Kárbejelentés gyorsan, egyszerűen (Generali)

A Generali-Providencia Biztosító Zártkörűen Működő Részvénytársaság tavaly közel 350,000 káreseménynél sietett ügyfelei segítségére, amelyből 291,000 esetben nyújtott kárrendezési szolgáltatást a nem-élet ághoz tartozó területeken, a többi személybiztosítási esemény volt.  Ez a szám 50,000-rel haladja meg a 2004-es összesített adatokat. A kárkifizetések nagysága közel 50 milliárd forintot tett ki tavaly, ezen belül 33 milliárd forintot fizetett térítésként vagyon és gépjármű károkra ügyfeleinek a biztosító.

„Az ügyféligényekhez igazodva intenzív ütemben zajlik a Generali kárbejelentési és kárrendezési hálózatának, folyamatainak, valamint a kárrendezés során alkalmazott informatikai rendszereinek fejlesztése. Tavaly, illetve idén több olyan szolgáltatást is bevezettünk vagy tervezünk elindítani, melyek a piacon eddig nem voltak jellemzőek.” – nyilatkozta Papp-Váry Borbála, a Generali-Providencia Zrt. kommunikációs vezetője.

Papp-Váry kiemelte, hogy nőtt a káresemények száma, ugyanakkor statisztikai kimutatásuk alapján csökkenő tendenciát mutat az átlagos kárrendezési idő, annak ellenére, hogy a 2005-ös év viharos időjárási viszonyai miatt voltak időszakok, amikor az átlagoshoz viszonyítva háromszoros mennyiségű kárigény érkezett a biztosítóhoz néhány nap vagy hét leforgása alatt.

A kárrendezési folyamatok gyorsulásához nagymértékben hozzájárul az országos lefedettség, illetve az egyes kártípusokra fókuszáló fejlesztések, mint pl. az egyszerűbb vagyonbiztosítási károk  telefonos illetve irodai (szemle nélküli) rendezése, a mobil kárrendezés bevezetése, valamint a gépjármű károk partnerszervizeknél történő kárfelvétele (kárfelvétel és  javítás egy helyen). Papp-Váry szerint országosan például gépjármű károk esetében – a kárirodákat, ügyfélszolgálati pontokat és a partner-szervizeket is beleértve - közel 300 helyen lehet káreseményt bejelenteni.

A kárbejelentések a Generalinál történhetnek személyesen (bárhol az országban egy 20 km sugarú körben található legalább egy képviselet, iroda vagy ügyfélszolgálat), illetve folyamatosan fejlesztik a telefonos, faxos és internetes bejelentés lehetőségeit is.

2005-ben a Generali Providencia Zrt. a közel 250 fős kárrendezői hálózatából 90 kárszakértő munkatársával  bevezette a mobil kárrendezési rendszert. Ezzel megtörtént a szemléző szakértők Note Book-kal és internet eléréssel való felszerelése. Az úgynevezett mobil kárszakértői hálózat így több károsulthoz el tud jutni egy nap alatt, és - a szükséges információk elektronikus úton történő lehívását követően - azonnal dönteni tud a helyszíni kifizetésekről, vagy a kár-előleg folyósításáról.

A Generali lakásbiztosítási termékének kiegészítő szolgáltatása, a „Mestervonal 24” is, a gyors kárelhárítást segíti elő, 2005-től már országos lefedettséggel.

A gépjárműkárok rendezésének felgyorsítására is több újítást vezetett be a Generali.

720 partner-szervizénél és szerződött javítónál azonnal megkezdődhet a javítás a fedezet vizsgálat elvégzése után. Amennyiben az ügyfél meghatalmazza a biztosítót, a javíttatás finanszírozásával sem kell bajlódnia, hiszen a pénzügyi elszámolást helyette a biztosító a partner-szervizzel rendezi. Sőt, az országban 15 helyen kialakított un. kihelyezett kárcentrumokban a kárbejelentéstől a kifizetésig mindent el tudnak intézni ügyfeleik, ugyanis a Generali személyesen képviselteti magát a szervizekben. Amennyiben az ügyfél nem szervizben kívánja a sérült gépjármű kárát felméretni, úgy Budapesten kérésre mindenkihez házhoz (lakcímre vagy munkahelyre) mennek a Generali mobil kárszakértői, így nem kell a sérült gépjárművel megjelenni a kárfelvételi helyen. A Generali gépjármű kárrendezésének népszerűségét növeli a társaság un. aktív kárrendezési szolgáltatása is, mely a casco illetve kötelező gépjármű felelősségbiztosítással rendelkező ügyfelek esetében a kárt okozó fél kötelezőjének terhére szenvedett kár esetén is átvállalja az ügyintézés, kárrendezés és kárkifizetés terheit.

Papp-Váry elmondta, a Point of Service szemlélet alkalmazásával az egyszerűbb, ügyfélközpontú kárrendezés kialakítása a cél, azaz hogy ügyfeleik a bejelentéstől a kárügy lezárásáig egy helyen intézhessenek el mindent. A fentieken felül ezt a célt szolgálják az elektronikus kárbejelentési csatornák, illetve a digitalizált adattovábbítási- és feldolgozási rendszer kialakítása is. 2006-ra a kárbejelentések rögzítése és továbbítása az egész országban már teljeskörűen elektronikus úton történik. Így nincs aktamozgás, és a kárbejelentés a lehető leghamarabb ahhoz kerül, aki azt ténylegesen rendezi.

A 2006-ban induló Generali Szervizportál ennek a rendszernek (Generali Expert System) nagyon fontos eleme. A Szervizportál állandó kommunikációs összeköttetést biztosít a Generali és az országos lefedettséget biztosító partner-szervizek között, így a szervizek és a biztosító közötti adatcsere felgyorsul, ezzel pedig a kárfelvételi és a javítási idő is csökken, a helyreállítási költségek elszámolása pedig egyszerűbbé válik.

A társaság kárbejelentési lehetőségei között továbbra is minden csatorna megtalálható. Egyes - szintén nagy - biztosítókkal ellentétben, a Generalinál továbbra is megmarad a személyes kárbejelentés lehetősége, mivel a cég továbbfejlesztette kiemelt ügyfélszolgálatai (Generali Pontok) technikai háttér-rendszereit, a nagyobbakat pedig még ügyfélhívó rendszerrel is ellátta. 2005-ben tovább bővült és szolgáltatásait tekintve megújult a Generali TeleCenter, valamint az interneten, e-mailen és telefaxon történő  kárbejelentés lehetősége is.

Papp-Váry végül hozzátette, a Független Biztosítási Alkuszok Magyarországi Szövetsége éppen a technikai és módszerbeli fejlesztések, az ügyfél-centrikus, gyors szerződéskötési, állománykezelési és kárrendezési szolgáltatási kultúra miatt jutalmazza évről évre díjakkal a Generalit. Mint ismeretes, a biztosító 2005-ben immmár harmadik alkalommal nyerte el az FBAMSZ első helyezést jelentő vándorkupáját vagyon és gépjármű kategóriában, amely most már véglegesen a társaságnál marad.