Pénzcentrum • 2025. november 6. 12:45
Az AI-alapú ügyfélszolgálati rendszerek egyre nagyobb teret hódítanak, de kérdéses, hogy teljesen kiválthatják-e az emberi munkaerőt. Miközben a technológiai cégek optimisták, szakértők szerint az AI-megoldások még számos kihívással küzdenek - tudósított a BBC.
A mesterséges intelligencia térnyerése az ügyfélszolgálati szektorban egyre látványosabb. A Tata Consultancy Services vezérigazgatója, K Krithivasan tavaly a Financial Timesnak nyilatkozva úgy vélekedett, hogy az AI hamarosan "minimálisra csökkentheti" az ázsiai call centerek szükségességét. A Gartner kutatócég előrejelzése szerint 2029-re az általános ügyfélszolgálati problémák 80%-át önállóan fogják megoldani az AI-rendszerek.
Az úgynevezett "AI-ügynökök" – olyan rendszerek, amelyek önállóan működnek és döntéseket hoznak – jelentős fejlődést jelenthetnek a jelenlegi szabályalapú chatbotokhoz képest, amelyek csak előre meghatározott kérdésekre tudnak válaszolni. A gyakorlati tapasztalatok azonban vegyesek: míg egyes cégek sikeresen alkalmazzák az AI-t, mások kudarcot vallottak.
A Gartner szerint az ügyfélszolgálati vezetők 85%-a vizsgálja vagy már bevezette az AI chatbotokat, de csak a projektek 20%-a felel meg teljes mértékben az elvárásoknak. Emily Potosky, a Gartner elemzője szerint az AI-alapú rendszerek természetesebb beszélgetést tesznek lehetővé, de fennáll a veszélye a téves információk közlésének vagy a "hallucinációnak".
Fiona Coleman, a QStory – amely AI-t használ a call center dolgozók műszakbeosztásának rugalmasabbá tételére – vezetője úgy véli, hogy a technológia nem helyettesítheti teljesen az embereket. "Vannak helyzetek, amikor nem digitális kapcsolatra van szükségem, hanem emberi beszélgetésre" – mondja.
NULLA FORINTOS SZÁMLAVEZETÉS? LEHETSÉGES! MEGÉRI VÁLTANI!
Nem csak jól hangzó reklámszöveg ma már az ingyenes számlavezetés. A Pénzcentrum számlacsomag kalkulátorában ugyanis több olyan konstrukciót is találhatunk, amelyek esetében az alapdíj, és a fontosabb szolgáltatások is ingyenesek lehetnek. Nemrég három pénzintézet is komoly akciókat hirdetett, így jelenleg a CIB Bank, a Raiffeisen Bank, valamint az UniCredit Bank konstrukcióival is tízezreket spórolhatnak az ügyfelek. Nézz szét a friss számlacsomagok között, és válts pénzintézetet percek alatt az otthonodból. (x)
Az AI ügyfélszolgálati alkalmazása már most ellenreakciókat vált ki. Az Egyesült Államokban olyan törvényjavaslat van folyamatban, amely előírná a cégeknek, hogy tájékoztassák az ügyfeleket az AI használatáról, és kérésre emberi ügyintézőhöz irányítsák őket. A Gartner előrejelzése szerint 2028-ra az EU fogyasztóvédelmi szabályai között megjelenhet az "emberhez való beszélgetés joga".