Felfedtük a Yettel láthatatlan AI-trükkjét: így hálóz be minket a mesterséges intelligencia

Pénzcentrum: Az AI néhány éve tört be nagyon a piacokra. Mit gondolnak, a használata inkább a szervezet munkájában fontos, vagy látják már a megnövekedett ügyféligényt, hogy a szolgáltatásokba is beépüljön?

Bálint Dániel: Az AI ma már nem csupán belső hatékonyságnövelő eszköz, hanem egyre inkább az ügyfélélmény szerves része. A Yettelnél mindkét irányban aktívan használjuk: egyrészt segít optimalizálni a folyamatainkat, másrészt egyre több ügyfélinterakcióban jelenik meg, például személyre szabott ajánlatok, chatbot, vagy akár prediktív ügyféltámogatás formájában. Talán úgy fogalmaznám meg, hogy az ügyfelek nem feltétlenül „AI megoldást” akarnak, az ő oldalukról sokkal inkább azt látjuk, hogy nő az igényük az azonnali, releváns és kényelmes megoldásokra, amit az AI - iparágtól függetlenül - érdemben képes támogatni, még ha ez az ügyfelek által megélt élményben nem is észlelhető.

Sokan kifogásolják, hogy a call centerek vagy az online chates automatizált válaszok nem helyettesítik az emberi interakciókat. Önök szerint az AI képes lehet kiváltani ezeket, és ha igen, az valódi előrelépést jelentene?

A mi értelmezésünkben az AI-nak nem célja, hogy teljesen kiváltsa az emberi interakciót, inkább kiegészíti azt. Célszerű a kevés hibalehetőséget rejtő folyamatoktól a bonyolultabbakig kísérletezni, hogy mire érdemes az AI-t alkalmazni, és az ügyfélszolgálatos kollégák erőforrásait a magasabb hozzáadott értékű, konzultatív folyamatokra koncentrálni. Például egy egyszerű számlainformáció lekérdezését gyorsan elintézheti egy chatbot, míg egy összetettebb panaszkezelésnél továbbra is kulcsszerepe van a jól képzett humán erőforrásnak, illetve az emberi intelligenciának, empátiának.

Milyen példát tudnának mondani arra, amikor egy fejlesztés észrevétlenül is, de javította az ügyfélélményt?

A hálózatunk üzemeltetésében egy jó példa erre a hálózati predikciós rendszer, amely az AI segítségével különböző mintázatok villámgyors elemzésével és felismerésével képes előre jelezni a lehetséges hálózati terheléseket vagy hibákat, így akár megelőző karbantartást is tudunk végezni. Az ügyfél ebből semmit nem érzékel, csak azt, hogy stabil a szolgáltatás. Ez a fajta „láthatatlan” fejlesztés kulcsfontosságú az ügyfélélmény szempontjából.

Ami az ügyfelek kezébe is került, az a Yettel alkalmazásban elérhető mobilparkolás funkció legújabb fejlesztése, a „Hol parkoljak” funkció, ami számos aggregált adat alapján, AI támogatással képes meghatározni egy adott autós közelében elérhető szabad parkolóhelyeket.

Hogyan vált a Yettel adatvezérelt vállalattá, és ez mit jelent a gyakorlatban az ügyfelek számára?

Egy adatvezérelt vállalat számára alapvető, hogy a vásárlói visszajelzésekre, a működés technikai részleteire és a folyamatok hatékonyságára építse az új termékek és szolgáltatások fejlesztését. Nem kizárólag adat alapon hozunk döntéseket, de pontosabban látjuk, hogy hol vannak a piaci igények és a még kiaknázatlan lehetőségek. Az adatvezérelt működés nálunk azt jelenti, hogy

döntéseinket, fejlesztéseinket és ügyfélkommunikációnkat is valós idejű adatokra alapozzuk. Az ügyfelek számára ez abban nyilvánul meg, hogy a releváns igényeket kiszolgáló, folyamatos fejlesztés alatt álló tarifák mellett személyre szabottabb ajánlatokat kapnak, gyorsabban reagálunk a problémáikra, és folyamatosan optimalizáljuk a szolgáltatásainkat az igényeik szerint.

Fontosnak tartom ugyanakkor kiemelni, hogy a tényleges adatvezérelt működés nem csak egy célállapot, sokkal inkább egy folyamatos, szinte a szervezet egész működését átívelő feladat, ahol mi is szinte havi szinten szerzünk új és új ismereteket, illetve kísérletezünk újabb és újabb megoldásokkal, mind kereskedelmi, mind pedig technikai oldalon.

Milyen típusú ügyféladatokból tudnak leginkább értékes insightokat nyerni, és hogyan fordítják ezeket a mindennapi ügyfélélmény javítására?

A legértékesebb insightokat a direkt ügyfélinterakciókból, használati szokásokból és visszajelzésekből nyerjük. Egy egyszerű példán keresztül: ha egy ügyfél gyakran használja a roamingot, akkor célzottan tudunk olyan releváns megoldást ajánlani, amely érdemben válaszol erre az igényére. Ezeket az adatokat nemcsak marketing célokra használjuk, hanem a szolgáltatásaink fejlesztésére is - például új addonok, szolgáltatások fejlesztésére vagy éppen az ügyfélszolgálati folyamatok finomhangolására.

Hol húzzák meg a határt a hasznos adatfelhasználás és az ügyfelek adatvédelmi elvárásai között?

Az emberek szerencsére egyre tudatosabban gondolnak személyes digitális lábnyomukra, adataik védelmére, ez mindenképpen üdvözlendő. Ugyanakkor szívesen fogadnak minden olyan szolgáltatást és ajánlatot, ami egyszerűbbé teszi mindennapjaikat. A mi feladatunk, hogy az ügyfelek adatainak biztonságát őrizzük, biztonságérzetét fenntartsuk és közben a lehető leginkább testreszabott megoldásokat tudjuk kínálni.

Különösen figyelünk arra, hogy minden adatkezelési gyakorlatunkat a vonatkozó jogszabályok – különösen az EU GDPR rendelete és az EHT (hírközlési törvény) – és az etikus adatkezelés elvei vezérlik.

Csak olyan adatokat használunk fel és olyan célokra, amelyekhez az ügyfél egyértelmű hozzájárulását adta, vagy van más olyan jogalap az adatkezeléshez, melyet a vonatkozó jogszabályok biztosítanak. Az adatok felhasználásának másik formája az aggregált felhasználás, azaz ügyfélszintig vissza-nem azonosítható adatkezelés, ami esetben akár rengeteg adatelem áll össze egy információvá.

Van-e olyan terület, ahol az AI inkább kockázatot, mint előnyt hozhat az ügyfélélményben, és hogyan készülnek ennek kezelésére?

Digitális kihívók vagyunk a hazai piacon, célunk, hogy úttörő szolgáltatásokat gyorsan vigyünk ki a piacra. Ez egy olyan szemléletváltást is hozott, hogy akár nem végleges állapotú, késznek gondolt termékkel, hanem egy „megfelelően jól használhatóval”, szakzsargonnal élve MVP-vel indulunk és az élő felhasználói tapasztalatok alapján gyűjtjük be azokat az információkat, amivel valóban az ügyfelek gyakorlati igényei szerint tökéletesíthetjük, véglegesíthetjük az adott terméket, szolgáltatást.

Ez azt jelenti, hogy egy szolgáltatás, ami AI-jal támogatott, az publikus release idejére már teljesen biztonságos szintre van tesztelve, hogy ne adjon megtévesztő, félrevezető információt, se az ügyfél számára, se vissza a mi rendszereinknek. Így az AI nem jelent semmilyen kockázatot az ügyfelek által elérhető alkalmazásokban, erre – illetve a felhasználóktól érkező visszacsatolásokra - nagyon odafigyelünk.

A telekommunikációban inkább az AI-t használni képes munkaerőre lesz szükség, vagy jöhet komolyabb elbocsátás is a szektorban a mesterséges intelligencia miatt?

Mi az AI-ra segítségként gondolunk, olyan folyamatokban alkalmazzuk az ügyfélélmény-fejlesztés során, ami segíti a szakértő kollégákat, hogy a magasabb szintű, értékteremtő folyamatokra tudjanak koncentrálni. Természetesen nincs kristálygömbünk, amivel meg tudjuk jósolni a jövőt, de mi egyértelműen egy hatékonyságot növelő, az emberi munkát kiegészítő technológiaként tekintünk a mesterséges intelligenciára.

Mennyiben nőtt meg az elmúlt években a telekommunikációs szektorban az igény az AI-fejlesztésben jártas programozók iránt, mennyire up-to date a tudásuk a külföldi szakemberekhez képest?

Egyértelműen látszik, hogy a mesterséges intelligenciával kapcsolatos tudás felértékelődik, mind üzleti, mind pedig technikai területeken. Nálunk is egyre növekszik az adatokkal foglalkozó elemző csapat, illetve az AI-ban jártas fejlesztők száma. Egyre több lehetséges területet azonosítunk a cégen belül, ahol AI fejlesztésekre van szükség, így igyekszünk releváns tapasztalattal rendelkező embereket felvenni, viszont egyértelműen nemcsak műszaki területen van igény erre a tudásra, hanem a stratégiai, pénzügyi, vagy akár a klasszikus termékfejlesztési területeken is. Azt látjuk, hogy egyértelműen versenyelőnnyé válik ez a tudás, főleg, ha valaki az AI domain tudáson felül ezen technológiák konkrét üzleti alkalmazási területein is jártas.

Fotók: Hajdú D. András