Erre hajtanak a cégek: az elégedett vásárló többet költ

Pénzcentrum2019. március 1. 16:41

Azok a cégek kaszálhatnak a legtöbbet, amelyek nagy hangsúlyt fektetnek az ügyfélkiszolgálás színvonalára. Az elégedett vásárlókért már sokkal többet kell tenni, de a belefektetett energia megtérülhet, akár 20-30 százalékkal is növelhetik a cégek árbevételüket.

Ma már rettentő fontos egy vevő számára a jó kiszolgálás, ha a cégek nagyobb bevételre vágynak, ideje lesz erre fókuszálniuk, mivel jelentős többletet hoz az odafigyelés. Az ügyfélkiszolgálás színvonalának növekedése néhány éven belül akár 20-30 százalékos átlagos árbevétel növekedést is hozhat.

A hazai ügyfélkiszolgálási színvonal javítását küldetésünknek tekintjük, minden évben vannak új indulóink, ebből is látjuk, hogy az egyes iparági szereplők, területtől függetlenül kiemelten kezelik a terület fejlesztését és az itt kapott eredményeket be is tudják építeni üzleti stratégiájukba. A tapasztalatok alapján egy elégedett vásárló akár 2,5-szer annyit is költhet egy vállalatnál, mint egy elégedetlen. 

- mondta Mózes István, a szervező ClientFirst Consulting ügyvezető partnere. A hazai vásárlók igényei egyre magasabbak a szakemberek szerint. A személyes ügyintézéssel a magyarok ugyanolyan elégedettek voltak, mint egy éve: a 89 százalékos mutató megegyezik a tavalyi mérés eredményével. De az elektronikus ügyintézésben 76 százalékos átlagot mértek tavaly, ez 1 százalékpontos csökkenés az előző évhez képest, az ügyfél-elégedettségi index 68 százalékos eredményt mutat, a próbavásárlások során 89 százalékos volt az elégedettség. A Net Promoter Score (NPS) mutató, amely azt méri, hogy ki milyen szívesen ajánlaná az adott céget ismerőseinek 61 százalék volt. Telefonos ügyintézési kategóriában az összesített 85 százalékos eredmény, ez a mutató egy év alatt 6 százalékkal nőtt. 

A próbavásárlások 93 és 94 százalékos eredményt hoztak az előző két kategóriában. Az NPS esetében viszont jelentősen eltért egymástól a két terület: amíg a telefonos ügyfélkiszolgálás ajánlási mutatója habár növekedett, így is csak 70 volt, a személyes ügyfélkiszolgálás még kicsit rontva is 82-es mutatót ért el, azaz jóval meghaladja a telefonos gyakorlatot. 

Szigorúan értékelnek a vásárlók 

Bárkinek járhat ingyen 8-11 millió forint, ha nyugdíjba megy: egyszerű igényelni!

A magyarok körében évről-évre nagyobb népszerűségnek örvendenek a nyugdíjmegtakarítási lehetőségek, ezen belül is különösen a nyugdíjbiztosítás. Mivel évtizedekre előre tekintve az állami nyugdíj értékére, de még biztosítottságra sincsen garancia, úgy tűnik ez időskori megélhetésük biztosításának egy tudatos módja. De mennyi pénzhez is juthatunk egy nyugdíjbiztosítással 65 éves korunkban és hogyan védhetjük ki egy ilyen megtakarítással pénzünk elértéktelenedését? Minderre választ kaphatsz ebben a cikkben, illetve a Pénzcentrum nyugdíj megtakarítás kalkulátorában is. (x)

A szakértők minden évben úgy tapasztalják, hogy az ügyfelek alacsonyabbra értékelik a vállalatok ügyfél-kiszolgálási tevékenységét, mint azt a próbavásárlók tapasztalták. Ennek többek között az lehet oka, hogy míg az ügyfélszolgálatokon, az üzletekben dolgozó, ügyfelekkel foglalkozó munkatársak jó szolgáltatást nyújtanak, addig a háttérfolyamatokon még sokat kell javítani. A több mutatóban is jelentkező csökkenő tendencia elsősorban a növekvő ügyféligényeket tükrözi. A fogyasztók egyre érzékenyebbek, ami két dolgot jelent: egyrészt sokkal negatívabban értékelik a nem megfelelő bánásmódot, másrészt, ha valahol kiváló kiszolgálással találkoztak, hűségesebbek lesznek.

Címkék:
vásárlás, cégek, vásárlók,