Szolgáltatások, melyek minőségével nagyon elégedetlenek a fogyasztók!

A "Fogyasztói piacok eredménytáblájának" második éves jelentése az áruk és szolgáltatások terén több mint 20 ágazatot világított át (beleértve az élelmiszereket, ruházatot, lábbelit, pénzügyi szolgáltatásokat, energia- és telekommunikációs szolgáltatásokat), és öt fogyasztói indikátor alapján - árak, váltás, elégedettség, panaszok és biztonság - vizsgálta meg azokat. A vizsgálat célja annak kiderítése, hogy a fogyasztók szempontjából hol áll fenn a piac helytelen működésének fokozott veszélye. 2009 folyamán a Bizottság mélyreható elemzésnek fogja alávetni a fogyasztókra vonatkozó feltételeket a lakossági villamosenergia-piacon.

Meglena Kuneva, az EU fogyasztóvédelmi biztosa a következőket nyilatkozta: "Nagyon aggaszt, hogy az emberek életében központi szerepet betöltő három szolgáltatási terület rosszul szerepel az uniós szinten felmért fogyasztói indikátorok alapján. Mivel a háztartások alapvető költségvetésben fontos szerepet töltenek be, úgy határoztam, hogy a lakossági villamosenergia-piacot 2009-ben kiemelt fontosságú célágazatként kezelem a vizsgálatok során. Európa fogyasztói ennél jobbat érdemelnek."

Az "Eredménytábla" 2009. évi jelentése elsősorban két tendenciára mutat rá, ezek a következők:

1. Az alapvető szolgáltatások elmaradnak a fogyasztói várakozásoktól:

A szolgáltatások piaca továbbra is több problémát okoz a fogyasztóknak, mint a hagyományos áruk piaca. A 19 piacra vonatkozóan végzett elégedettségi felmérés adatai határozott különbséget mutatnak a szolgáltatások és az áruk piaca között. A városi- és városon kívüli tömegközlekedés (vonat, busz és villamos), az energiaszolgáltatás, a vezetékes telefonszolgáltatások és postai szolgáltatások esetében különösen alacsony az elégedettségi szint. Ezen ágazatokban a fogyasztók kevesebb mint 60%-a elégedett a szolgáltatásokkal. Az is jellemző továbbá, hogy a fogyasztók határozottan több panaszt tesznek a szolgáltatások, mint az áruk piacán. Lásd: MEMO/09/44.

2. A fogyasztók szempontjából legproblémásabb három ágazat (5 indikátor alapján) az energiaszolgáltatás, a tömegközlekedés és a banki szolgáltatások:

Energiaszolgáltatás:

A fogyasztók kevesebb mint kétharmada elégedett energiaszolgáltatójával. Az áram- és gázszolgáltatást különösen kedvezőtlenül ítélték meg a tapasztalt áremelések miatt. A fogyasztók 60%-a számolt be az energiaszolgáltatója által bevezetett áremelésről, míg csupán 3-4%-uk érzékelt árcsökkenést. Az áram- és gázszolgáltatás az ajánlatok összehasonlítása és a gördülékeny szolgáltatóváltás tekintetében is meglehetősen rossz eredményt mutat. A szolgálatóváltás az energiaágazatban a legkevésbé valószínű: gázszolgáltatót a fogyasztók mindössze 7%-a, áramszolgáltatót pedig 8%-a váltott.

A szolgáltatót váltók aránya különösen nagy jelentőségű. Az "Eredménytábla" jelentése arra a következtetésre jutott, hogy azokban a piaci ágazatokban, ahol magasabb a váltási arány, a fogyasztók lényegesen kevesebbszer számolnak be áremelésről - ilyen ágazatok pl. a gépjármű-biztosítás (ahol a fogyasztók 25%-a váltott szolgáltatót az elmúlt két évben), az internetszolgáltatás (22%) és a mobil telefonszolgáltatás (19%). Bizonyossá vált, hogy azok a fogyasztók, akik erősítik pozíciójukat azáltal, hogy kihasználják a váltás lehetőségét, hozzájárulnak ahhoz, hogy a szolgáltatások valamennyi fogyasztó számára javuljanak. Ezért a váltás megkönnyítése a kulcsfontosságú lakossági szolgáltatási ágazatokban elsőrendű politikai cél kell, hogy legyen.

Banki szolgáltatás:

Az árra vonatkozó jelenlegi adatok alapján elmondható, hogy a banki szolgáltatásokra határozottan több figyelmet kell szentelni. A szolgáltatások díját és a kamatokat illetően óriási különbségek mutatkoznak a tagállamokban, aminek az oka nehezen magyarázható. Például az 1-5 évre felvett fogyasztói hitelek inflációtól megtisztított kamatai 0,21% (Svédországban) és 12,12% (Észtországban) között mozognak, és a tőkeköltségek figyelembevétele után is különbségek mutatkoznak.

A banki ügyletek az ajánlatok átláthatósága, a szolgáltatóváltás lehetőségei és a tényleges váltások tekintetében különösen problematikusak. A lakossági banki szolgáltatások esetében az elmúlt két évben az ügyfelek átlagosan 11%-a váltott szolgáltatót. A folyószámlával rendelkező ügyfeleknek csupán 9%-a váltott bankot, de a váltási arány még a jelzáloghitellel vagy befektetési termékekkel rendelkezők esetében is csupán 13%-ot ért el.

Tömegközlekedés:

A fogyasztók a városi vagy városon kívüli tömegközlekedési szolgáltatásokkal (busz, vonat, villamos) elégedetlenek a leginkább, és itt merül fel a legtöbb probléma is: a fogyasztók kevesebb mint fele elégedett ezekkel a szolgáltatásokkal. Mindenekelőtt elégedetlenek a szolgáltatások magas árszintjével, a kereskedelmi ajánlatok vonzerejével, nem találják továbbá zökkenőmentesnek a vásárlás lebonyolítását, és hiányolják a fogyasztóorientáltságot. A fogyasztók negyede tapasztalt valamilyen problémát és tett emiatt panaszt.

A következő lépések

A fogyasztóknak legtöbb gondot okozó három szolgáltatási ágazatból az energiaellátás az, amire a fogyasztók a legtöbbet költenek (háztartási költségvetésük 5,7%-át), ezen belül is az áramszolgáltatásra (2,1%-ot). 2009 folyamán ezért a lakossági villamosenergia-piacon nyomon követő piacelemzést fognak végezni, hogy alaposabban megvizsgálják a fogyasztók helyzetét a háztartási fogyasztással kapcsolatos különböző feltételekre - például az ajánlatok összehasonlíthatóságára, tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatokra és számlázásra - vonatkozóan.

Egyéb kulcsfontosságú következtetések

Az "Eredménytábla" valamennyi mutatója részletesen megtalálható a mellékelt Memoban. A jelentés különösen arra mutat rá, hogy a határokon átnyúló lakossági kereskedelem relatív súlya jelenleg stagnál. A határokon átnyúló kereskedelem aránya 2006 óta változatlan. A nemzeti teljesítménymérés során a fogyasztók helyzete tekintetében a tagállamok között jelentős különbségek mutatkoztak. Konkrétan a jogérvényesítés és a jogorvoslat terén van még mit javítani.

Forrás: NFH