen ezek mutathatják meg, mely jó gyakorlatokat érdemes más intézményekben is meghonosítani.

A betegelégedettségi mérés a várólista-csökkentési programban is szerepet kap. A csípő- és térdprotézis-műtéten átesett betegek értékelései a program összesített eredményeibe is bekerülnek. A minisztérium arra kéri a betegeket és hozzátartozóikat, hogy az értesítés megérkezésekor akkor is töltsék ki a kérdőívet, ha elégedettek voltak az ellátással. Minél többen osztják meg tapasztalataikat, annál pontosabb képet kaphatnak a döntéshozók a magyar egészségügy mindennapi működéséről.