A vezető bankok mindegyike az ügyfél kapcsolatok átfogó menedzselésére törekszik

"A banki ügyfélkapcsolati menedzsment rendszerek elterjedésének egyértelmű nyertesei az ügyfelek - mondta Bacsek Péter, a jelenleg is több hazai CRM projekt bevezetésén dolgozó Scale Solutions társult partnere. "A rendszerek megadják mindazt a támogatást, ami az ügyfél fronton, az ún. front office-ban dolgozó munkatársaknak szükséges az ügyfelek maradéktalan kiszolgálásához. A számítógépes felületre összeállított és egyszerre megjeleníthető adatok alapján a banki ügyintéző pillanatok alatt áttekintést nyer az adott ügyfélnek a banknál vezetett folyószámlájáról, hiteleiről, bankkártyáiról. Mindezek alapján rövid idő alatt tud az ügyfélnek testre szabott, személyes szolgáltatást ajánlani, kérdéseire a legmegfelelőbb válaszokat adni. Tapasztalatunk szerint a CRM rendszerek alkalmazása a stratégiailag tudatosan gondolkodó bankok közös ismertetőjele." - mondta Bacsek Péter.

A CRM rendszerek elterjedését sokan a kereskedelmi bankok fejlődésének egyik legfontosabb mérföldkövének tartják. Ezek a rendszerek teszik ugyanis lehetővé, hogy a bankok ne általános csomagokkal és ajánlatokkal bombázzanak mindenkit, hanem az adott célcsoport szokásainak és igényeinek leginkább megfelelő javaslatokat tehessenek. Ennek alapját a tudatos szegmentálás adja, ezt követheti a megfelelő számítástechnikai rendszer kiépítése és az ügyintézők felkészítése. A bankok nem kis mértékben támaszkodnak a munka során azokra a szakmai ismeretekre, melyeket elsősorban a piaci módszerekben élenjáró telekommunikációs cégek már bevezettek.

A CRM rendszerek bevezetése gyakran banki kultúraváltást is eredményez. A szoftveres háttér megléte ugyanis nemcsak lehetővé teszi, de fel is tételezi az ügyfélre szabott viselkedést, leegyszerűsíti és felgyorsítja az ügyintézési, értékesítési folyamatot. A bankon belüli folyamatok átláthatóbbá és jobban mérhetővé válnak, ami lehetővé teszi a követelményrendszer egységesítését, a számonkérést, az ösztönzést, az esetleges hiányosságok azonosítását és gyors kiküszöbölését. Mindennek eredményeként tudatosabb gazdálkodás zajlik a bankok számára egyik legfontosabb értékkel, a banki adatvagyonnal. A felesleges megkeresések kiszűréséből és a célzott megkeresések növeléséből pedig az ügyfelek közvetlenül is profitálnak.

"Általában olyan CRM programok megvalósítását javasoljuk ügyfeleinknek, amelyek egymást követő, kis lépésekben teszik lehetővé a kívánt célok elérését." - mondta Bacsek Péter. "Ezek jellemzően 3-6 hónapos implementációs lépéseket jelentenek, amelyek megvalósulása már önmagukban hoznak üzleti eredményeket. Egy-egy ilyen komponens megtérülése akár egy év is lehet, míg a teljes program megvalósulása esetén 3-4 éves megtérülési idővel számolhatunk. Jelenleg két nagy lakossági bank operatív ügyfélkapcsolati rendszerének kidolgozását és telepítését végezzük"- mondta Bacsek Péter.

Ma már a 10 legnagyobb lakossági bank mindegyike rendelkezik ilyen rendszerrel, vagy jelenleg dolgozik ezek kiépítésén. Ezek jótékony hatását várhatóan már 2008-ban is érzékelni fogják a banki ügyfelek a lerövidülő várakozási idő, a testre szabott ajánlatok és a gyorsabb kiszolgálás formájában. Abban is bízni lehet, hogy a CRM rendszerek bevezetése révén minőségileg is javul az ügyintézők és az adott ügyfél közötti kapcsolat, hiszen valóban a leglényegesebb dolgokra tudnak majd találkozásukkor koncentrálni.