Az a baj, hogy lecsapják a telefont

A cégek ügyfélszolgálatán a hívások 30 százaléka, azaz majdnem minden harmadik telefonon érdeklődő nem jut hozzá a számára szükséges információhoz. Annak ellenére, hogy a komoly versenyelőnyt jelentő hívásmenedzselő szolgáltatások segítségével ez a probléma könnyen orvosolható, a KKV-k kisebb része él csak a lehetőséggel, derült ki a Magyar Telekom és a Medián Közvélemény- és Piackutató Intézet közös kutatásából.

A szállodák, vendéglátóipari egységek és privát oktatási intézmények körében végzett felmérés során a kutatók hétköznapi helyzeteket szimuláltak, így például ételt rendeltek, szobát foglaltak. Az eredmények szerint az éttermek között a legjobb a helyzet, itt pusztán minden ötödik érdeklődő teszi le csalódottan készülékét amiatt, mert nem ért célt hívása. Ugyanakkor a szállást keresők körében már 32, a tanulni vágyók között pedig közel 40 százalék ez az arány.

A sikertelen hívások között a legnagyobb veszteséget az jelentette, hogy nem vették fel a telefont, és az érdeklődők hívásmenedzselő rendszer hiányában nem fértek hozzá a számukra szükséges információhoz. Az így elvesztett potenciális ügyfelek száma 15, illetve 16 százalék a szállodások és oktatással foglalkozó cégek között, míg a vendéglátós egységek körében csupán minden 20. hívás (5%) jut erre a sorsra.

A vizsgált vállalkozások közül a szállodák teszik leginkább próbára potenciális vendégeik türelmét: az érdeklődőknek átlagosan 22 másodpercet kell várniuk a vonal túlsó végén, szemben az éttermeket hívókkal: náluk csak 8 másodperc az átlagos átfutási idő.