Ha az ügyfél elégedett jönnek majd többen is: így választunk biztosítót?

Meghatározó szerepet játszik életbiztosító-választási döntéseinkben közvetlen környezetünk véleménye. A 80 ezres mintán végzett kutatásból kiderül: az emberek 44 százaléka családtagjai, barátai, kollégái véleménye alapján dönti el, hogy melyik biztosítót választja, amikor valamilyen életbiztosítási terméket kíván vásárolni. Azoknak az aránya, akik döntésük során egyáltalán nem veszik figyelembe környezetük véleményét, 56 százalék.

Különösen érdekes megállapítása a kutatásnak, hogy minél inkább elégedett valaki életbiztosító-választásával, annál nagyobb a valószínűsége, hogy döntését közvetlen környezetének véleménye alapján hozta meg. Jelzi ezt, hogy a megkérdezett ügyfelek legelégedettebb egyharmadának közel felét teszik ki azok, akik környezetük véleménye alapján választottak, míg az elégedettségi skálán a középső pozíciót elfoglaló egyharmad körében ez az arány már csak 43, a legkevésbé elégedett egyharmad körében pedig mindössze 39 százalék.

A pontos összefüggések feltárása további elemzést igényel, az mindenesetre valószínűsíthető, hogy az elégedettség, illetve a környezet véleményének figyelembe vétele kölcsönösen befolyásolják egymást. "Egyik oldalról egyértelmű, hogy minél több véleményt gyűjt be valaki a környezetéből, annál pontosabban meg tudja ítélni egy adott biztosító teljesítményét, így döntése is annál jobb lesz, ami értelemszerűen elégedettségében is tükröződni fog. Az eredmények alapján ugyanakkor az is kirajzolódni látszik, hogy minél inkább környezete véleménye alapján dönt valaki, annál inkább elégedettnek akarja magát érezni" - hívja fel a figyelmet dr. Kótiné Somfai Ágnes, az ING Biztosító marketing- és kommunikációs igazgatója.

A kutatásból kiderül az is, hogy az elégedettebb ügyfelek maguk is többször hangoztatják véleményüket biztosítójukról, mint a kevésbé elégedettek. Sőt a különbség igen jelentős: a legelégedettebbek 24 százaléka beszélt ötnél több alkalommal családtagjaival, barátaival, kollégáival biztosítójáról egy egyéves időintervallum alatt, szemben a közepesen elégedettek 12, illetve az elégedetlenek 7 százalékos arányával. Fordított arányt mutat, ha azt vizsgáljuk, hányan nem beszéltek egyáltalán biztosítójukról: 10, 21, illetve 35 százalék az érték. A teljes minta alapján pedig az derül ki, hogy az emberek 23 százaléka egyáltalán nem beszél életbiztosítójáról, 8 százalék viszont 10-nél is többször.

A kutatási eredmény rámutat: az ügyfélszerzés a már meglévő ügyfelek elégedettségének fenntartásával kezdődik, hiszen ők azok, akiknek a véleménye alapján a döntések megszületnek.