Kiderült: ezért állt fél napig a Raiffeisen Magyarországon

Hétfőn sok ügyfelet érintett,hogy fél napra elérhetetlenek voltak a Raiffeisen Bank szolgáltatásai. Nem működött a netbanki felület, nem lehetett pénzt felvenni az ATM-ekből, akadozott a bankkártyás fizetés, és még a bankfiókokat is be kellett zárni, mivel a személyes ügyintézés is ellehetetlenült.

A bank fiókjai kedd reggel rendben kinyitottak, és fogadják az ügyfeleket. A bank szakemberei még az éjszakai órákban kijavították a tegnap kora délután elérhetetlenné vált szolgáltatásokat, az ATM készpénzfelvétel és az internetbanki felület már éjfél körül ismét használható volt.

Mi áll a háttérben?

A Raiffeisen arról tájékoztatta a Pénzcentrumot, hogy az ügyfélkiszolgálási rendszerek hibáját

A hiba elhárítását a bank munkatársai azonnal megkezdték, a hibás alkatrészt még délután kicserélték. A banki rendszerek újraindulása a megbízható működéshez szükséges ellenőrzések miatt a tervezettnél hosszabb időt vett igénybe. A pénzintézet a hasonló esetek elkerülésére szolgáló intézkedésket megtette, és azt ígéri, tovább fejleszti rendszereit a még biztonságosabb működés érdekében.

Mi történik ilyenkor egy banknál?

Mindig más áll a háttérben egy-egy leállás esetén - mondta el a Pénzcentrumnak tavaly, egy hasonló (igaz, jóval rövidebb) leállás után Jakab Péter, a Magyar Bankszövetség Bankbiztonsági Munkabizottságának vezetője.

Bármilyen fennakadásnál, ami veszélyezteti a bank működését, minden szóba jövő lehetőséget figyelembe kell venni és meg kell vizsgálni. Legyen szó akár egy járványról, amikor a kollégák nagy része lebetegedik, egy útburkolásról a fiók környékén, ami miatt a pénzszállító autó nem tudja megközelíteni a helyszínt, vagy egy netbanki leállásról,

Az online felület akadozása esetén például nemcsak a technikai jellegű kérdésekre gondolnak ilyenkor (például szerverek működése), hanem mást is megvizsgálnak. Például azt, hogy nem illetéktelenek próbáltak-e behatolni a rendszerbe, nem valamilyen kívülről szándékosan generált túlterheléses támadásról van-e szó. A netbank egy olyan rendszer, hogy a banki védett belső hálózatból kommunikál kifelé egy nem védett környezetbe, illetve onnan érkeznek vissza információk. Ez pedig mindig kényes kommunikációs eljárás, hiszen a támadások jellemzően innen érkezhetnek. Ezért számos biztonsági vizsgálatot lefuttatnak ilyenkor, melyekkel kizárhatják a külső támadást.

A bankok egyszerűen nem engedhetik meg maguknak ilyen esetekben, hogy káosz legyen - hangsúlyozta Jakab Péter. Az ilyen és ehhez hasonló esetek tervszerű kezelésére a bankoknak egy több ezer oldalas - egyébként elektronikus módon tárolt és kezelt - üzletmenet-folytonossági és katasztrófa-elhárítási terve és eljárás rendje van. Ez úgy készül, hogy megnézik a bank működését, és a legapróbb részletekig lebontják.

Az ilyen módon rangsorolt és a bank, illetve az ügyfelek szempontjából kritikusnak minősített folyamatok mindegyikére készül egy akcióterv. Ezen felül részletesen és szigorúan szabályozzák azt is, hogy az incidenskezelési eljárásban kinek mi a dolga, felelőssége, mikor, kinek milyen jelentési és cselekvési kötelezettsége van.

Sokszor az ügyfelektől érkezik először értesítés a kezdődő hibákról. Ha bármilyen problémát, szokatlan dolgot tapasztalunk, akkor érdemes azonnal a bank központi ügyfélszolgálatát hívni. Ha olyan komoly a helyzet, ami például visszaélés gyanúját veti fel, akkor akár éjszaka is azonnal értesítik a megfelelő személyeket.

Ugyanitt jelezhetjük azt is, ha egy ilyen leállás miatt anyagi kárunk keletkezett. Bizonyított kár esetén a bank természetesen helytáll, sőt, sokszor méltányosságból el sem kell jutnia az ügyfélnek odáig, hogy maga jelezze a kártérítési igényét, ha teljesen egyértelmű a helyzet.