Temérdek magyar dolgozót rúghatnak ki egyik napról a másikra: kész, vége, erre a munkára többé nem kell ember?

A mesterséges intelligencia térnyerése az ügyfélszolgálati szektorban egyre látványosabb. A Tata Consultancy Services vezérigazgatója, K Krithivasan tavaly a Financial Timesnak nyilatkozva úgy vélekedett, hogy az AI hamarosan "minimálisra csökkentheti" az ázsiai call centerek szükségességét. A Gartner kutatócég előrejelzése szerint 2029-re az általános ügyfélszolgálati problémák 80%-át önállóan fogják megoldani az AI-rendszerek.

Az úgynevezett "AI-ügynökök" – olyan rendszerek, amelyek önállóan működnek és döntéseket hoznak – jelentős fejlődést jelenthetnek a jelenlegi szabályalapú chatbotokhoz képest, amelyek csak előre meghatározott kérdésekre tudnak válaszolni. A gyakorlati tapasztalatok azonban vegyesek: míg egyes cégek sikeresen alkalmazzák az AI-t, mások kudarcot vallottak.

A Gartner szerint az ügyfélszolgálati vezetők 85%-a vizsgálja vagy már bevezette az AI chatbotokat, de csak a projektek 20%-a felel meg teljes mértékben az elvárásoknak. Emily Potosky, a Gartner elemzője szerint az AI-alapú rendszerek természetesebb beszélgetést tesznek lehetővé, de fennáll a veszélye a téves információk közlésének vagy a "hallucinációnak".

Fiona Coleman, a QStory – amely AI-t használ a call center dolgozók műszakbeosztásának rugalmasabbá tételére – vezetője úgy véli, hogy a technológia nem helyettesítheti teljesen az embereket. "Vannak helyzetek, amikor nem digitális kapcsolatra van szükségem, hanem emberi beszélgetésre" – mondja.

Az AI ügyfélszolgálati alkalmazása már most ellenreakciókat vált ki. Az Egyesült Államokban olyan törvényjavaslat van folyamatban, amely előírná a cégeknek, hogy tájékoztassák az ügyfeleket az AI használatáról, és kérésre emberi ügyintézőhöz irányítsák őket. A Gartner előrejelzése szerint 2028-ra az EU fogyasztóvédelmi szabályai között megjelenhet az "emberhez való beszélgetés joga".