Összeomlás a magyar bankfiókban: Te hány perc után mondod, hogy elég!

Rohanó világunkban egyre több időt vagyunk kénytelenek eltölteni olyan élethelyzetekben, amelyekhez sokszor egyáltalán nincs kedvünk. Ilyen például a sorban állás is. Várakozni senki sem szeret, hiszen elvesztegetett időként tekintünk erre az elfoglaltságra.

Egy átlagos magyar 6 percet tölt sorban állással, derül ki a Mystery Shopping Providers Association (MSPA) 23 európai országban végzett kutatásából. Ezzel az időmennyiséggel egyébként az európai átlag (9 perc) alatt vagyunk.

Hiába azonban az alacsonynak mondható számok, ha a stressz faktor bekavar a képletbe, máris sokkal hosszabbnak tűnhet a várakozással töltött idő. Márpedig a magyar emberek igencsak ingerültek, ha idejük "elrablásáról" van szó. Ezt támasztja alá a Semmelweis Egyetem Munkahelyi stressz és stresszkezelés kutatócsoportja is, akik szerint európai viszonylatban elég rosszul állunk, ha stresszhatásról és annak kezelésről van szó.

Nem meglepő hát, hogy a nagyvállalatok itthon is kezdik felismerni annak fontosságát, hogy a fogyasztók a lehető legkényelmesebben és a legrövidebb idő alatt intézhessék el dolgaikat. Ez alól pedig a bankok sem kivételek. Pénzügyeink megfelelő kezelése kiemelt fontosságú életünkben, ezért egyáltalán nem mindegy, hogy milyen körülmények között rendezhetjük el ügyes-bajos dolgainkat.

Ma már szinte minden pénzintézet lehetőséget ad elektronikus és telefonos ügyintézésre, ami jócskán megkönnyítheti az ügyfelek dolgát. Így sokszor már nappalink abszolút kényelméből is képesek vagyunk eljárni a minket érintő kérdésekben.

Mi történik azonban akkor, ha ezek a technikák cserben hagynak minket vagy egyszerűen egyáltalán nincs lehetőségünk használni őket? Mi történik akkor, ha egy fontosabb ügy kapcsán muszáj bemennünk a bankfiókba, vagy netán csak személyesen fizetnénk be egy kis pénzt a számlánkra? Adódik hát a kérdés: mennyi időt kell várakoznunk saját bankfiókunkban, mire az ügyintézésig eljutunk?

Beszéljenek a számok

Általánosságban elmondható, hogy minden bank monitorozza azt az időt, amit az ügyfeleik várakozással töltenek náluk. Mindezt az ügyfélhívó rendszer segítségével teszik. Az így mért adatokat pedig arra használják, hogy lerövidítsék a várakozási időt. Ha az MSPA kutatásában közölt 6 perces átlag magyarországi várakozási időt vesszük alapul, akkor kijelenthetjük, hogy hazánkban a bankok képesek tartani ezt a színvonalat.

Pénztári befizetés vagy jelzáloghitel ügyintézés?

Attól függően, hogy milyen ügyet kell elintéznünk bankfiókunkban megnőhet vagy éppen csökkenhet a várakozással eltöltött idő. Az FHB, az OTP, a Budapest Bank és a CIB arról számolt be, hogy átlagosan a pénztári befizetésre kell a legkevesebbet várni és a bonyolultabb ügyekre, mint például a jelzáloghitel ügyintézés vagy tanácsadás többet.

Ugyanakkor az Erste nem lát jelentős különbséget az elvégzendő ügyek kapcsán az ügyfelek várakozási idejét tekintve. A K&H pedig nem osztott meg információkat ezzel a kérdéskörrel kapcsolatban.

Hová és mikor menjünk bankolni?

Az Erste-be mindegy mikor és hová megyünk, mert szerintük sem a napszakok változása, sem pedig a földrajzi adottságok nem befolyásolják azt, hogy ügyfeleik mennyit várnak a kiszolgálásra.

A CIB és a Budapest Bank főleg földrajzi eltérésekről számol be. Amíg a cibeseknek esetenként megnőhet a várakozási ideje a frekventáltabb helyeken lévő fiókokban, addig a Budapest Bank Budapest legforgalmasabb pontjait jelöli meg olyan helyeknek, ahol ügyfeleiknek többet kell várakozni az országos átlagnál.

A K&H, az FHB és az OTP a napszakok közötti eltérést figyelte meg leginkább. Tehát reggel, nyitás után, dél körül ebédszünetekben és délután megnövekedhet az ügyfelek várakozási ideje a bankfiókokban. Ezen felül az FHB beszámolt arról is, hogy voltak (és lesznek is) olyan kiemelt kampányidőszakok, amikor jócskán megnő a fióki ügyintézések száma, és ezáltal bizonyos napszakokban a várakozási idő hossza is. Ilyen ügyek voltak nemrégiben a CSOK és az MFB Pont indulása és várhatóan ilyen lesz a

Mennyi lenne az optimális?

A mért átlagos várakozási idő mellett érdekelt minket az is, hogy a bankok mit tartanak optimálisnak. Az Erste szerint 10 perc az optimális várakozási idő, a CIB 6 percen belülre tenné az idő korlátot. A Budapest Bank megkérdezte ügyfeleit arról, hogy szerintük mennyi az elfogadható várakozási idő, és azok válaszai alapján a 8,6 percet tekintik irányadónak. Az OTP azt tartja igazán fontosnak, hogy minden ügyfelük kiszolgálását 10 percben belül megkezdjék. A K&H nem határozott meg optimális várakozási időt. Az FHB pedig azon dolgozik, hogy ügyfeleinek átlagosan ne kelljen 2 percnél többet várakozniuk.