27 °C Budapest
Ennyire hűtlenek a vásárlók: nem ismernek kegyelmet

Ennyire hűtlenek a vásárlók: nem ismernek kegyelmet

2019. augusztus 26. 19:33

Az emberek többsége elégedetlen és kiábrándult a cégek által nyújtott vásárlói élmények miatt, derül ki az Oracle legújabb kutatásából. A négy különböző generáció körében több mint 1100 fogyasztó megkérdezésével készült felmérés szerint az emberek 43 százaléka elpártol azoktól a márkáktól, amelyek nem felelnek meg az elvárásaiknak, továbbá a márkákba vetett bizalom hiánya mellett egyre nehezebbé válik a vásárlói viselkedés befolyásolása.

"A márkák és a fogyasztók közötti kapcsolat ott kezdődik, amikor a vásárló bizalmat szavaz az adott vállalatnak, ezt a bizalmat azonban ki kell érdemelni, mégpedig folyamatos munkával. A márkába vetett hitet nem lehet egyszerűen megvásárolni, ugyanakkor nagyon könnyű elveszíteni - mondta Jeanne Bliss, a Customer Bliss nevű cég alapítója. "Ahogy a mostani felmérésünk is mutatja, a fogyasztók azokat a márkákat részesítik előnyben, amelyek extra lépéseket tesznek, hogy személyre szabott élményekkel vonzzák magukhoz az érdeklődőket, és amelyek képesek határozott döntéseket hozni, ha az ügyfelek elvárásai nem teljesülnek. Az igazi tanulság, hogy nem lehet mindenkit egy kalap alá venni, és ha a vásárlói élménybe fektet valaki, a vásárlók viszonozni is fogják azt a hűségükkel."

A fogyasztók kiábrándultak és azonnal továbbállnak

Az emberek többségének (82 százalék) már volt kiábrándító tapasztalata egy márkával kapcsolatban, és több mint háromnegyedük (78 százalék) találkozott már kifejezetten rossz ügyfélkiszolgálással. Amint egy márka alulteljesít, a vásárlók azonnal továbblépnek:

  • A fogyasztók közel felével (43 százalék) történt már olyan rossz vásárlási élmény, ami miatt elpártoltak egy márkától. Több mint harmaduk (34 százalék) pedig azt állítja, hogy soha többé nem vásárolna olyan vállalattól, amely csak egyszer is csalódást okozott.
  • A vásárlók 88százalék-a megosztja a negatív élményeket másokkal. Többségük a családnak és a barátoknak (59 százalék) számol be, míg 35százalék-uk közvetlenül felkeresi az adott céget, hogy esélyt adjon a kárpótlásra.
  • Arra a kérdésre, hogy milyen egyéb szituációhoz hasonlítanák leginkább az ügyfélszolgálatokkal kapcsolatos élményeiket, a válaszadók 18 százalék-a a fogorvosi vizsgálatot említette, míg 13 százalék-a a lábujja beütéséhez vagy egy kellemetlenül hosszú öleléshez hasonlította azt.

A vásárlói bizalom a családra és a barátokra korlátozódik

A felmérés rámutat arra is, hogy a vállalatok egyre kevésbé képesek befolyásolni a vásárlói szokásokat, ahogy a fogyasztók egyre kevésbé hisznek az influenszereknek, a celebeknek, a politikusoknak vagy a technológiai forrásoknak, mint a közösségi média, a mobil hirdetések és a hangalapú szolgáltatások.

  • A fogyasztók kétszer nagyobb eséllyel bíznak egy családtag (77százalék) vagy egy barát (75százalék) véleményében, mint bármely más vásárlói javaslatban. A következő legmegbízhatóbb forrásnak a kollégákat (38százalék) tekintik.
  • A politikusok (2százalék), a hírességek (7százalék), az adott vállalat online kapcsolattal elért munkavállalója (12százalék), valamint az influenszerek és a bloggerek (14százalék) a legutolsó helyen szerepelnek a vásárláshoz kapcsolódó megbízható források listáján.
  • A vásárlók fenntartásokkal fordulnak a technológiai forrásokhoz is. 92százalék-uk nem tartja hitelesnek a chatablakokban vagy weboldalak felugró ablakaiban kapott ajánlatokat. A fogyasztók 89százalék-a nem bízik a hangalapú szolgáltatásokban, mint az Alexa vagy a Siri, 81százalék-uk pedig a mobileszközökön megjelenő hirdetésekben. A leginkább megbízható technológiai forrásnak a közösségi média hirdetéseket tartják, de ezekre is csak a fogyasztók 23százalék-a szavazott.

Nem kapnak személyre szabott ajánlatokat

A fogyasztók hajlandóak többet fizetni a személyre szabott, újdonságot jelentő élményekért, és a válaszadók több mint fele (57százalék) személyes információkat is megoszt ennek fejében. Ám a többség nem számít arra, hogy a szolgáltatók teljesítenék az elvárásaikat.

TÍZEZREKET SPÓROLHATSZ BANKVÁLTÁSSAL!

A bankszámla mindennapi életünk része. A munkabér, nyugdíj, ösztöndíj jellemzően bankszámlára érkezik. Segítségével kényelmesen intézhetjük a pénzügyeinket, akár otthonról is. Ahhoz azonban, hogy bankszámlád valóban azt nyújtsa, amire szükséged van, körültekintően kell választanod. Mielőtt kiválasztanád bankszámládat, nézz szét a Pénzcentrum megújult bankszámla kereső kalkulátorában! Állítsd be a személyes preferenciáidat, és versenyeztesd a pénzügyi szolgáltatókat, hiszen a megalapozott döntés a Te érdeked! Egy testre szabott bankszámlával a költségeken is rengeteget spórolhatsz! (x)

  • A fogyasztók 41százalék-a, illetve az Y generációsok közel fele (47százalék) hajlandó akár 20százalék-kal többet fizetni a kivételes vásárlói élményért.
  • A felmérésben résztvevők 68százalék-a szerint egy boltnak fontos, hogy az egyedi igényekhez és ízlésekhez igazítsa a vásárlói élményt.
  • Az emberek 42százalék-a nagyobb valószínűséggel vásárol olyan cégtől, amely új élmények keretében kínálja termékeit, szolgáltatásait. Ez különösen igaz a Z generációsokra (58százalék) és az Y generációsokra (56százalék).
  • A különböző korcsoportok tagjai másképpen viszonyulnak a személyes adatok megosztásához. Az Y és Z generációs fiatalok 64százalék-a szívesen oszt meg személyes információkat jobb élményekért cserébe; ugyanez az arány az X generációsok esetében 50százalék, a baby boomereknél pedig csak 35százalék.
  • Az egyértelmű elvárások ellenére a fogyasztók csupán 15százalék-a várja, hogy a preferenciái alapján vállalatok személyre szabott ajánlatokkal keressék meg.

Rugalmasságot és szabadságot szeretnének

Az elvárások vonatkozásában a válaszadók a nagyobb fokú rugalmasságot emelték ki, illetve hogy szabadabban tudjanak feliratkozni termékekre, szolgáltatásokra. Emellett kiemelték még az igényeiknek nem megfelelő termékek és szolgáltatások ingyenes visszatérítését is.

  • A felmérésben megkérdezettek 75százalék-a jelenleg is használ különféle termékeket, illetve szolgáltatásokat, és 97 százalékuk azt állította, hogy az előfizetéseik száma várhatóan növekszik vagy nem fog változni a következő 3 évben. A fiatalabb korcsoportok körében sokkal népszerűbbek az előfizetések: a Z generációsok 80százalék-nak van filmes vagy televíziós szolgáltatása, míg ez a baby boomerek körében csak 40százalék-ot ér el.
  • A fogyasztók elvárják, hogy a termékeket ingyenesen visszaküldhessék (66százalék) és visszatérítést kapjanak, ha egy termék vagy szolgáltatás nem felel meg az elvárásaiknak (64 százalék).
  • Nagyon kevesen várják el egy márkától a közösségi média jelenlétet (15százalék), a szociális vagy környezetvédelmi ügyek melletti kiállást (9százalék) vagy a politikai állásfoglalást (4százalék).
  • A fogyasztók emellett a vásárlás helyét és idejét is rugalmasan szeretnék kezelni. A válaszadók számos meglepő vásárlási helyet és alkalmat említettek, a bolti sorban állás (17százalék) után például munkahelyi megbeszéléseket (9százalék), vezetést (9százalék), randevút (6százalék) és zuhanyzást (4százalék).

NEKED AJÁNLJUK
Ilyen egyszerűen keresheted rommá magad egy webshoppal: a profik így csinálják!

Az uniós tagállamok közül a második legnagyobb mértékben nőtt az internetet vásárlásra is használók aránya Magyarországon az elmúlt öt évben.

Érik a forradalom a magyar iskolákban: lépni kell, különben nincs jövője a gyerekeknek

Hova kerül a magyarok elektronikus hulladéka, milyen szemléletváltásra lenne szükség, és legfőképpen hogyan készül kincs a szemétből- erről kérdeztük a RoboKalandot.

Különleges kávék jelentek meg itthon: az elit már csak ezt issza, ez bennük az extra

Az otthoni kávézásnak is egyre inkább szeretjük megadni a módját, akár egy drágább kávégépről van szó, akár kávékülönlegességről.

Atyaég! Ilyen luxusnövényeket vesznek otthonaikba most a dúsgazdag magyarok

A pandémia alatt megugrott a szobanövények, és kertészeti eszközök iránti kereslet, 2020-ban a szobanövények tekintetében 8%-os emelkedést észleltek a piaci szereplők.

NAPTÁR
Tovább
2022. május 27. péntek
Hella
21. hét
Ajánlatunk
KONFERENCIA
Tovább
Külföldi piacra lépés 2022
Ingyenes online konferencia hazai kkv-nak!
EZT OLVASTAD MÁR?