Égtek a vonalak a MÁV-nál: utasok százezrei telefonáltak a vasúttársaságnak

A tíz legnépszerűbb magyarországi vasútvonalon az előzetes számok alapján összesen 74 millióan utaztak 2018-ban, ez 2,8 millióval haladja meg a 2017-es eredményeket. A jelentős utasszám-növekedés a MÁV telefonos ügyfélszolgálatánál, a MÁVDIREKT-nél is érezhető volt - közölte a vasúttársaság. 2018-ban 589 617 telefonhívás érkezett az ügyfélszolgálatra, ez 62 220 hívással - közel 11 százalékkal - több volt, mint 2017-ben, ennek ellenére a megválaszolt hívások aránya 97,4 százalék volt, vagyis 100 bejövő hívásból legalább 97-et fogadtak ügyintézőink, az átlagos szolgáltatási szint (ez a 30 másodpercen belül felvett hívásokat jelenti) pedig 83 százalékos lett.

Ez - a nagyarányú hívásszám-növekedés mellett - kismértékű emelkedést jelent 2017-hez képest. Különösen örömteli, hogy 2018-ban 20,75 másodpercre csökkent az átlagos várakozási idő, azaz mindössze ennyi idő telik el, míg az első csörgéstől, majd a megfelelő menüpont kiválasztásától egy ügyfélszolgálatoshoz bekapcsolják a hívást, és megkezdődik a beszélgetés az érdeklődővel. Ez kiemelkedőnek számít a más társaságok által üzemeltetett telefonos ügyfélszolgálatokhoz viszonyítva.

Az e-mailben történő válaszadások és a Start Klub-kártyákhoz kapcsolódó SMS-küldések több mint 20 százalékkal nőttek 2017-hez viszonyítva, de - az előző évhez képest közel 62 százalékkal - nőtt az utasok által elveszített és a MÁVDIREKT közvetítésével megtalált tárgyak száma is. Ez utóbbi eredménynek köszönhetően számtalan pozitív visszajelzés érkezett az utasoktól.