19 °C Budapest

Mire panaszkodnak az ügyfelek a pénzügyi szektorban? - még mindig általános a tájékozatlanság

Pénzcentrum
2006. február 17. 09:50

2005. IV. negyedévében 2,424 db panaszbeadvány érkezett a Felügyelet ügyfélszolgálati és panaszkezelési területére - közölte a PSZÁF. A panaszok mögött sok esetben a tájékozatlanság áll. Sokszor azonban jogosan panaszkodnak az ügyfelek a tájékoztatási hiányosságokra, az ügyfélszolgálati problémákra, a késedelmes kifizetésekre.

A pénz- és tőkepiaci szektort érintően 2005. IV. negyedévben 539 db új panaszbeadvány érkezett a Felügyeletre. Ebből a bankokat 420, a pénzügyi vállalkozásokat 66, a takarékszövetkezeteket 24, a befektetési vállalkozásokat pedig 11 panasz érintette. A panaszoknak mintegy 20%-a bizonyult megalapozottnak. A pénz-és tőkepiacot érintő panaszbeadványok száma az előző negyedévhez képest jelentős, mintegy 28 %-os emelkedést mutat. A növekmény a megelőző év hasonló időszakához (2004 IV. negyedévéhez) viszonyítva pedig rendkívül magas, 56%-os.

A számok alapján tendencia jellegű változás - a panaszok típus szerinti megoszlásában - negyedéves összevetésben nem érzékelhető, de hosszabb távú visszatekintés alapján különösen a tájékoztatási hiányosságokra utaló, és az ügyfeleket terhelő kondíciók (jutalékok, költségek...) mértékét kifogásoló panaszok száma nő.

A panaszok jelentős hányada azügyfelek tájékozatlanságából, hiányos ismereteiből, míg kisebb hányaduk - kb. 30% - a panaszolt intézmény által nyújtott általános vagy konkrét ügylethez kapcsolódó tájékoztatás hiányosságából ered. A tájékoztatási hiányosságok felszámolása érdekében egyes intézmények már intézkedtek.

A panaszok mennyiségi növekedése vélhetően annak is következménye, hogy az ügyfelek tájékozottsága a panasztétel, illetve az érdekérvényesítés lehetőségeinek tekintetében folyamatosan bővül, valamint az elektronikus levelezéssel az ügyfelek igénybe vehető eszköztára nő, egyben egyszerűsödik.

A méltányosságra apelláló beadványok száma - sokszor a banki szféra közismerten nagy nyereségességére való hivatkozással - ugyancsak növekedést mutat. Általánosságban megállapítható, hogy a nehezen áttekinthető, egyre összetettebb banki, vagy lízing konstrukciók szaporodásával az általános ügyféltájékozottság "lépéshátránya" nem csökken. Ugyanakkor kedvező tendencia, a kockázatokat figyelembe nem vevő, kizárólag "hozamszemléleten" alapuló befektetések visszaszorulása.

Továbbra is domináns a hitelszerződéseket érintő panasztípus. Az ügyek kapcsán látható, hogy a panaszosok nem számolnak a változó kamatozásból eredő következményekkel, nehezményezik a törlesztő részletek mértékét, az előtörlesztéssel járó többletköltségeket, az azokra vonatkozó előzetes tájékoztatás elmaradását, az állami támogatás igénybevételének és az ÁFA-visszaigénylés körülményességét. A hitelbírálat költségeit, időigényét sokallják, hiányolják az elutasítás indoklását.

A szóbeli tájékoztatás hiánya általában nem bizonyítható, és az esetek döntő részében az ügyfelek a szerződési feltételek előzetes megismerését aláírásukkal "igazolják".

A bankkártyák használatával kapcsolatos panaszok döntő részt megalapozatlannak bizonyulnak, mivel a PIN kód ismeretében történő kártyahasználat az ügyfél felelősségét veti fel.

Tőkepiac

A tőkepiac működésével összefüggő panaszok az elvárt hozam mértékét kifogásolják, vagy a befektetés járulékos költségeit sokallják, illetve azokat méltánytalannak tartják. A tőkepiacon felszínre került anomáliák (befektetési szövetkezetek, jogosulatlan tevékenységek, megalapozatlan, irreális hozamígéretek) óvatosságra intőek, így várható az ügyfelek "átterelődése" az egyszerűbb banki konstrukciók (betétek) irányába.

Szaporodtak a szolgáltatók "erőfölényét" nehezményező, vagy méltányosságra hivatkozó "panaszok", ahol is az ügyfél - mulasztásának tudatában, esetenként hivatkozva a bankok túlzott nyereségességére is - adóssága elengedését, vagy a felszámított díjak csökkentését kéri. A panaszok intézményenkénti megoszlását tekintve kimutatható, hogy egy bank esetében 2005. IV. negyedévében a panaszok száma meghaladta a 100 beadványt, egy másiknál pedig megközelítette azt. A további 6, leggyakrabban bepanaszolt hitelintézetek esetében a panaszok száma egyenként 10 és 40 között volt.

Az ügyfélszolgálatra a pénz- és tőkepiaci szektort illetően 1,896 db telefonhívás érkezett, amelyből 1,580 db a pénzpiacot, míg 316 db a tőkepiacot érintette. E területen leginkább a hitelintézetek hitel elbírálási eljárása jelentkezik kifogás tárgyaként (meghirdetett ügyintézési határidő túllépése) illetve a hitelösszeg folyósításának késedelme, valamint a teljes előtörlesztés esetén a jelzálogjog törlésének elhúzódása.

A BAR listával kapcsolatos, jelentős számú panasz nagy része azért keletkezett, mert nem volt egyértelmű a felkerülési feltételek jogszabályi értelmezése. A tőkepiac területéről érkezett panaszok a kiszorítási eljáráshoz kötődő ügyletekhez - néhány tőzsdei cég részvényeihez - kapcsolódtak. Sokan kifogásolták a kárpótlási jegy hasznosítók munkáját, osztalékpolitikáját.

LAKÁST, HÁZAT VENNÉL, DE NINCS ELÉG PÉNZED? VAN OLCSÓ MEGOLDÁS!

A Pénzcentrum lakáshitel-kalkulátora szerint ma 10 millió forintot, 15 éves futamidőre, már 7,21 százalékos THM-el,  havi 89 803 forintos törlesztővel fel lehet venni a CIB Banknál. De nem sokkal marad el ettől a többi hazai nagybank ajánlata sem: az Erste Banknál 8,04% a THM, a Raiffeisen Banknál 8,09%; az UniCredit Banknál 8,12%,  a K&H Banknál 8,31%, akárcsak az OTP Banknál. Érdemes még megnézni magyar hitelintézetetek további konstrukcióit is, és egyedi kalkulációt végezni, saját preferenciáink alapján különböző hitelösszegekre és futamidőkre. Ehhez keresd fel a Pénzcentrum kalkulátorát. (x)

A biztosítási és pénztári szektorra vonatkozóan 2005. IV. negyedévében 419 db új fogyasztói bejelentés érkezett a Felügyeletre. Ebből 385 db panasz a biztosítási szektort, míg 34 db a pénztári szektort érintette.

A panaszügyek jelenlegi feldolgozottsága mellett - a panaszok 33%-át az érintett pénzügyi szervezetek részben vagy egészben megalapozottnak ítélték.

Biztosítási szektor

A biztosítási ügyek 53%-a a kötelező gépjármű-felelősségbiztosítással összefüggő panasz volt, míg az életbiztosítások 20%-os arányt képviselnek. Ezt követik a lakásbiztosítások 11%-os aránnyal, majd a casco-biztosítások 8%-kal. A fentieken túl, egyéb vagyon ágazatban 10 db, baleset és betegségbiztosítást érintően 10 db, míg felelősségbiztosítást illetően (a kötelező gépjármű-felelősségbiztosítás kivételével) 6 db panasz érkezett.

Biztosításközvetítési tevékenységet 24 db panasz érintett.

A IV. negyedéves fogyasztói bejelentések közül említésre méltó az az eset, amely arra utal, hogy egy, független biztosítóközvetítőként eljáró cég közreműködésével tett casco, illetve kötelező gépjármű-felelősségbiztosítási ajánlat hónapokig nem jutott el az adott biztosító intézethez, illetve annak nyilvántartásában e szerződések nem lelhetők fel. Két másik ügyben biztosításközvetítő részéről felmerülő jogosulatlan tevékenység volt vélelmezhető, melyet a Felügyelet kivizsgál.

Az egyik biztosító intézetnél jelentősen megemelkedett a panaszok száma az ügyfélszolgálat működésével, illetve a késedelmes teljesítéssel kapcsolatban. Egy másik biztosítónál szerződés-, illetve díjnyilvántartási problémák kapcsán érkeztek panaszok, amelyek mögött akár rendszerprobléma is állhat, melynek okait a Felügyelet szintén megvizsgálja.

Az egyik biztosító intézet esetében több bejelentő azt sérelmezte, hogy a biztosító a peres eljárások során hozott bírósági határozatokban foglalt kötelezettségének késedelmesen tesz eleget. A biztosító minden esetben esetinek minősítette a késedelmet, azonban az ismétlődő panaszok ezt némileg kétségbe vonják. A jelzett ügyek egy része kapcsán a Felügyelet már vizsgálatot indított, további ügyekben pedig rövidesen vizsgálatot kezdeményez. A panaszkezelési terület által észlelhető problémák az ügyfélszolgálati terület által is érzékelhetőek voltak.

Különösen a kárügyintézések elhúzódása, ehhez kapcsolódva a biztosítók elérhetetlensége, és egyre nagyobb számban a "csekk" útján történő befizetés körüli anomáliák kerültek észrevételezésre az ügyfélszolgálati megkeresések során.

Összességében biztosítási ügyben 1055 db telefonhívás érkezett az ügyfélszolgálatra az adott időszakban. Ez az előző negyedévhez viszonyítva enyhe emelkedést mutat, amely a kötelező gépjármű-felelősségbiztosítás újra kötésének lehetőségéből adódik.

Pénztári szektor

A pénztárakat érintően 34 db beadvány érkezett a negyedévben, amelyből 23 db az önkéntes- míg 11 db a magán-nyugdíjpénztárakat érintette.

A Felügyeletre 702 db telefonhívás érkezett a pénztárak működésével összefüggésben. Ezek döntő része a munkavállalók pénztártagságával kapcsolatos egyeztetés, valamint az önkéntes pénztárak esetében a 10 év várakozási idő letelte utáni lehetőséggel összefüggő információkérés volt.

HR BLOGGER
laskainelli  |  2024.03.26 12:00
A házasság egy olyan szövetséget jelentene, amelynek mélysége biztonságot és figyelmet biztosít a fe...
hrdoktor  |  2024.03.26 10:32
A stressz negatív hatásairól szinte mindenki hallott, de az eustressz, vagyis a pozitív stressz egés...
perfekt  |  2024.03.12 11:42
Az egészségbiztosítási pénzbeli ellátásainál előfordul, hogy a kérelmező több ellátást kap a jog sze...
coachco  |  2024.03.03 12:47
Most belegondolva abba, a Föld, föld...! című könyve után, hogy Márai távozása és az én ifjúkorom kö...
vezetoi-coaching  |  2024.02.12 22:30
Gondoltam, ezt elmesélem már. Gyakorlatilag kétszer megnéztem…:-))) Életemben először... Ki tudja, a...
Ilyen modellben még soha nem szerveztek ekkora rendezvényt (x)

Rekord gyorsasággal fogytak el a jegyek arra 400 fősre tervezett, fiataloknak szóló kapcsolatépítő és önfejlesztő rendezvényre, amelynél a szervezők a közösségi finanszírozás modelljével toboroztak.

Zsongtak és tolongtak a vevők a magyar Kickstarteren: rengetegen csaptak le erre az egyedülálló termékre

Az első hazai közösségi piactéren sikeresen célba ért egy mézes kampány, amelyben a vásárlás mellett egy hartai termelő kaptárait is örökbe lehetett fogadni.

Újraindul a STRT Holding inkubációs programja, a Launchpad

Az STRT Holding közleménye szerint 8+30 millió forint befektetés és tapasztalt mentorgárda várja a jelentkezőket.

Egykor kubai textilmunkásoktól volt hangos, most közösségi finanszírozásból újul meg a patinás budapesti gyárépület (x)

A hiánypótló naturális, és letisztult berendezési trendeket kedvelő fotós közösség számára a Nordix már nem ismeretlen.

Erről ne maradj le!
NAPTÁR
Tovább
2024. március 29. péntek
Auguszta
13. hét
Március 29.
Nagypéntek
Ajánlatunk
KONFERENCIA
Tovább
GEN Z Fest 2024
Gyere el akár INGYEN a Z generáció tavaszi eseményére!
Retail Day 2024
Merre tovább, magyar kiskereskedelem?
EZT OLVASTAD MÁR?
Itt a Pénzcentrum App!
Clickbait-mentes címek és egyéb extrák a Pénzcentrum mobilapplikációban!
Most nem
Letöltöm