Búcsút inthetnek a magyarok az egyik nagy rémálmuknak: már ehhez sem kell ügyfélszolgálatra menni

A hazai bankok, biztosítók ügyfeleinek több mint negyede vesz igénybe olyan neobanki szolgáltatásokat, mint a Revolut, a Wise vagy a Curve, és minden tizedik két-három ilyen cégnél is igényelt már fizetési kártyát. Hazai ismertségüket jelzi, hogy a 60 év felettiek 10 százaléka is használja szolgáltatásaikat – derült ki a Comnica és az NRC országos, az internetező népességre reprezentatív online kutatásából, melyet banki és biztosítási ügyfelek körében végeztek.

Miközben a neobankok működése a teljesen személytelen, önkiszolgáló ügyintézésen alapul, a hazai pénzügyi intézetek többsége a digitális ügyfélkiszolgálásban is épít a személyességre. A magyar bankok nagy része már évek óta használja az élő videóhívást, elsősorban ügyfeleik távoli azonosítására. Az eszköz létjogosultságát a kutatás szerint maguk az ügyfelek is visszaigazolják. A válaszadók 61 százaléka úgy véli, az ügyintézővel való kommunikáció videóhíváson keresztül ugyanolyan személyes és közvetlen, mint bent, a bankfiókban – sőt, 70 százalékuk szerint gyorsabb, kényelmesebb és egyszerűbb is.

A kutatás szerint az online ügyintézés ma már fontos része az ügyfélélménynek. Minden harmadik válaszadó azt jelezte, hogy azonnal otthagyná szolgáltatóját, ha ott egyik napról a másikra megszűnnének a digitális csatornák. Ez persze nem jelenti azt, hogy a használatuk mindig problémamentes lenne. 10-ből 4 ügyféllel már előfordult, hogy nem tudta befejezni ügyét, amibe digitális csatornán belekezdett. 40 százalékuk ilyenkor arra panaszkodott, hogy a folyamat, amit végig kellett járniuk, zavaros, bonyolult és hosszú volt, így nem volt türelmük végigcsinálni.

Nem véletlen hát, hogy az ügyfelek egy nagy része úgy véli, szüksége lenne élő emberi segítségre, amikor elakad a teljes mértékben önkiszolgáló ügyintézésben. A válaszadók fele örömmel venné, ha ilyenkor egy élő videostreamben bejelentkező ügyintézőt hívhatna segítségül.

A digitális ügyintézés fordulóponthoz érkezett, a távoli ügyfélazonosítás pedig ennek a főpróbája.Tízből négyen ma már azt mondják, hogy ha okostelefonjukon vagy laptopjukon keresztül, videohívással vagy más online kommunikációval mindent el tudnának intézni, amit korábban csak személyesen lehetett, soha többé nem mennének be bankjuk, biztosítójuk fiókjába

-tette hozzá Horváth Gergely.