Problémás bankok, biztosítók: itt a feketelista

Első hallásra talán meglepően hangzik, de egyre kevesebbet panaszkodunk a bankokra. Az MNB kedden publikált adatai szerint ugyanis az úgynevezett pénzpiaci kérelmek száma a tavalyi év utolsó negyedévében a múlt év azonos időszakához viszonyítva mintegy 17 százalékkal, az előző negyedévéhez képest pedig közel 11 százalékkal csökkent. Az összes fogyasztói panasz közel háromnegyede a pénzpiaci szektorra (azaz leginkább a bankokra) érkezett, a biztosítói szektort érintő kérelmek az összes kérelem ötödét teszik ki. Az év utolsó három hónapjában 772 panasz érkezett a bankokra, 401 pedig a biztosítókra. A pénz- és tőkepiaci kérelmek négyötöde a hitelezéssel volt kapcsolatos, csökkent a devizahitelekkel kapcsolatos panaszok száma, viszont többet kifogásolták az ügyfelek a gépjárműhiteleket.

De mi is az a fogyasztói kérelem?

A hivatalos megfogalmazás szerint a fogyasztói kérelmek azok a jogszabályban meghatározott tartalmi és formai szempontoknak megfelelő kérelmek, amelyeket a felügyeleti hatóság/MNB hatósági fogyasztóvédelmi eljárás keretében vizsgál, és amely révén ellenőrzi, hogy a jogszabályokban meghatározott fogyasztóvédelmi rendelkezéseknek megfelel-e a kérelemmel érintett pénzügyi szervezet tevékenysége. Egyszerűbben fogalmazva: azokat a panaszokat értjük alatta, amelyekkel a fogyasztók/ügyfelek fordultak a hatósághoz, mert úgy gondolták, a bankok, biztosítók nem a törvényeknek megfelelően végezték munkájukat.

Fontos hozzátenni, hogy a megkeresések azok az ügyfélszolgálathoz érkezett beadványok, e-mail-ek, telefonos és személyes érdeklődések, amelyek nem vizsgálhatók hatósági eljárás keretében, valamint amelyek célja általános tájékozódás, illetve információkérés a felügyeleti hatóságtól/MNB-től. (Mint azzal a Pénzentrum.hu többször is foglalkozott, a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete 2013. október 1-jén megszűnt, feladatait a továbbiakban az MNB látja el.)

Melyik bankra panaszkodtunk a legtöbbet?

Az MNB negyedik negyedéves adatai szerint a "legnagyobb kérelemszámmal érintett hitelintézetek" listáján az OTP Bank szerepel az első helyen (az év utolsó három hónapjában 133 panasz érkezett a hatósághoz az OTP-vel szemben). A lista második helyén az Erste található, 123 panasszal, harmadik a K&H (58 kérelemmel). A leginkább autóhitelezéssel foglalkozó Merkantil - az OTP leánybankja - a negyedik (48 panasszal), őt követi a Raiffeisen (47), ötödik a CIB (38), a hatodik helyen pedig a Budapest Bank szerepel (37 panasszal).

Természetesen jelentősen árnyalja a képet, ha a panaszok számát az ügyfelek, vagy a piaci részesedés arányában is vizsgáljuk. Ez a gyakorlatban azt jelenti, hogy az OTP-nek 30 százalékos piaci részesedéséhez képest van 133 panasza, míg a második "helyezett" Erste jelentősen kevesebb ügyféllel (10 százalékos piaci részesedéssel) számolva kapott 123 panaszt, a K&H 7,6 százalékos piaci részesedéssel, és 58 panasszal végzett a harmadik helyen.

A leggyakrabban elszámolás (382 darab), tájékoztatási hiányosság (196 darab), illetve a jutalék költsége, díjak mértéke miatt fordultak a felügyelethez az ügyfelek. A felügyelet az utolsó negyedévben 44 millió forint bírságot szabott ki.

A biztosítóknál az év utolsó három hónapjában a Groupamára érkezett a legtöbb panasz (42), az Allianz 37-et, a Generali-Providencia 34-et kapott az MNB statisztikái szerint.

A bankokhoz hasonlóan a biztosítóknál is figyelembe kell vennünk a piaci részesedés arányát - itt azonban nem annyira jelentős a különbség.