11 °C Budapest
Female customer at front door holding smartphone and receiving package from delivery man, service, identity, online shopping

Ezekre a cégekre nem lehet panasz: jól kezelték a járványt, nem úgy a bankok, internetszolgáltatók

2021. április 28. 16:22

A járványhelyzet alatt a futárcégek és webáruházak is maguk mögé utasították a bankokat és biztosítókat; a közhiedelemmel ellentétben mégsem igazán panaszkodós nemzet a magyar, legalábbis nem az interneten, viszont jó részük kifejezetten hirtelen haragú; a marketing célú telefonhívásokat kifejezetten haszontalannak tartjuk; ám a jó öreg sms bizonyos helyzetekben él és virul, ami azonban újkeletű kockázatokat is hordozhat magában – egyebek közt ez derül ki egy friss hazai felmérés eredményeiből.

A pandémia új sztárokat nevelt ki a szolgáltatószektorban: korábban hírhedten gyenge teljesítményt produkáló cégek ugrottak az ügyfélszolgálati toplista élére. A karantén látszólagos csendjében a cégek alaposan felpörgették a direkt marketinget, de a kommunikáció – a szakértői tanácsokkal szemben – nem lett sem érzékenyebb, sem szofisztikáltabb. Egyebek közt ez derül ki a Comnica országos, reprezentatív kutatásából, amely a magyarok ügyintézési szokásait és a cégek, márkák kommunikációs gyakorlatát vizsgálta.

Lenyomták a bankokat a futárcégek és a webáruházak

A 2019-es adatfelvétel után idén újra elvégzett felmérés során a válaszadók ítéletet mondtak a szolgáltató szektor járvány alatt nyújtott teljesítményről is. Alaposan átalakult a rangsor 2021-re: a legjobb ügyfélszolgálati élményeket immár azoktól a cégektől kapjuk, amelyekre a lezárások alatt a leginkább rá voltunk szorulva.

A legrosszabb ügyintézési élményeket 2021-ben a már említett mobil-, internet- és kábeltévé-szolgáltatók nyújtották a megkérdezettek szerint, a pénzügyi szektor stabilan tartotta második helyét. (Annak, hogy a korábbi felmérésben mindkét szektor a jók és a rosszak listáján is az élen állt, az a magyarázata, hogy cégenként jelentős eltérések mutatkoztak az ügyintézések minőségében.)

A távközlési szolgáltatókkal szembeni elégedetlenség minden bizonnyal szintén a lezárásokkal függ össze. A home office, az online oktatás és egyáltalán a több otthon töltött idő érzékenyebbé tehette a felhasználókat, a szolgáltatók pedig valószínűleg nem mindig tudták megfelelően kezelni a szokatlanul nagy számban érkező megkereséseket

- mondta Horváth Gergely, a Comnica üzletfejlesztési igazgatója.

Nem is panaszkodunk annyit a közösségi médiában?

Nem vagyunk egyformák, és ez az ügyfélként szerzett negatív tapasztalatokra adott reakciókra is igaz. Az ügyfelek egy jól körülhatárolható része olyannyira hirtelen haragú, érzékeny, hogy – a szolgáltatóra nézve – akár végzetes döntésekre ragadtatja magát. Minden negyedik válaszadóval előfordult már, hogy egy vagy több rossz élmény hatására felbontotta szerződését a szolgáltatójával, egyötödüknek ehhez csupán egyetlen baki is elég volt.

Érdekes, hogy a kutatás eredményei nem igazolják vissza azt a sztereotípiát, hogy kedves elfoglaltságunk volna az online panaszkodás. Igaz, hogy nőtt azok aránya, akik a közösségi médiában is megosztják ügyfélszolgálati élményeiket, mégpedig a 2019-es 28%-ról 32%-ra, ám ez valószínűleg azzal magyarázható, hogy a pandémia alatt még inkább online éljük az életünk, és a neten keresztül tartjuk a kapcsolatot ismerőseinkkel.

Az ügyfelek túlnyomó többsége egyaránt beszámol jó és rossz tapasztalatairól, illetve többen vannak azok, akik hajlamosabbak a pozitív élmények továbbadására, mint a negatívokéra.

A legaktívabbnak a fiatal felnőttek számítanak: a 18-29 évesek közel fele szokott beszámolni tapasztalatairól a neten. Ez a kiemelkedő aktivitás egyben azt is jelenti, hogy itt a legmagasabb azok aránya, akik főként a negatívumokat osztják meg online: 7%, szemben az idősebbek 3-4%-ával. A képhez persze hozzá tartozik, hogy a rossz tapasztalatok még mindig sokkal gyorsabban terjednek, mint a jók.

Ne maradj le a 10 millió forintos támogatásról!

Egyre több család igényli a babaváró hitelt. A termék népszerűsége nem véletlen, a feltételek teljesítése esetén ugyanis nem kell visszafizetni az akár 10 milliós támogatást. Külön ki kell emelni, hogy a babaváró program 2021 keretében felvett személyi hitel szabad felhasználású, azaz bármire elkölthető. Fontos tudni ugyanakkor, hogy a babaváró hitelhez minden bank más feltételeket szab: például más az elvárt minimális jövedelem és a jövedelem terhelhetősége. A megújult Pénzcentrum babaváró hitel kalkulátor az aktuális banki feltételek alapján pontosan megmondja, melyik banknál milyen feltételekkel kaphatsz kamatmentes hitelt. Kalkulátorunkban egy kattintással megtudhatod, hogy a jövedelmed alapján mely bankoknál érhető el számodra a babaváró hitel. Ne maradj le a támogatásról, még akkor sem, ha nem tervezel gyereket, mert ügyesen befektetve még így is megérheti igényelni a babaváró hitelt. (x)

Intenzívebb direkt marketing és a márkakommunikáció

A válaszadók általános percepciója, hogy a járvány kitörése óta a korábbiaknál több ajánlattal, promóciós üzenettel szólítják meg őket a vállalatok. A megkérdezettek csaknem fele nyilatkozott így, 13%-uk pedig úgy érzi, lényegesen intenzívebbek a cégek ebben az időszakban. Ennek az lehet a magyarázata, hogy a járványt kísérő krízisben talpon maradók, illetve azok, amelyek még nagyobb konkurenciával kerültek szembe (például a webáruházak), a személyes vevői kontaktusoktól megfosztva a korábbinál is több energiát fektettek a telefonos, e-mailes kapcsolatfelvételbe, hogy forgalmukat fenntartsák.

A legzavaróbbnak a telefonos megkeresések számítanak, ráadásul az ilyen telesales-hívások csupán 4%-ára mondták a válaszadók, hogy számukra érdekes ajánlatot tartalmaztak. A promóciós e-mailek száma szintén alig lett kevesebb az elmúlt időszakban. A címzettek több mint fele szerint a reklámcélú e-mailek 5%-a sem tartalmaz megfontolandó ajánlatot, minden tizedik viszont azt mondja, hogy akár 20%-uk is hasznos lehet.

Az elmúlt évben számtalanszor hallottuk a márkaszakértőktől, hogy a brandeknek érdemes érzékenyebb hangot megütniük a járvány alatt, lejjebb csavarva a harsányabb értékesítési üzeneteket és felhangosítva a pozitív márkaüzeneteket. A valóságban ez nemigen történt meg: a válaszadók csaknem 60%-a szerint a márkák nem tartották fontosnak, hogy jobban ráhangolódjanak a fogyasztók igényeire és érzéseire ebben az időszakban

– mondta Horváth Gergely.

Feltámadt az sms, lelkesen kattintunk a reklámra

Érdekesség, hogy a csaknem 30 éves sms az utóbbi években népszerűbb, mint valaha: különösen a promóciós eszközök között számítanak kiemelkedően hatékonynak a rövid szöveges üzenetek. Még az egyértelműen reklámüzenetnek tűnő sms-eket is nagy arányban végigolvassák a címzettek – egyharmaduk mindegyiket, 37%-uk a többségüket. A fogyasztók a webshopra vagy más céges oldalra vezető linket tartalmazó „okos sms-eket” sem utasítják el: a megkérdezettek közül tízből négyen ráböknek telefonjukon a beillesztett linkekre.

Mivel az e-mailbe helyezett linkek átkattintási aránya 2-3% körül mozog, ez azt jelenti, hogy az e-mailhez képest az sms-ek átkattintási aránya 15-szörös

– hívja fel a figyelmet Horváth Gergely. „Nem véletlen tehát, hogy e megoldás népszerűsége a marketingcélú kampányokban nagy lendülettel nő. Olyannyira, hogy már a csalók is meglátták benne a lehetőséget, legutóbb éppen a csomagküldők nevével visszaélve. A fogyasztóknak és ügyfeleknek ezúttal tehát egy régi eszközt kell újra megtanulniuk tudatosabban használni” - mondta el.

Címlapkép: Getty Images
NEKED AJÁNLJUK
NAPTÁR
Tovább
2021. május 7. péntek
Gizella
18. hét
EZT OLVASTAD MÁR?