Túlszámlázott villany, hibás mobiltelefon: te tudod, kihez kell fordulni?

A Tudatos Vásárlók Egyesülete és a Forsense Intézet kérdőíves közvélemény-kutatást végzett arról, hogy melyek az emberek által leginkább érzékelt fogyasztóvédelmi problémák, és melyek a legismertebb, leggyakrabban alkalmazott megoldások ezekben az ügyekben.

Lakásfenntartás során a válaszolók 10 százaléka, míg az élelmiszervásárlással kapcsolatban a válaszolók 14 százaléka számolt be arról, hogy fogyasztói jogai sérültek az elmúlt egy-két évben.

A relatíve kevés konkrét eset említése és felidézése azonban - ahogy ezt a kutatás részletei mutatják - valószínűleg annak köszönhető, hogy az emberek fogyasztóként sok esetben nincsenek tisztában jogaikkal, illetve nem is tudják pontosan hol az a határ, ahol fogyasztói jogaik már sérültek.

Szó nélkül hagyjuk!

A felmérésből az is kiderül, hogy a vásárlók, szolgáltatást igénybe vevők sok esetben nem tesznek semmit, vagy maximum a feltételezett jogsértés elkövetőjéhez (a szolgáltatóhoz, eladóhoz) fordulnak, hogy orvosolja a problémát. Különösen a kisebb értékre vonatkozó esetekben, az élelmiszervásárlással kapcsolatos ügyekben gyakori, hogy a fogyasztó (41 százalékuk) egyáltalán nem teszi szóvá, ha valahol fogyasztóvédelmi problémával találkozik.

A megkérdezettek elmondása szerint a leggyakoribb ilyen kellemetlen tapasztalat a lejárt szavatosságú (56 százalék) vagy rossz minőségű (18 százalék) termékkel, illetve a nem megfelelően feltüntetett árral volt kapcsolatos (10 százalék).

A fogyasztóvédelmi szervezetekhez, vagy más külső, intézményes megoldáshoz fordulás igen ritka, - a lakásfenntartással kapcsolatos problémák esetén 3 százalék említett ilyen utat, az élelmiszervásárlás esetén pedig nem volt ilyen válasz, mindössze 4 százalék írt be a panaszkönyvbe - pedig a valamilyen problémával találkozók több mint egyharmada nehézségekről számolt be a reklamáció intézése során (leggyakrabban arról, hogy nem fogadták el a reklamációt).

Nem tudjuk, kihez forduljunk

A kutatás során két elképzelt szituáció segítségével próbálták vizsgálni a fogyasztók lehetséges reakcióit. Az egyik esetben egy kiskereskedelmi vásárlás során felmerült problémáról volt szó (újonnan vásárolt, többször elromló mobiltelefon elutasított csereigénye), a másik esetben pedig egy szolgáltatásról (egy áramszolgáltató el nem ismert túlszámlázásáról).

A fogyasztók reakciója mindkét esetben igen hasonló volt: teljes tanácstalanságot mutattak, illetve tovább próbálkoztak annál a boltnál, illetve szolgáltatónál, ahol korábban sikertelenül jártak, és mindössze kevesebb, mint ötödük fordult volna fogyasztóvédelmi hatósághoz.

Bár a hatóságok nem orvosolhatják közvetlenül a fogyasztók problémáit, a hatósági panasztétel egy olyan általános tudatos fogyasztói magatartás része lehet, amelyben a fogyasztók állampolgári kötelességként élik meg, hogy a hatóságokat tájékoztatják az őket ért sérelmekről, ezzel is növelve a fogyasztóvédelem hatékonyságát.

A fogyasztói érdekvédelemmel kapcsolatos ismeretek szintje azonban az öntudatosabb polgárok esetében is alacsony, az esetek döntő részében a kutatásban résztvevők nem tudták konkrétan megnevezni, melyik szervezethez fordulnának.

Civil szervezeteket alig ismerünk

Az előbbiek fényében nem meglepő, hogy a megkérdezetteknek kevesebb mint 2 százaléka fordult saját állítása szerint valamilyen fogyasztóvédelmi civil szervezethez az elmúlt években.

A megkérdezettek 86 százaléka nem ismert egyetlen fogyasztóvédelemmel foglalkozó civil szervezetet sem, s akik "ismernek" ilyet, azok is gyakran állami, önkormányzati hivatalt, intézményt soroltak a civil szférába. Sokan úgy hiszik, hogy a a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete, a Megyei Tisztiorvosi Szolgálat és a kerületi Fogyasztóvédelmi Hivatal is a civil szervezetek közé tartoznak.

A leggyakrabban nem is tudták a pontos nevét megmondani a szervezetnek, amelyhez fordultak, akik pedig "tudatosan" nem vették igénybe civil szervezetek segítségét, leginkább azért nem tették, mert túlzottan időigényesnek vagy feleslegesnek tartották volna az ügyintézést.

A tájékozatlanság miatt, vagy éppen ellenére tízből heten mégis megpróbálnának valamilyen módon informálódni, ha fogyasztóvédelmi problémával szembesülnének. Zömében az interneten, ismerősökön, vagy hivatalos szerveken keresztül.