Több ezer állás kerül veszélybe az AI miatt: ez a pozíció van most durván célkeresztben

A Profession.hu adatai alapján az ügyfélszolgálati pozíciók közül legnagyobb visszaesést a kárszakértő (-37%), kintlévőségkezelő (-34%), személyes (-20%) és telefonos (-12%) ügyfélszolgálati pozíciók mutatták. Ezzel szemben az online ügyfélszolgálat (+48%) és a vevőszolgálat (+22%) kategóriákban jelentős növekedés látható.

Az ügyfélszolgálati munka tehát egyre inkább a digitális csatornák irányába tolódik el. Ezt jórészt az emberek, a szolgáltatással kapcsolatos preferenciáinak változása okozza: egyre inkább jellemző, hogy az egyszerű ügyeket online intézzük, és a komplexebb problémákkal fordulunk a vevőszolgálatokhoz. A tendencia azonban nem jelenti azt, hogy nehéz helyzetbe kerültek a nem-digitális ügyfélszolgálattal foglalkozók, ugyanis a területen belül meghirdetett állások döntő többsége még mindig alapvetően hagyományos ügyfélszolgálatra vonatkozó feladatkört tartalmaz, csak épp az online egyre nagyobb részt tesz ki a kategórián belül.

„Az ügyfélszolgálati munka már nem egy-egy csatorna kiszolgálásáról szól, hanem arról, hogy a munkatársak komplex, csatornákon átívelő problémákat tudjanak megoldani. A cégeknek érdemes nem csak az automatizációs megoldásaikat fejleszteni, hanem a munkavállalóik képzésére is oda kell figyelniük, hogy ismerjék az új technológiák nyújtotta megoldásokat és hatékonyan tudják azokat használni. A mesterséges intelligencia leginkább tehermentesítést jelent a kollégáknak, a felszabaduló kapacitást pedig sokkal inkább értékteremtő munkába tudják fektetni" – mondta Németh-Király Csilla, a Profession.hu ügyfélszolgálati és operációs igazgatója.

Ilyen lehet az ügyféligények pontosabb megértése és az azokra történő reagálás is, ami akár piaci előnyt is jelenthet a cég számára. Egy technológiai fejlesztés akkor fenntartható, ha nemcsak üzleti, hanem emberi szempontból is vizsgáljuk a hatásait – hogyan hat a kollégák motivációjára, mentális egészségére és a szervezeti kultúrára. Fontos, hogy a változások ne csupán terhet helyezzenek rájuk, hanem adjanak teret fejlődésre, szakmai kibontakozásra. Így nemcsak a hatékonyság nő, hanem erősödik a munkához való kapcsolódás is – ami végső soron az ügyfélélmény javulását is támogatja

- tette hozzá.

Az MI nem fenyegetés, hanem eszköz és lehetőség

A mesterséges intelligencia terjedésével kisebb-nagyobb mértékben az ügyfélszolgálati munkakörök is átalakultak, kulcsfontosságú készséggé vált a rugalmasság. A munkavállalóknak nyitottnak kell lenniük új technológiák és folyamatok megismerésére, míg a vállalatoknak egyre nagyobb szerepet kell vállalniuk munkatársaik fejlesztésében.

Az idei év első tíz hónapjában meghirdetett ügyfélszolgálati álláslehetőségek 26%-a tartalmaz bérinformációt, ami az átlagnál magasabb arány.

Ezek alapján a területen a nettó átlagbér 2025 első tíz hónapját vizsgálva 355 000 forint, ami 11%-os növekedés az előző év ugyanezen időszakához képest. A legmagasabb bérek az online ügyfélszolgálat és a vevőszolgálat területén jellemzők, míg a hagyományos, telefonos vagy kintlévőség-kezelő munkakörökben rendszerint alacsonyabbak a fizetések.