2019. június 26. szerda János, Pál
HR Centrum

Rengeteg magyar lélegezhet fel: az ő munkájukat egyelőre nem veszik el a robotok


Tektonikus erejű változásokat hozott a digitalizáció a vállalatok ügyfélszolgálati működésébe, hiszen míg korábban néhány csatornán - telefonon, vagy e-mail-ben zajlott az ügyfelek és a cégek közötti kommunikáció, addig mára az eszközök száma szinte végeláthatatlan. Statisztikák szerint azonban a különböző elektronikus ügyfélszolgálati megoldásokat - például közösségi média, chatbot, SMS - használók 41 százalékának telefonon is kapcsolatba kell lépnie a vállalattal az ügyintézés során. Szakértők szerint tehát a jövőt a különböző csatornák közötti átjárás, ugrálás, és nem a gépek uralma jelenti.

Az ügyfélszolgálatokra egyre inkább jellemző a többcsatornás kommunikáció: az ügyfelek választhatnak, melyik számukra a legkényelmesebb, legszimpatikusabb eszköz, így akár SMS-ben, közösségi oldalakon, vagy a vállalati honlapokba integrált chatbotok segítségével is egyeztethetik ügyeiket egy adott céggel. A gyorsuló világunkban azonnali megoldásokhoz szokott ügyfelek elégedettségét úgy lehet növelni, ha minél gyorsabban, egyszerűbben és minél kényelmesebb módon kaphatnak választ a kérdéseikre - kezdi közleményét a Geomant.

Az emberi beavatkozás elengedhetetlen

Felmerül a kérdés: ha egyre nagyobb teret hódítanak a digitális megoldások, kiszorulnak-e valaha a humán munkatársak az ügyintézésből?

Sokak szerint a digitalizáció meg sem áll addig, míg teljesen ki nem váltja az emberi munkát. Ez azonban szerintünk nem fog megvalósulni, hiszen óhatatlanul lesznek olyan komplex esetek, amelyek során továbbra is elengedhetetlen lesz az emberi beavatkozás. A pozitív ügyfélélmény megtartása és építése miatt az a legfontosabb, hogy a gépek érzékeljék azt a pontot, amikor a vevőnek valamilyen élő emberi támogatásra van szüksége. Mi a megoldásainkkal azon vagyunk, hogy a digitalizáció ne kiváltsa, hanem hatékonyabbá tegye, kiegészítse az emberi munkát. Erről szól a "channel hop", vagyis a csatornaugrás nevű elv. Ez egy sokkal megnyugtatóbb és emészthetőbb jövőképet támogat, mint sokak félelme, a gépek által uralt jövő

- mondta el Bortnyák Adorján, a Geomant ügyvezető partnere.

A lényeg: gördülékenység

Egy Nagy-Britanniában végzett felmérés azt mutatja, hogy a 16-75 éves korosztály 85 százaléka rendelkezik okostelefonnal. Illetve egyre inkább fizetőképes célcsoporttá kezdenek válni azok a fiatalok, akik előbb küldenek egy mobil üzenetet a másiknak, minthogy felhívnák egymást - ez a hozzáállás az üzleti kommunikációban is egyre inkább megjelenik. Azt is fontos viszont látni, hogy az önkiszolgáló webes alkalmazások használói 41 százalékának telefonon is kapcsolatba kellett lépnie a vállalattal, tehát csatornát kellet, hogy váltson az ügyintézés során.

"Előfordul, hogy valaki chaten, emailben vagy SMS-ben kezd panaszt tenni, de közben kiderül, hogy olyan összetett a probléma, amit csak ügyintéző tud megoldani. A csatornákat összekötő megoldás képes továbbítani a chatben gyűjtött információkat egy munkatárs felé, aki úgy tudja visszahívni az ügyfelet, hogy csak onnan kelljen folytatnia a beszélgetést, ahol a chatbottal abbahagyta. Ennek a szituációnak az ellentéte is elképzelhető: megesik, hogy egy ügyfél telefonon érdeklődik, de már a hívás elején, a gépi menüben kiderül, hogy olyan ügyben jelentkezik, amelynek a megoldása sokkal gyorsabb, kényelmesebb lenne egy digitális csatornán. Ekkor egy SMS üzenetet kaphat egy egyéni linkkel, amely azonnal elviszi arra a weboldalra vagy abba a mobil az alkalmazásba, ahol sokkal könnyebben megoldható a problémája" - tette hozzá a szakértő.

Minden csatornának megvan a maga előnye

A szakember szerint azokat a feladatokat, esettípusokat, amelyek ritkán fordulnak elő, nem éri meg automatizálni, ott az emberi beavatkozás egyszerűen költséghatékonyabb. Ugyanakkor az is érezhető, a kényelem mellett milyen előnyei vannak a digitális csatornáknak: "Azt látjuk, hogy például egy fizetési felszólítás, amely digitális csatornán érkezik, sokkal kisebb frusztrációt okoz az ügyfeleknek, mint ha élő emberrel beszélnének. Akár a fizetést is meg tudják oldani digitális csatornán - ez egy mindenki számára előnyös helyzet, mert nem kell kellemetlen beszélgetésbe kerülni, de a kintlévőséget is begyűjti a vállalat. Természetesen itt is van helye a csatornák közötti ugrásnak, mert eljöhet az a pont, amikor már a vállalat érdeke, hogy a megfelelő kommunikációs képességekkel rendelkező ügyintéző győzze meg az ügyfelet" - emeli ki Bortnyák Adorján.

Jól jönne 5 millió forint?

A Pénzcentrum kalkulátorával könnyedén megtalálhatod a legolcsóbb személyi kölcsönt. Íme, itt egy konkrét példa: 5 millió forintos hitelösszeget, és 72 hónapos futamidőt adtunk meg, ezen kívül bepipáltuk "250 000 Ft feletti havi nettó jövedelem", illetve a "Jövedelmem a kiválasztott bankba utalnám" opciókat. A törlesztőrészletek szerinti rangsor alapján az egyik legolcsóbb konstrukciót, havi 86 426 forintos törlesztővel a K&H Bank (THM 7,97 %) nyújtja; de nem sokkal marad el ettől a Budapest Bank (87 194 Ft/hó; THM 7,90%) ajánlata sem. Némileg lemaradva követi őket az CIB (87 368 Ft/hó; THM 8,17 %) ajánlata, de érdemes megnézni az Erste és az OTP Bank ajánlatát is. További bankok ajánlataiért, illetve a konstrukciók pontos részleteiért (THM, törlesztőrészlet, visszafizetendő összeg, stb.) keresd fel a Pénzcentrum személyi kölcsön kalkulátorát. (x)

Még nincs hozzászólás - Legyél te az első!
Ezt olvastad már?
11
22
33
 Kedvelem az oldalt

A címlapról ajánljuk

Ezt kevés magyar tudja: így lehet pofátlanul olcsó a luxusnyaralás
Görögországban, Spanyolországban, Mallorcán, Ibizán még bőven lehet nyaralni akár október közepéig.


Feliratkozom a hírlevélre!

 

HRBLOGGER
perfekt
2019. 06. 26. 11:09
Szociális hozzájárulási adó mértékének változása

A már elfogadott és kihirdetésre váró T/6441. törvényjavaslat értelmében 2019. július 1-jétől...

hrdoktor
2019. 06. 25. 14:55
Megy a klíma, áll a bál?

Ismerős helyzet? Kinn tombol a nyár, bent az irodában pedig – képletesen szólva és valóságosan...

y2ycoaching
2019. 06. 25. 10:07
A klasszikus teljesítményértékelésnek leáldozott

Volt egy szavazásunk a Facebookon márciusban, ami várakozásaimon felül megmozgatta a népet: "Van-e...

laskainelli
2019. 06. 24. 13:17
3 gyakorlat, hogy boldogabb legyél

Szerintem ma sok ember érzi úgy, hogy boldogtalan, pedig talán csak boldogabb akar lenni, mint ami...

jobangel
2019. 06. 24. 06:00
Mekkora fizetést kérhetek?

Facebook szakmai vagy álláskeresős csoportokban, HR-esektől, tanácsadóktól szokás ilyet kérdezni...

legacykft
2019. 06. 21. 09:00
Mindenről a főnök tehet?

Egy ideig nagy sikerrel terjedt a LinkedInen egy idézet, ami arról szólt, hogy az emberek nem munkaköröket...

happyhunter
2019. 06. 17. 07:36
Klímaháború az irodában avagy kinél van a távirányító?

Nem tudom ti hogy vagytok vele, de nálunk a kánikulával egy időben kitört a klímaháború. Az...

NÉPSZERŰ
FRISS

Interspar

06.27-07.03
Országos

Aldi

06.27-07.03
Országos

Auchan

06.27-07.03
Országos

Lidl

06.27-07.03
Országos

Spar

06.26-07.03
Országos

Tesco

06.20-06.26
Országos

Auchan

06.20-06.26
Országos

Aldi

06.20-06.26
Országos

  Ajánlatunk