A biztosítók rémálma vált valóra: csak így úszhatják meg a járványt

Pénzcentrum

2020. május 8. 11:28

A biztosítási szektor egyik legrosszabb rémálma teljesült be 2020-ban a koronavírus elszabadulásával. A Willis Towers Watson elemzőcég 3 ezer biztosítótársasági vezető bevonásával készített jelentésében már 2013-ban megállapította: a szektorra a legextrémebb kockázatot egy világjárvány jelentheti. Az idén kialakuló pandémia váratlanul sújtott le, egyik napról a másikra komoly gazdasági károkat okozott, a nyomában járó recesszió mértékét pedig ma még megbecsülni sem lehet. Arra keresték a választ, hogy mindez milyen következményekkel jár a biztosítási szektorra nézve.

A Deloitte szakértői szerint a kialakult pandémiás helyzet lehetőséget is tartogat a biztosítói szektor szereplői számára, amelyeket megragadva könnyebb lehet a kilábalás a nehézségekből és a járvány elültével gyorsabb lehet a fellendülés. Szakértőik összegyűjtötték, melyek a legnagyobb kihívások, amelyekkel a COVID-19 járvány idején szembe kell néznie a biztosítóknak.

A legfrissebb hírek, időrendben ITT!

Kövess minket a Google Hírek-ben is!

Átalakuló ügyféligények

A járvány hatásai miatt egyik napról a másikra vállalkozások ezrei mentek csődbe, munkahelyek százezrei szűntek meg. A rendkívüli helyzet miatt az ügyfelek kérdéseikkel megrohanták a biztosítók ügyfélszolgálatait. Mivel a korlátozások miatt személyes ügyintézésre nem volt lehetőség, a roham értelemszerűen az addig csak kiegészítő megoldásként használt alternatív kommunikációs csatornákat érte. A megnövekvő érdeklődést ráadásul úgy kellett kezelni, hogy a járványügyi előírások miatt a biztosítók munkatársainak is otthonról kellett dolgozniuk.

Az ügyfelek vagy arról érdeklődtek, hogy kockázati biztosításuk milyen védelmet jelent a koronavírus fertőzés ellen, vagy a bizonytalan helyzetre való tekintettel megtakarítási szerződéseiket igyekeztek díjcsökkentéssel, szüneteltetéssel vagy megszüntetéssel átalakítani. Ez különösen érzékenyen érintette a szektort, hiszen a Deloitte közép-kelet-európai iparági tanulmánya szerint 2015-2018 között az élet üzletág GWP-je (összes bruttó díjbevétel) évente átlag 2,8 százalékkal csökkent, amin a mostani helyzet csak tovább ronthat. Számítani lehet ugyanis arra, hogy a háztartások a járvány lecsengése után érkező elkerülhetetlennek látszó gazdasági recesszió miatt kénytelenek lesznek hozzányúlni a megtakarításaikhoz vagy legalábbis újragondolni befektetési stratégiájukat.

Szűkülő üzleti lehetőségek

A pandémia komoly pánikot okozott a pénz- és tőkepiacokon. A Morgan Stanley-féle MSCI index értéke márciusban 30 százalékot zuhant mindössze egy hét alatt, a Goldman Sachs a második negyedévben 40 százalékos európai GDP-csökkenést is elképzelhetőnek tart. Mindez már rövid távon érzékenyen érinti a biztosítótársaságok befektetéseit is. A kedvezőtlen hozamkilátások miatt arra is számítani lehet, hogy a megtakarítási szerződéseik mellett kitartó, fizetőképes ügyfelek is más befektetési lehetőségek után nézhetnek. Ráadásul a globális turizmus leállásával a biztosítótársaságoknak olyan bevételekről is le kellett mondaniuk, mint a komoly bevételt termelő utasbiztosítások vagy autóbérléshez kapcsolódó biztosítások.

Az értékesítői hálózat leépülése

A befektetési vagy unit-linked termékek volumenének csökkenése érzékenyen érinti mind a függő, mind a független hálózatok működését. Az ügynököknek már az elmúlt években is drasztikus jutalékcsökkenést kellett elszenvedniük, és ez a tendencia a szűkülő üzleti lehetőségek miatt tovább nőhet. Súlyosbítja a helyzetet, hogy a kijárási korlátozások, a személyes interakciók számának csökkenése miatt az értékesítői tevékenység rendkívüli mértékben megnehezült.

NULLA FORINTOS SZÁMLAVEZETÉS? LEHETSÉGES! MEGÉRI VÁLTANI!

Nem csak jól hangzó reklámszöveg ma már az ingyenes számlavezetés. A Pénzcentrum számlacsomag kalkulátorában ugyanis több olyan konstrukciót is találhatunk, amelyek esetében az alapdíj, és a fontosabb szolgáltatások is ingyenesek lehetnek. Nemrég három pénzintézet is komoly akciókat hirdetett, így jelenleg a CIB Bank, a Raiffeisen Bank, valamint az UniCredit Bank konstrukcióival is tízezreket spórolhatnak az ügyfelek. Nézz szét a friss számlacsomagok között, és válts pénzintézetet percek alatt az otthonodból. (x)

A megoldás: digitalizáció!

A COVID-19 vírus miatt bevezetett korlátozások digitális lépéskényszerbe hozták a biztosítási szektort, ahol korábban nem volt bevett gyakorlat sem a távoli munkavégzés, sem az online ügyfélszolgálati megoldások használata. A társaságok kényszerből régóta halogatott fejlesztéseket pörgettek fel. Rövid távon a digitalizáció fókuszában érthető okokból a távoli munkavégzés feltételeit (infrastruktúra, eszközpark, alkalmazások, folyamatok) kellett megteremteni. Hasonlóan fontos lépés a digitális ügyfélkiszolgálás erősítése, miután a korlátozások miatt a telefonos és online csatornák szerepe nagyban felértékelődött. A kárbejelentések és szemlék az online térbe költöznek, az alapszinten implementált chatbotok továbbfejlesztése megkezdődött, terjed a digitális aláírások használata. Sok, korábban már ismert és bevezetett eszköz most bizonyíthatja jövőállóságát, mint például az elektronikus dokumentumkezelés, a modern contact center szolgáltatások vagy az automata telefonos kezelő rendszerek (IVR)

- foglalta össze a változások lényegét Szathmáry András, a Deloitte Technológiai üzletágának szenior menedzsere.

A digitális eszközök jó szolgálatot tehetnek az ügyfelek megtartásában is. A biztosítótársaságoknak fel kell készülniük, hogy gyakoribbak lesznek a díjelmaradások, emelkedni fog a díjcsökkentési, díjszüneteltetési és visszavásárlási igények száma. Ilyen helyzetben versenyelőnyt biztosíthat az előrejelzésre alkalmas elemzési módszerek használata az ügyfélportfólió vizsgálatához, ügyfélmegtartási képességük erősítéséhez, a járvány okozta lemorzsolódás enyhítéséhez. Szakértői vélemények szerint hosszú távon arra kell a vállalatoknak berendezkedniük, hogy a jelenlegihez hasonló helyzet bármikor bekövetkezhet. A mély, analitikus-szintű ügyfélismeret ebben a helyzetben felértékelődik. Az online sales tevékenység eddig csupán hasznos kiegészítője volt az értékesítési mixnek, most azonban az értékesítési stratégia egyik legfontosabb frontjává alakult. Adatelemzéssel, a ráépülő célzott kampányokkal az ügyfelek személyre szabott, omnichannel alapú kiszolgálása erősödni fog, ami jó lehetőséget kínál a digitális értékesítés további erősödésére.

Nem kétséges, hogy hosszabb távon a biztosítási szektorban is az informatikai beruházások további növekedése várható. Azonban a járvány elmúltával számtalan kérdést kell megválaszolniuk a folytatást illetően. Hogy csak néhány példát említsünk: Hogyan lehet fenntartani a szolgáltatás magas minőségét? Szükséges-e a személyes értékesítés minden mozzanatának leképezése online? Hogyan fogja a szektor használni a szükséghelyzetben bevezetett digitális újításokat? Hogyan tud felkészülni a gazdaság újbóli felélénkülésére csökkentett kapacitások mellett? Hogyan rendeződnek a piaci viszonyok a járvány végeztével? Egy azonban biztos: a jelenlegi helyzet során megszerzett tapasztalatok kijelölhetik az iparág számára azon digitalizációs fejlesztések irányát, amelyek támogatják az elkövetkező évek kihívásainak megválaszolását is

- közölte a szakértő.