19 °C Budapest

Mindenkinek a hitel kell, bankot pedig érzelmek alapján választunk

Pénzcentrum
2008. június 24. 05:55

Elégedettek vagyunk bankunkkal, és legtöbbünknek eszünk ágában sincs másikra váltani, de hogy mire alapozzuk ezt a bizalmat, arra érdekes választ ad a legújjabb banki ügyfélelégedettséget vizsgáló kutatás. A legtöbben ugyanis a havi számlaértesítőn túl nem sok információhoz jutnak bankjukról, így aztán nem is meglepő, hogy mindössze érzelmi alapon választanak bankot az ajánlatok összehasonlítása helyett.

A vezető magyarországi bankfejlesztési csoportként működő Scale csoport kutató cége, a Scale Research első alkalommal készítette el Bankindex kutatását. A mintegy 1500 fős, reprezentatív mintán végzett kutatás azt a célt szolgálja, hogy felmérje a banki kapcsolattal rendelkező lakosság valós banki tapasztalatait, felmérje, hogy a bankok mennyire felelnek meg az ügyfelek igényeinek, elvárásainak és milyen módon és mértékben jelenik meg a verseny a bankok között.

A Bankindex segítségével a bankok mérhetik saját teljesítményüket és választ kaphatnak arra, hogy hol állnak a bankpiaci versenyben. Előnye abban rejlik, hogy egységes modellbe tudja sűríteni a bankok és ügyfeleik kapcsolatát.

A Bankindex négy témára koncentrál, ennek megfelelően négy alindexből áll:
1. információs index: Milyen információkkal rendelkeznek a bankkapcsolattal rendelkező ügyfelek a pénzügyekről, a bankokról és a banki termékekről?
2. bankválasztás index: Milyen információk befolyásolják a bankválasztási folyamatot?
3. termékválasztás index: Mennyire elégítik ki az ügyfelek igényeit a bankok és választott termékek?
4. termékhasználat index: Mennyire elégedettek a tájékoztatással, a termék igénybevételével az ügyfelek?

A felmérés alapján a lakosság többsége úgy érzi, hogy megfelelő információval rendelkezik a bank-, illetve termékválasztáshoz, és bár több ajánlat összevetése után hozzák meg a döntést, mégis sokat vet a latba, hogy melyik bank ajánlja a terméket/szolgáltatást, van tehát egyfajta "bankhoz tartozási vágy" az emberekben.

A legtöbben elégedettek a bankjukkal, sőt sokan úgy érzik (25%), hogy fontos ügyfélnek tartja őket a bank. Ezért a bankjukat újraválasztók száma is igen magas, továbbá a válaszolók zöme úgy véli, hogy sem az ajánlatok sem az ügyfélkezelést tekintve nincs nagy különbség a bankok között, így aztán nem látják értelmét a bankváltásnak.

Ami a bankok ügyfelekkel történő kapcsolattartását illeti, a válaszolók több mint negyede úgy érzi, hogy kevés tájékoztatást, információt kap, négy százalékuk szerint még kampányszerű tájékoztatást sem végez bankja.


Mivel a legtöbben igénylik a személyes tájékoztatást, a rendszeres havi egyenlegközlő, illetve DM levél mellett a fiókot is felkeresik, ha információra van szükségük.

Az ügyfelek termékekre vonatkozó tájékozottsága azonban igen sekélyesnek mondható egyes terméktípusok esetén. Rendszeresen igénybevett termékeket a többség legalább nagyvonalakban ismeri ugyan, ellenben megtakarításokról a válaszolók negyede semmit nem tud.


Látható tehát, hogy hiába bővült a befektetési termékek köre, a bankoknak nem sikerült az ügyfelek tájékozottságát is növelni ebben a kategóriában. Ezzel szemben a fedezetlen hitelekről (folyószámlahitel, személyi hitel, áruvásárlási hitel, hitelkártya) jóval többet tudnak az ügyfelek. Természetesen mindez a válaszolók saját bevallásán alapul, a tényleges "tudásról" ez nem ad számot.

NULLA FORINTOS SZÁMLAVEZETÉS? LEHETSÉGES! MEGÉRI VÁLTANI!

Nem csak jól hangzó reklámszöveg ma már az ingyenes számlavezetés. A Pénzcentrum számlacsomag kalkulátorában ugyanis több olyan konstrukciót is találhatunk, amelyek esetében az alapdíj, és a fontosabb szolgáltatások is ingyenesek lehetnek. Nemrég három pénzintézet is komoly akciókat hirdetett, így jelenleg a CIB Bank, a Raiffeisen Bank, valamint az UniCredit Bank konstrukcióival is tízezreket spórolhatnak az ügyfelek. Nézz szét a friss számlacsomagok között, és válts pénzintézetet percek alatt az otthonodból. (x)

A felmérés eredményeinek megfelelően a Bankindex 23 ponton áll jelenleg, ami az 1-100 terjedő skálán meglehetősen alacsonynak mondható. A négy alindex közül a rosszabbul teljesítők közé tartozik az információs index (10 pont), ami tehát azt jelenti, hogy kevés vagy nem megfelelő mélységű információt érzékelnek az ügyfelek.

A bankválasztás alindex ennél is rosszabb, 9 pontot ért el, ami azt mutatja, hogy a lakosság nem annyira racionális érvek mentén, mint inkább percepcióik, érzelmeik alapján választ bankot. Ezen úgy tudnának változtatni a pénzintézetek, ha nagyobb hangsúlyt fektetnének a személyes kommunikációra, és jobban figyelnének a más bankoktól való megkülönböztetésre is.

Ennél sokkal jobb képet mutat a termékválasztás index (69 pont), itt a legmagasabb minőségű tehát a bank-ügyfél kapcsolat, ugyanakkor ügyfél-központúbb értékesítés esetén még ezen is sokat lehetne javítani.

A bank és ügyfél együttműködése során már kisebb az elégedettség, ennek megfelelően a termékhasználat index is csak 58 pontot ért el. Ez tehát nem az ügyfél megszerzését, hanem a azok megtartását teszi kétségessé. Folyamatos magas szintű kiszolgálással, a panaszkezelés gyorsaságával sokat lehetne ezen is javítani.

Összességében tehát azt lehet mondani, hogy a tökéletestől, vagyis a száz ponttól még távol áll az ügyfelek elégedettsége, azonban a kutatás készítői remélik, hogy az ezentúl félévente rendszeresen elkészülő lakossági felmérés eredményeként a bankok megfelelő információ birtokában javítani tudnak szolgáltatási és kapcsolattartási színvonalukon, és az ügyfelek elégedettsége is nőni fog.

NEKED AJÁNLJUK
PC BLOGGER & PODCASTER
MEDIA1  |  2024. március 29. 09:26
A lista győztese ugyanaz maradt, mint hosszú évek óta, de a dobogón így is változás történt. Politik...
Holdblog  |  2024. március 29. 06:22
HOLD After Hours. Nyúl helyett pingvinapukák! az ünnepek lagymatagsága helyett, legyen velünk ideges...
Kasza Elliott-tal  |  2024. március 28. 19:32
Nem értem a LEG mozgását. 2021 közepe óta esik az árfolyama, akkor 59,16 USD volt az ATH, most éppen...
Bankmonitor  |  2024. március 28. 11:47
A CSOK Plusznál – ahogy azt a korábbi lakástámogatási elemeknél már megszokhattuk – szám...
Ilyen modellben még soha nem szerveztek ekkora rendezvényt (x)

Rekord gyorsasággal fogytak el a jegyek arra 400 fősre tervezett, fiataloknak szóló kapcsolatépítő és önfejlesztő rendezvényre, amelynél a szervezők a közösségi finanszírozás modelljével toboroztak.

Zsongtak és tolongtak a vevők a magyar Kickstarteren: rengetegen csaptak le erre az egyedülálló termékre

Az első hazai közösségi piactéren sikeresen célba ért egy mézes kampány, amelyben a vásárlás mellett egy hartai termelő kaptárait is örökbe lehetett fogadni.

Újraindul a STRT Holding inkubációs programja, a Launchpad

Az STRT Holding közleménye szerint 8+30 millió forint befektetés és tapasztalt mentorgárda várja a jelentkezőket.

Egykor kubai textilmunkásoktól volt hangos, most közösségi finanszírozásból újul meg a patinás budapesti gyárépület (x)

A hiánypótló naturális, és letisztult berendezési trendeket kedvelő fotós közösség számára a Nordix már nem ismeretlen.

Erről ne maradj le!
NAPTÁR
Tovább
2024. március 29. péntek
Auguszta
13. hét
Március 29.
Nagypéntek
Ajánlatunk
KONFERENCIA
Tovább
GEN Z Fest 2024
Gyere el akár INGYEN a Z generáció tavaszi eseményére!
Retail Day 2024
Merre tovább, magyar kiskereskedelem?
EZT OLVASTAD MÁR?
Itt a Pénzcentrum App!
Clickbait-mentes címek és egyéb extrák a Pénzcentrum mobilapplikációban!
Most nem
Letöltöm