Ennyire hűtlenek a vásárlók: nem ismernek kegyelmet

"A márkák és a fogyasztók közötti kapcsolat ott kezdődik, amikor a vásárló bizalmat szavaz az adott vállalatnak, ezt a bizalmat azonban ki kell érdemelni, mégpedig folyamatos munkával. A márkába vetett hitet nem lehet egyszerűen megvásárolni, ugyanakkor nagyon könnyű elveszíteni - mondta Jeanne Bliss, a Customer Bliss nevű cég alapítója. "Ahogy a mostani felmérésünk is mutatja, a fogyasztók azokat a márkákat részesítik előnyben, amelyek extra lépéseket tesznek, hogy személyre szabott élményekkel vonzzák magukhoz az érdeklődőket, és amelyek képesek határozott döntéseket hozni, ha az ügyfelek elvárásai nem teljesülnek. Az igazi tanulság, hogy nem lehet mindenkit egy kalap alá venni, és ha a vásárlói élménybe fektet valaki, a vásárlók viszonozni is fogják azt a hűségükkel."

A fogyasztók kiábrándultak és azonnal továbbállnak

Az emberek többségének (82 százalék) már volt kiábrándító tapasztalata egy márkával kapcsolatban, és több mint háromnegyedük (78 százalék) találkozott már kifejezetten rossz ügyfélkiszolgálással. Amint egy márka alulteljesít, a vásárlók azonnal továbblépnek:

• A fogyasztók közel felével (43 százalék) történt már olyan rossz vásárlási élmény, ami miatt elpártoltak egy márkától. Több mint harmaduk (34 százalék) pedig azt állítja, hogy soha többé nem vásárolna olyan vállalattól, amely csak egyszer is csalódást okozott.
• A vásárlók 88százalék-a megosztja a negatív élményeket másokkal. Többségük a családnak és a barátoknak (59 százalék) számol be, míg 35százalék-uk közvetlenül felkeresi az adott céget, hogy esélyt adjon a kárpótlásra.
• Arra a kérdésre, hogy milyen egyéb szituációhoz hasonlítanák leginkább az ügyfélszolgálatokkal kapcsolatos élményeiket, a válaszadók 18 százalék-a a fogorvosi vizsgálatot említette, míg 13 százalék-a a lábujja beütéséhez vagy egy kellemetlenül hosszú öleléshez hasonlította azt.

A vásárlói bizalom a családra és a barátokra korlátozódik

A felmérés rámutat arra is, hogy a vállalatok egyre kevésbé képesek befolyásolni a vásárlói szokásokat, ahogy a fogyasztók egyre kevésbé hisznek az influenszereknek, a celebeknek, a politikusoknak vagy a technológiai forrásoknak, mint a közösségi média, a mobil hirdetések és a hangalapú szolgáltatások.

• A fogyasztók kétszer nagyobb eséllyel bíznak egy családtag (77százalék) vagy egy barát (75százalék) véleményében, mint bármely más vásárlói javaslatban. A következő legmegbízhatóbb forrásnak a kollégákat (38százalék) tekintik.
• A politikusok (2százalék), a hírességek (7százalék), az adott vállalat online kapcsolattal elért munkavállalója (12százalék), valamint az influenszerek és a bloggerek (14százalék) a legutolsó helyen szerepelnek a vásárláshoz kapcsolódó megbízható források listáján.
• A vásárlók fenntartásokkal fordulnak a technológiai forrásokhoz is. 92százalék-uk nem tartja hitelesnek a chatablakokban vagy weboldalak felugró ablakaiban kapott ajánlatokat. A fogyasztók 89százalék-a nem bízik a hangalapú szolgáltatásokban, mint az Alexa vagy a Siri, 81százalék-uk pedig a mobileszközökön megjelenő hirdetésekben. A leginkább megbízható technológiai forrásnak a közösségi média hirdetéseket tartják, de ezekre is csak a fogyasztók 23százalék-a szavazott.

Nem kapnak személyre szabott ajánlatokat

A fogyasztók hajlandóak többet fizetni a személyre szabott, újdonságot jelentő élményekért, és a válaszadók több mint fele (57százalék) személyes információkat is megoszt ennek fejében. Ám a többség nem számít arra, hogy a szolgáltatók teljesítenék az elvárásaikat.

• A fogyasztók 41százalék-a, illetve az Y generációsok közel fele (47százalék) hajlandó akár 20százalék-kal többet fizetni a kivételes vásárlói élményért.
• A felmérésben résztvevők 68százalék-a szerint egy boltnak fontos, hogy az egyedi igényekhez és ízlésekhez igazítsa a vásárlói élményt.
• Az emberek 42százalék-a nagyobb valószínűséggel vásárol olyan cégtől, amely új élmények keretében kínálja termékeit, szolgáltatásait. Ez különösen igaz a Z generációsokra (58százalék) és az Y generációsokra (56százalék).
• A különböző korcsoportok tagjai másképpen viszonyulnak a személyes adatok megosztásához. Az Y és Z generációs fiatalok 64százalék-a szívesen oszt meg személyes információkat jobb élményekért cserébe; ugyanez az arány az X generációsok esetében 50százalék, a baby boomereknél pedig csak 35százalék.
• Az egyértelmű elvárások ellenére a fogyasztók csupán 15százalék-a várja, hogy a preferenciái alapján vállalatok személyre szabott ajánlatokkal keressék meg.

Rugalmasságot és szabadságot szeretnének

Az elvárások vonatkozásában a válaszadók a nagyobb fokú rugalmasságot emelték ki, illetve hogy szabadabban tudjanak feliratkozni termékekre, szolgáltatásokra. Emellett kiemelték még az igényeiknek nem megfelelő termékek és szolgáltatások ingyenes visszatérítését is.

• A felmérésben megkérdezettek 75százalék-a jelenleg is használ különféle termékeket, illetve szolgáltatásokat, és 97 százalékuk azt állította, hogy az előfizetéseik száma várhatóan növekszik vagy nem fog változni a következő 3 évben. A fiatalabb korcsoportok körében sokkal népszerűbbek az előfizetések: a Z generációsok 80százalék-nak van filmes vagy televíziós szolgáltatása, míg ez a baby boomerek körében csak 40százalék-ot ér el.
• A fogyasztók elvárják, hogy a termékeket ingyenesen visszaküldhessék (66százalék) és visszatérítést kapjanak, ha egy termék vagy szolgáltatás nem felel meg az elvárásaiknak (64 százalék).
• Nagyon kevesen várják el egy márkától a közösségi média jelenlétet (15százalék), a szociális vagy környezetvédelmi ügyek melletti kiállást (9százalék) vagy a politikai állásfoglalást (4százalék).
• A fogyasztók emellett a vásárlás helyét és idejét is rugalmasan szeretnék kezelni. A válaszadók számos meglepő vásárlási helyet és alkalmat említettek, a bolti sorban állás (17százalék) után például munkahelyi megbeszéléseket (9százalék), vezetést (9százalék), randevút (6százalék) és zuhanyzást (4százalék).