Hamarosan komoly változások jöhetnek a követeléskezelésben: már ezt kérik az ügyfelek, lassan elkerülhetetlen

A mesterséges intelligencia (MI) elfogadottsága a pénzügyi szektorban már nem csak jövőkép: az Intrum legfrissebb felmérése szerint egyre több fogyasztó választaná az MI-t az emberi ügyintézés helyett, különösen kényes pénzügyi helyzetekben, például késedelmes fizetések kezelésekor. Az idei Európai Fogyasztói Fizetési Felmérés (ECPR) rámutat arra, hogy a fiatalabb generációk egyre pozitívabban viszonyulnak az MI-hez, mivel lehetőséget látnak benne a rendszerszintű elfogultság és diszkrimináció csökkentésére - írja közleményében az Intrum.

A húsz európai országot lefedő friss kutatás szerint a technológia objektív és személytelen működése biztonságosabb légkört teremthet, amelyben a szégyen és a humán bírálat félelme nélkül kommunikálhatnak az ügyfelek. Magyarországon a válaszadók közel egynegyede kevésbé érezné kellemetlennek, ha MI-rendszeren keresztül rendezhetné tartozásait, mint ha egy emberi ügyintézővel tenné ugyanezt. Emellett 19%-uk szívesebben kérne kölcsönt vagy fizetési haladékot MI segítségével, hogy elkerülje a hagyományos ügyintézéssel gyakran társuló szégyenérzetet.

Az európai fiatalok, különösen az Y és Z generációk körében még erősebb az MI iránti nyitottság: 34%-uk szerint kevésbé kínos egy MI-bottal tárgyalni a késedelmes fizetésekről, míg az idősebb, boomer generációban ez az arány mindössze 15%.

Az MI egyik kiemelt előnye lehet, hogy az algoritmusok képesek objektíven, előítéletek nélkül értékelni az ügyfél helyzetét, kizárva azokat a szubjektív tényezőket, amelyek egy embert befolyásolhatnak. A magyarok 27%-a bízik abban, hogy az MI igazságosabbá teheti az adósságkezelési folyamatokat. Az Y és Z generáció körében ez a bizalom még magasabb (minden harmadik fiatal osztja ezt a véleményt), míg a boomerek körében ez az arány 22%. Továbbá a magyarok harmada úgy véli, hogy az MI-alapú adósságkezelés kevesebb hibalehetőséget hagy az emberi tényező kiküszöbölése révén – ezt a nézetet szintén elsősorban a fiatalabb generációk képviselik.

Bár a mesterséges intelligencia alkalmazása az adósságkezelésben járna nyilvánvaló előnyökkel, mint például a folyamatos rendelkezésre állás, automatizált adatfeldolgozás és adatvezérelt döntéshozatal, emberi beavatkozásra továbbra is szükség van. Örömmel tapasztaljuk, hogy az emberek egyre nyitottabbak ezekre a technológiákra, és kíváncsian várjuk, mit hoz a jövő ezen a téren. Ugyanakkor jelenleg sem jogi, sem technológiai szempontból nem indokolt, hogy ezek a rendszerek önállóan hozzanak döntéseket emberek sorsáról

– mutat rá Deszpot Károly, az Intrum általános vezérigazgató helyettese.

Bár az MI alkalmazása növekvő népszerűségnek örvend, a felhasználók egy része továbbra is fenntartásokkal viszonyul a technológiához, különösen az adatvédelem és az emberi megértés hiánya miatt. A magyar fogyasztók 48 százaléka aggódik amiatt, hogy személyes adataik nincsenek biztonságban, ha pénzügyi szolgáltatók MI-rendszerekbe táplálják azokat.

Az Intrum szerint ezek a fenntartások akadályozhatják az MI szélesebb körű elterjedését, amíg a vállalatok nem tesznek konkrét lépéseket a fogyasztók megnyugtatására, például az adatvédelmi irányelvek átláthatóságának javításával. Emellett a válaszadók közel fele helytelennek tartja, hogy az MI döntsön hitel- és pénzügyi kérdésekben, mivel az nem képes empátiát és emberi megértést tanúsítani.