Fontos átalakulás jön az eMAG-nál: a kiszállítást és a csomagpontokat is érinti

Pénzcentrum: A járvány gyökeresen átszabta a magyarok vásárlási szokásait. Mik voltak a legjellemzőbb trendek 2020-ban?

Papp Máté: Az első hullám kezdetekor mi azt tapasztaltuk az eMAG Marketplace-en, hogy egyrészt nagymértékben megnövekedett a látogatószám, másfelől pedig olyan kategóriák, termékek is előtérbe kerültek, amelyek addig nem voltak annyira keresettek. Erre a legjobb példa a szájmaszk-kategória, ami értelemszerűen nagyon hamar felfutott, márciustól elkezdtek a vásárlók specifikusan a COVID-hoz kapcsoló termékeket keresni a weboldalon. Láttuk, hogy március-áprilisban hogyan lettek népszerűbbek a kenyérsütőgépek, illetve több ízben egyes sport-kategóriák. Bezártak a fitnesztermek, hidegebb idő is volt, így a futópadok iránti kereslet növekedett. Tavasszal felpörgött az IT-kategória, valamint az irodai bútorok eladásai is, hiszen sokan homeoffice-ban dolgoztak.

Az "újonnan érkező" vásárlók megmaradtak a két hullám közötti, csendesebb időszakban is?

Alapvetően az online kereskedelem forgalma évről évre egyre csak növekszik, és a járvány is egy nagy lökést adott a folyamatnak. Látható volt, hogy azon ügyfelek számára, akik először próbálták ki az online kereskedelmet, ez valamiféle edukációs folyamat is volt, ők teljesen máshogy keresnek, válogatnak a webáruházakban, mint a gyakorlottabb vásárlók.

A speciális helyzetben igyekeztünk minél gyorsabban reagálni az újonnan felmerülő igényekre. Például a bankkártyás fizetések aránya néhány évvel ezelőtt még 20-25 százalék körül mozgott, de a járvány miatt hirtelen jóval többen szerettek volna kártyával fizetni: mostanra a rendelések több mint felét rendezik bankkártyával. Az ügyfelek elvárása pedig az volt, hogy ez minden partnerünknél aktívan elérhető legyen.

Minden kereskedőpartnerünknél végig is mentünk a folyamaton: mivel a kártyás fizetés lehetőségét költségmentesen kínáljuk, átvállaljuk a díjakat, nem volt nehéz meggyőzni őket sem arról, hogy mennyire fontos bevezetni a szolgáltatást. Hiszen, ha valaki egyszer bankkártyával akar fizetni, és látja, hogy zökkenőmentesen meg is teheti, akkor legközelebb is ezt fogja választani.

Milyen trendek, igények voltak még, amelyekre gyorsan kellett reagálnia a cégeknek?

A GKI őszi kutatásából egyrészt kiderült, hogy a hazai kkv-k erőteljesen eltolódtak az online kereskedelem irányába. Igyanezt tapasztaltuk mi is, illetve azt is, hogy sok vállalat nehézségekbe ütközik ebben a tekintetben, mert nem áll rendelkezésre olyan munkatárs, aki tudna a digitális és online csatornákkal foglalkozni. Amikor elindult az átrendeződés, különböző programokat, képzéseket hirdettünk, és arra törekedtünk, hogy a partnereknek át tudjuk adni a tudásunkat. Úgy technikai, és operatív oldalról, mint teljesen az alapoktól:

Emellett, ahogy említettem, hirtelen, egyik napról a másikra emelkedhet meg a kereslet bizonyos termékek iránt. Volt például olyan napunk, amikor több rendelés érkezett be egy bizonyos termékcsoportra, mint mondjuk 2019-ben egy teljes hónap alatt. A rendszer azonnal váltott, a vásárók hirtelen elkezdték nézni például a sporteszközöket, még olyan hónapokban is, amikor az előző éves trendek nem azt mutatták, hogy most lenne "szezonja" a futópadoknak, kerékpároknak.

Visszatérve a céges digitalizációhoz: sok új partner csatlakozott tavaly?

Annyit elárulhatok, hogy havi szinten átlagosan 150-200 új partner csatlakozik az eMAG Marketplace-hez - ebbe beletartoznak a magyar cégek, illetve a nemzetközi partnereink is. Itt azt figyeltük meg, hogy sokkal nagyobb arányban érkeztek olyanok, akik gyakorlatilag nulláról kezdték el az online értékesítést.

Sokan pedig felismerték, hogy a saját webshop indításához képest a mi szolgáltatásunk egyik nagy előnye, hogy pár nap, de maximum pár hét alatt meg is tudnak jelenni a felületen, és minden segítséget megkapnak az induláshoz.

Egy másik szükséges lépés volt, hogy a cégek kimozduljanak a komfortzónájukból, és adott esetben ne csak az addig megszokott termékeikkel legyenek jelen a felületen. Volt arra példa, hogy valaki addig teljes mértékben csak bútorokkal foglalkozott, de történt valami az ellátási lánccal, így az év közepén váltania kellett.

Mára még az állateledelesnél is lehet kézfertőtlenítőt, maszkot kapni. A Marketplace-en mennyire volt jellemző, hogy ilyen irányba mozdultak el a kereskedők?

Eleinte nagyon jellemző volt: a COVID következtében jelentősen megnőtt azon partnercégeink száma, akik szájmaszkot kezdtek árusítani. Ahogy telt az idő, egyre inkább átalakult a kínálat egy-egy kereskedőnél. Volt olyan cég, aki a regisztrációkor még azt jelezte, hogy bútorokat szeretne forgalmazni nálunk, majd mire eljutottunk oda, hogy már csak a termékeket kellett volna feltölteni, a cégvezető jelezte, hogy ők most inkább mégsem bútort, hanem fertőtlenítő gépeket, szereket, kézfertőtlenítőt fognak értékesíteni.

Ennek egyébként technikai oldalról semmi akadálya nincs más kategóriákban sem: tegyük fel, hogy valaki eddig ipari hűtőkkel foglalkozott, de most valamelyik beszállítójától például gamer-termékeket is tud szerezni, a rendszerben gyakorlatilag pár kattintással már az új kategóriában is tud kereskedni.

Azóta nem pukkadt ki ez a lufi?

Nem mondom, hogy nem lett telítettebb a maszk-kínálat, sőt, az utóbbi hónapokban sokat változott ez a kategória. Mi is folyamatosan kommunikáltunk a partnerekkel, hogy adott esetben éppen milyen vásárlói igényeket látunk. Tudni kell, hogy a Marketplace-en komoly szabályok vannak, amelyek mentén együtt dolgozunk a partnerekkel. Ezek is azt szolgálták, hogy a mennyiség ne menjen a minőség rovására.

Emellett azok a partnerek, akik jó értékeléseket kapnak, előrébb is kerülnek az oldalon, és a vásárlók is nagyobb eséllyel térnek vissza hozzájuk, ha időre teljesítették a megrendelés, minőségi termékkel. Még azt is megtettük, hogy a COVID-hoz kapcsolódó kategóriákban csökkentettük a jutalékszázalékunkat - mert, ugye mi sikerdíjas rendszerben működünk -, hogy a védekezéshez szükséges termékek nagy mennyiségben elérhetőek legyenek.

Néhány hónapja üzemelték be az első csomagátvevő pontokat. Mik a tapasztalatok eddig?

Az easy box hálózatunk egyre bővül, viszont ezek még csak az eMAG saját termékei esetében elérhetők. A következő hónapokban azon dolgozunk majd, hogy a partnerektől való rendelés esetében is elérhető legyen ez az opció a vásárlók számára, ha a csomagméretek is alkalmasak erre.

Ezek szerint változtak az igények a szállítással kapcsolatban?

Persze, mi is rengeteg adattal dolgozunk, és azt a trendet látjuk, hogy ha nem valamilyen speciális terméket rendel a vásárló, vagy nehezen szállíthatót - mint például a nagyobb bútorok -, hanem mondjuk egy egyszerű fülhallgatót, akkor evidens, hogy azt szeretné minél hamarabb megkapni. Ha látjuk, hogy egy partnercég mégis 3-4 napra, vagy akár többre szállítja az ilyen termékeket, akkor próbálunk valamilyen megoldást javasolni az operációs folyamat gyorsítására, optimalizálására.

A vírushelyzetben új igényként merült még fel az érintésmentes csomagátadás is, amelyre szintén jól reagáltunk - részben a már említett csomagautomatákkal.

Túl vagyunk az év végi dömpingen. Mik a tapasztalatok az első COVID-os Black Friday és ünnepi időszak után?

Természetesen a high seasont nem lehet kikerülni, tavaly is hatalmas volt a forgalom. Az előkészületek egyébként a megszokott rendben történtek, ezeket az akciókat hosszas előkészületek és kommunikáció előzi meg. A Marketplace-en már a nyáron elkezdünk egyeztetni a partnerekkel, felkészülni az év végi őrületre: milyen ajánlataik vannak, hogyan ütemezzék a szállításokat. Az adataink alapján visszajelzést is adtunk: melyek lehetnek a legsikeresebb termékeik, mivel készüljenek. Majd pedig végigkövetjük a felkészülési folyamatokat, és ha egy cég valahol elakad, megcsúszik, akkor igyekszünk segíteni.

Összességében 2020-ban is jópár különlegességgel vártuk az ügyfeleket, speciális szolgáltatásokkal, amelyek csak egy adott napon voltak elérhetőek, mint például az autók. De az év legnagyobb meglepetése minden kétséget kizáróan a félsertés volt, nem hittük volna, hogy ekkora lesz rá a kereslet.

Volt még olyan termék, kategória, ami a várakozásokon felül teljesített?

Azt nem lehet mondani, hogy szűk a választékunk, és ebben az a legszebb, hogy szinte bármelyik kategória, termék kilőhet egyik napról a másikra, olyan gyorsan változnak az igények. Egyszer az irodai bútorok mentek nagyot, máskor a fertőtlenítők, a Black Friday-en pedig láthattuk, milyen tetemes mennyiségben fogytak el a PCR-tesztek. Személy szerint engem a már említett futópadok leptek még meg a féldisznók népszerűségén kívül.

Mire számítanak, a nyitás után is megmarad a lendület?

Az online kereskedelem folyamatosan bővül, ahogyan az eMAG is: folyamatosan csatlakoznak hozzánk a partnerek, ami által bővül a kínálat is, egyre több kategóriát tudunk lefedni. Most 2,5 millió termékről beszélünk, de nem tartom kizártnak, hogy egy éven belül átlépjük a 3 milliós határt. A visszajelzések alapján az ügyfelek elégedettek a szolgáltatásunkkal, az elsőként online vásárlók is pozitív élményekkel gazdagodtak, ők is időről-időre vissza fognak térni.

Reméljük, hamarosan megindul a lazítás, egy kicsit fellélegezhetünk, ekkor pedig a szezonális termékek iránt még nagyobb igény jelentkezhet: ha lehet majd például nagyobb kerti bulikat szervezni, akkor bútorok, pavilonok is kellenek. Ez a kategória amúgy is szép számokat szokott hozni tavasszal, idén viszont átlagon felüli forgalomra számítunk.

Milyen nagyobb fejlesztések várhatóak az idei évben?

Technikai oldalról folyamatosak a fejlesztések. Így a partnerek egyre könnyebben meg tudják mutatni a termékeket az ügyfeleknek. Immár több tízezer cikket is egyszerűen be tudnak listázni, a rendszer megkönnyíti az életüket mind technikai, mind operatív tekintetben, ezzel végső soron a cégek is szépen növekedhetnek.

Továbbra is nagy projektjeink közé tartozik, hogy a magyarországi Marketplace-partnereknek biztosítjuk a lehetőséget, hogy más országban megjelenjenek, hiszen egyébként a platform közös, pár kattintással be lehet lépni a bolgár, a román Marketplace-re is. Ha a kereskedők szeretnének több lábon állni, új piacra lépni, más vásárlói közönségnek is megmutatni a termékeiket, mi igyekszünk ehhez minden támogatást megadni. Egyébként a magyar Marketplace-en 700-800 külföldi partner értékesít, ők is megfelelnek a minőségi elvárásainknak.

Ezek mellett folyamatban van még a futárszolgálat-integráció is, amellyel hatékonyabban nyomon lehet majd követni, hol is tart épp a rendelésünk a Marketplace-es termékeke esetében is. És a már említett easy box hálózatot is szeretnénk bővíteni.

Fotó: eMAG