Romlott a fogyasztói elégedettség az elmúlt egy évben egy globális kutatás szerint.
Elégedettek vagyunk bankunkkal, és legtöbbünknek eszünk ágában sincs másikra váltani, de hogy mire alapozzuk ezt a bizalmat, arra érdekes választ ad a legújjabb banki ügyfélelégedettséget vizsgáló kutatás. A legtöbben ugyanis a havi számlaértesítőn túl nem sok információhoz jutnak bankjukról, így aztán nem is meglepő, hogy mindössze érzelmi alapon választanak bankot az ajánlatok összehasonlítása helyett.
A vezető magyarországi bankfejlesztési csoportként működő Scale csoport kutató cége, a Scale Research első alkalommal készítette el Bankindex kutatását. A mintegy 1500 fős, reprezentatív mintán végzett kutatás azt a célt szolgálja, hogy felmérje a banki kapcsolattal rendelkező lakosság valós banki tapasztalatait, felmérje, hogy a bankok mennyire felelnek meg az ügyfelek igényeinek, elvárásainak és milyen módon és mértékben jelenik meg a verseny a bankok között.
A Bankindex segítségével a bankok mérhetik saját teljesítményüket és választ kaphatnak arra, hogy hol állnak a bankpiaci versenyben. Előnye abban rejlik, hogy egységes modellbe tudja sűríteni a bankok és ügyfeleik kapcsolatát.
A Bankindex négy témára koncentrál, ennek megfelelően négy alindexből áll:
1. információs index: Milyen információkkal rendelkeznek a bankkapcsolattal rendelkező ügyfelek a pénzügyekről, a bankokról és a banki termékekről?
2. bankválasztás index: Milyen információk befolyásolják a bankválasztási folyamatot?
3. termékválasztás index: Mennyire elégítik ki az ügyfelek igényeit a bankok és választott termékek?
4. termékhasználat index: Mennyire elégedettek a tájékoztatással, a termék igénybevételével az ügyfelek?
A felmérés alapján a lakosság többsége úgy érzi, hogy megfelelő információval rendelkezik a bank-, illetve termékválasztáshoz, és bár több ajánlat összevetése után hozzák meg a döntést, mégis sokat vet a latba, hogy melyik bank ajánlja a terméket/szolgáltatást, van tehát egyfajta "bankhoz tartozási vágy" az emberekben.
A legtöbben elégedettek a bankjukkal, sőt sokan úgy érzik (25%), hogy fontos ügyfélnek tartja őket a bank. Ezért a bankjukat újraválasztók száma is igen magas, továbbá a válaszolók zöme úgy véli, hogy sem az ajánlatok sem az ügyfélkezelést tekintve nincs nagy különbség a bankok között, így aztán nem látják értelmét a bankváltásnak.
Ami a bankok ügyfelekkel történő kapcsolattartását illeti, a válaszolók több mint negyede úgy érzi, hogy kevés tájékoztatást, információt kap, négy százalékuk szerint még kampányszerű tájékoztatást sem végez bankja.
Mivel a legtöbben igénylik a személyes tájékoztatást, a rendszeres havi egyenlegközlő, illetve DM levél mellett a fiókot is felkeresik, ha információra van szükségük.
Az ügyfelek termékekre vonatkozó tájékozottsága azonban igen sekélyesnek mondható egyes terméktípusok esetén. Rendszeresen igénybevett termékeket a többség legalább nagyvonalakban ismeri ugyan, ellenben megtakarításokról a válaszolók negyede semmit nem tud.
Látható tehát, hogy hiába bővült a befektetési termékek köre, a bankoknak nem sikerült az ügyfelek tájékozottságát is növelni ebben a kategóriában. Ezzel szemben a fedezetlen hitelekről (folyószámlahitel, személyi hitel, áruvásárlási hitel, hitelkártya) jóval többet tudnak az ügyfelek. Természetesen mindez a válaszolók saját bevallásán alapul, a tényleges "tudásról" ez nem ad számot.
NULLA FORINTOS SZÁMLAVEZETÉS? LEHETSÉGES! MEGÉRI VÁLTANI!
Nem csak jól hangzó reklámszöveg ma már az ingyenes számlavezetés. A Pénzcentrum számlacsomag kalkulátorában ugyanis több olyan konstrukciót is találhatunk, amelyek esetében az alapdíj, és a fontosabb szolgáltatások is ingyenesek lehetnek. Nemrég három pénzintézet is komoly akciókat hirdetett, így jelenleg a CIB Bank, a Raiffeisen Bank, valamint az UniCredit Bank konstrukcióival is tízezreket spórolhatnak az ügyfelek. Nézz szét a friss számlacsomagok között, és válts pénzintézetet percek alatt az otthonodból. (x)
A felmérés eredményeinek megfelelően a Bankindex 23 ponton áll jelenleg, ami az 1-100 terjedő skálán meglehetősen alacsonynak mondható. A négy alindex közül a rosszabbul teljesítők közé tartozik az információs index (10 pont), ami tehát azt jelenti, hogy kevés vagy nem megfelelő mélységű információt érzékelnek az ügyfelek.
A bankválasztás alindex ennél is rosszabb, 9 pontot ért el, ami azt mutatja, hogy a lakosság nem annyira racionális érvek mentén, mint inkább percepcióik, érzelmeik alapján választ bankot. Ezen úgy tudnának változtatni a pénzintézetek, ha nagyobb hangsúlyt fektetnének a személyes kommunikációra, és jobban figyelnének a más bankoktól való megkülönböztetésre is.
Ennél sokkal jobb képet mutat a termékválasztás index (69 pont), itt a legmagasabb minőségű tehát a bank-ügyfél kapcsolat, ugyanakkor ügyfél-központúbb értékesítés esetén még ezen is sokat lehetne javítani.
A bank és ügyfél együttműködése során már kisebb az elégedettség, ennek megfelelően a termékhasználat index is csak 58 pontot ért el. Ez tehát nem az ügyfél megszerzését, hanem a azok megtartását teszi kétségessé. Folyamatos magas szintű kiszolgálással, a panaszkezelés gyorsaságával sokat lehetne ezen is javítani.
Összességében tehát azt lehet mondani, hogy a tökéletestől, vagyis a száz ponttól még távol áll az ügyfelek elégedettsége, azonban a kutatás készítői remélik, hogy az ezentúl félévente rendszeresen elkészülő lakossági felmérés eredményeként a bankok megfelelő információ birtokában javítani tudnak szolgáltatási és kapcsolattartási színvonalukon, és az ügyfelek elégedettsége is nőni fog.
Rekord gyorsasággal fogytak el a jegyek arra 400 fősre tervezett, fiataloknak szóló kapcsolatépítő és önfejlesztő rendezvényre, amelynél a szervezők a közösségi finanszírozás modelljével toboroztak.
Az első hazai közösségi piactéren sikeresen célba ért egy mézes kampány, amelyben a vásárlás mellett egy hartai termelő kaptárait is örökbe lehetett fogadni.
Az STRT Holding közleménye szerint 8+30 millió forint befektetés és tapasztalt mentorgárda várja a jelentkezőket.
A hiánypótló naturális, és letisztult berendezési trendeket kedvelő fotós közösség számára a Nordix már nem ismeretlen.
-
Így választjuk ki a legjobb személyi kölcsönt
A Pénzcentrum és az MBH Bank kutatása a hazai személyi kölcsönök igényléséről.
-
Elárulta a Lidl, milyen akciókkal készül a húsvéti szezonra
A húsvéti időszakban is változatos akciókkal és kedvezményekkel segíti a Lidl a vásárlókat.
-
Cégalapítás online: az eljárás menete lépésről lépésre (x)
Megmutatjuk, mire számíthat, ha vállalkozás indítását tervezi
-
Az ASUS újdonsága a modern munkaélmény új szintjét kínálja (x)
Az ExpertBook B9 OLED új mércét állít az üzleti laptopok számára.
- Elköltözik Szemesről a legendás balatoni filmfesztivál
- Újabb drón roncsait találták meg román területen
- Ukrán erőműveket támadtak az oroszok, miközben Lavrov a biztonsági garanciákról beszélt
- Fábián László: nem elérhetetlen cél a kétszáz fős magyar csapat a párizsi olimpián
- Félhavi eső szakadt több hazai térségre
- Áprilistól nem vizsgálják, sért-e szankciót Észak-Korea