Felcseperedett a gyerek: de hol bankoljon?

Mennyire készültek fel az Y generációs ügyfelek kiszolgálására?

Számos bank az Y generáció - a következő tíz év során várhatóan a fejlett országok vagyonosabb rétegét alkotó demográfiai csoport - kiszolgálását célzó dedikált stratégiák bevezetésének még csak korai stádiumában tart. A "Készen állnak-e vajon a bankok a vásárlók új generációjának fogadására?" című tanulmány Európa, a Közel-Kelet és Afrika (az EMEA régió) legnagyobb bankjainak több mint száz vezető tisztségviselőjével a bankok felkészültségéről készített interjúk eredményeit tartalmazza.

Az Y generáció növekvő gazdasági jelentősége ellenére a megkérdezettek 31%-a nyilatkozott úgy, hogy nem rendelkeznek olyan jelenleg is működő, dedikált stratégiával, amely konkrétan ezt a demográfiai csoportot hivatott kiszolgálni. A válaszadók 31%-a már rendelkezik ilyennel, 38% elmondása szerint pedig már folyamatban van náluk egy ilyen stratégia kidolgozása. Mindez arra utal, hogy a bankok egyre inkább felismerik az Y generáció különleges igényeinek fontosságát.

Az adatok alapján az Y generációt megcélzó dedikált stratégia híján lévő bankok aktív stratégiával rendelkező versenytársaikkal szemben kevésbé összpontosítanak ezen demográfiai csoport sikeres megszólításának három lényeges területére: a közösségi oldalak marketing és kommunikációs csatornaként történő hasznosítására, az igényekhez igazodó rugalmas ügyfélkiszolgálásra, valamint az új termékek minél előbbi bevezetésére.

Mindössze a válaszadók 31%-a rendelkezik a közösségi oldalak használatán alapuló stratégiával, pedig ez jelenti a közösségi oldalak böngészésével rendkívül sok időt töltő Y generációval való kapcsolatteremtés egyik legfontosabb eszközét. Összehasonlításképpen az Y generációt megcélzó bankok több mint 40%-a használja a közösségi oldalakat kommunikációs és marketing célra, további 26% pedig a következő hat hónap során tervezi ilyen stratégia bevezetését.

A válaszadók csupán 8%-ának megítélése szerint nyújtanak az ügyfélhűség megőrzése szempontjából kulcsfontosságú "kiváló" színvonalú szolgáltatást, ezzel szemben 54% úgy véli, hogy az általuk nyújtott szolgáltatás minősége "jó". Az Y generációra összpontosító bankok 15%-a kiválónak, közel 60%-uk pedig jónak értékelte az általuk nyújtott szolgáltatások színvonalát.

Noha az Y generáció a személyre szabott és rugalmasan alakítható termékeket részesíti előnyben, az összes megkérdezett csupán 4%-a nyilatkozott úgy, hogy egy héten belül képesek egy termék bevezetését megvalósítani. Az Y generációt megcélzó stratégiával rendelkező bankok körében ez az érték már 11%. Az utóbbi csoport emellett hajlamosabb az Y generáció igényeihez igazodó termékeket - így például betéti kártyákat és áruhiteleket - kínálni. Az eredmények alapján a két csoport megközelítően egyformán képes arra, hogy egy termék bevezetését egy héttől egy hónapig terjedő időn belül megvalósítsa.

Az Y generációt megcélzó stratégiával rendelkező bankok társaiknál hajlamosabbak a lakossági banki szolgáltatási platformjuk modernizálásába invesztálni, ami a rugalmasabb szolgáltatások és termékkínálat biztosításának elengedhetetlen feltétele. Az ilyen stratégiával nem rendelkező bankok inkább a meglévő alkalmazásaik és platformjaik karbantartására és továbbfejlesztésére helyezik a hangsúlyt.

Patrick Desmarés, az Efma főtitkára elmondta: "A digitális világban otthonosan mozgó Y generáció tagjai üzleti és pénzügyi ügyeik kapcsán teljesen új elvárásokat támasztanak. A bankok kezdik felismerni, hogy az új célcsoport megnyeréséhez új, az Y generáció elvárásainak megfelelő kommunikációs és marketingstratégiákra és -eszközökre van szükségük. A gyorsan reagáló bankoknak reális esélyük van arra, hogy elnyerjék ezen fontos vásárlói szegmens hűségét és bizalmát; éppen ezért tartja az Efma a mostanihoz hasonló tanulmányok készítésében való közreműködését az európai banki közösségen belül betöltött szerepe fontos részének.

Korábban: Újdonságra vágynak a bankoló fiatalok

"A személyre szabott és rugalmas termékek, szolgáltatások és kommunikáció létfontosságú az Y generáció megnyeréséhez" - nyilatkozta NRK Raman, az Oracle Financial Services elnök-vezérigazgatója, majd így folytatta: "A pénzügyi szolgáltatóknak az elvárásokhoz kell igazítaniuk - bizonyos esetekben pedig akár teljesen át kell alakítaniuk - piaci bevezetési stratégiáikat, ha meg kívánnak felelni a rugalmasság iránti egyre növekvő igénynek, legyen szó a különböző szolgáltatások nyújtásáról, a termékfejlesztésről vagy a kommunikációról. Az Y generáció szegmensében való helytálláshoz szükséges rugalmasságot és alkalmazkodókészséget lehetővé tévő modern és nyílt infrastruktúrával rendelkező informatikai háttér a siker elengedhetetlen eleme.