Hogyan kezelik az agresszív ügyfelet?

Sőt, elsőre talán nehéz lehet elhinni, azonban az ügyfelek panasza nem is az elvesztésükhöz, hanem megtartásukhoz vezethet. Sokan úgy gondolják, hogy a panasz valami felesleges és kellemetlen dolog, amelytől érdemes minél hamarabb megszabadulni.

Az ügyfél panasza akkor lehet a legveszélyesebb, ha az nem kerül hivatalos útra. Vagyis csupán a környezetének panaszkodik, s az első alkalommal felmondja az adott szolgáltatást, így például egy biztosító társaság esetében a biztosítási szerződést. Ilyenkor a másik oldal, a biztosító semmit nem tud arról, mi lehet annak az oka, hogy elveszítették ügyfelüket.

Ha azonban az ügyfél még mielőtt meghozná a végzetes döntést, elmondja a társaságnak, hogy mi a problémája, azt, ha megfelelően kezelik, könnyedén meg lehet oldani. Az Allianz biztosító osztrák üzletága azt a filozófiát vallja, hogy az ügyfél panasza egy második esély arra, hogy jóvá tegyenek valamit, ami első alkalommal nem sikerült.

A társaság becslései szerint a biztosításukat felmondó ügyfelek 25 százaléka azért megy el, mert a szolgáltatásban tapasztalt valamilyen fennakadást. Ezek nagy részén pedig az Allianz szerint egy hatékony panaszkezelési rendszerrel lehet segíteni.

Emiatt aztán Ausztriában a tapasztalt ügyfél-panaszkezelők kidolgoztak egy ajánlást, hogyan lehetne hatékonyan kezelni az ügyfelek gondjait. Az ajánlás fő pillére a panaszok elektronikus formában történő tárolása, és kezelése. Ez amellett, hogy bármikor könnyedén elérhetővé teszi a regisztrált panaszokat, kevesebb fizikai helyet igényel, hiszen nem keletkezik több méter magas irathalom.

Az egyes társaságok (köztük a biztosítók is) több típusú ügyfélpanasszal találkozhatnak, azonban az alapvető két típus a visszahúzódó és az agresszív ügyfél.

A visszahúzódó ügyfél a cég szempontjából az egyik legrosszabb típus, hiszen nagyon meg kell dolgozni azért, hogy bármilyen visszajelzést kaphassunk tőle. Az agresszív ügyfél nagy türelmet igényel, ő hangot ad véleményének esetenként igen hangosan. Ilyenkor arra van szükség, hogy biztosítsuk a telefonálót arról, hogy ügye jó kezekben van, és találunk rá megoldást.

Egy biztos, az ügyfélkapcsolat-tartás szerves részét kell, hogy képezze a panaszkezelés is, amelyhez türelemre, és esetenként önmérsékletre is szükség van.