Mindenkinek a hitel kell, bankot pedig érzelmek alapján választunk

A vezető magyarországi bankfejlesztési csoportként működő Scale csoport kutató cége, a Scale Research első alkalommal készítette el Bankindex kutatását. A mintegy 1500 fős, reprezentatív mintán végzett kutatás azt a célt szolgálja, hogy felmérje a banki kapcsolattal rendelkező lakosság valós banki tapasztalatait, felmérje, hogy a bankok mennyire felelnek meg az ügyfelek igényeinek, elvárásainak és milyen módon és mértékben jelenik meg a verseny a bankok között.

A Bankindex segítségével a bankok mérhetik saját teljesítményüket és választ kaphatnak arra, hogy hol állnak a bankpiaci versenyben. Előnye abban rejlik, hogy egységes modellbe tudja sűríteni a bankok és ügyfeleik kapcsolatát.

A Bankindex négy témára koncentrál, ennek megfelelően négy alindexből áll:
1. információs index: Milyen információkkal rendelkeznek a bankkapcsolattal rendelkező ügyfelek a pénzügyekről, a bankokról és a banki termékekről?
2. bankválasztás index: Milyen információk befolyásolják a bankválasztási folyamatot?
3. termékválasztás index: Mennyire elégítik ki az ügyfelek igényeit a bankok és választott termékek?
4. termékhasználat index: Mennyire elégedettek a tájékoztatással, a termék igénybevételével az ügyfelek?

A felmérés alapján a lakosság többsége úgy érzi, hogy megfelelő információval rendelkezik a bank-, illetve termékválasztáshoz, és bár több ajánlat összevetése után hozzák meg a döntést, mégis sokat vet a latba, hogy melyik bank ajánlja a terméket/szolgáltatást, van tehát egyfajta "bankhoz tartozási vágy" az emberekben.

A legtöbben elégedettek a bankjukkal, sőt sokan úgy érzik (25%), hogy fontos ügyfélnek tartja őket a bank. Ezért a bankjukat újraválasztók száma is igen magas, továbbá a válaszolók zöme úgy véli, hogy sem az ajánlatok sem az ügyfélkezelést tekintve nincs nagy különbség a bankok között, így aztán nem látják értelmét a bankváltásnak.

Ami a bankok ügyfelekkel történő kapcsolattartását illeti, a válaszolók több mint negyede úgy érzi, hogy kevés tájékoztatást, információt kap, négy százalékuk szerint még kampányszerű tájékoztatást sem végez bankja.

Az ügyfelek termékekre vonatkozó tájékozottsága azonban igen sekélyesnek mondható egyes terméktípusok esetén. Rendszeresen igénybevett termékeket a többség legalább nagyvonalakban ismeri ugyan, ellenben megtakarításokról a válaszolók negyede semmit nem tud.

A felmérés eredményeinek megfelelően a Bankindex 23 ponton áll jelenleg, ami az 1-100 terjedő skálán meglehetősen alacsonynak mondható. A négy alindex közül a rosszabbul teljesítők közé tartozik az információs index (10 pont), ami tehát azt jelenti, hogy kevés vagy nem megfelelő mélységű információt érzékelnek az ügyfelek.

A bankválasztás alindex ennél is rosszabb, 9 pontot ért el, ami azt mutatja, hogy a lakosság nem annyira racionális érvek mentén, mint inkább percepcióik, érzelmeik alapján választ bankot. Ezen úgy tudnának változtatni a pénzintézetek, ha nagyobb hangsúlyt fektetnének a személyes kommunikációra, és jobban figyelnének a más bankoktól való megkülönböztetésre is.

Ennél sokkal jobb képet mutat a termékválasztás index (69 pont), itt a legmagasabb minőségű tehát a bank-ügyfél kapcsolat, ugyanakkor ügyfél-központúbb értékesítés esetén még ezen is sokat lehetne javítani.

A bank és ügyfél együttműködése során már kisebb az elégedettség, ennek megfelelően a termékhasználat index is csak 58 pontot ért el. Ez tehát nem az ügyfél megszerzését, hanem a azok megtartását teszi kétségessé. Folyamatos magas szintű kiszolgálással, a panaszkezelés gyorsaságával sokat lehetne ezen is javítani.

Összességében tehát azt lehet mondani, hogy a tökéletestől, vagyis a száz ponttól még távol áll az ügyfelek elégedettsége, azonban a kutatás készítői remélik, hogy az ezentúl félévente rendszeresen elkészülő lakossági felmérés eredményeként a bankok megfelelő információ birtokában javítani tudnak szolgáltatási és kapcsolattartási színvonalukon, és az ügyfelek elégedettsége is nőni fog.