2019. augusztus 17. szombat Jácint

Így intézi ügyeit a magyarok többsége: sokaknál hamar elszakad a cérna


Ha minden úgy lesz, ahogy az ügyfelek jósolják, 2024-ben holografikus ügyfélszolgálatosokkal intézzük majd ügyeinket, a cégek többségénél pedig robot asszisztens válaszol a megkereséseinkre. A jelen egyelőre egy kicsit szürkébb: 2019 Magyarországán még mindig az a biztos, aminek személyesen járunk utána, az emberek egyharmada pedig inkább havat lapátolna ügyintézés helyett. A Comnica online országos kutatásából az is kiderül, mivel ütik el az időt az ügyfelek, miközben kapcsolásra várnak. 

A piackutatók több mint 800 előfizetőt, fogyasztók, pácienst, panaszost, azaz ügyfelet kérdezett meg, milyen csatornákon intézi mindennapi ügyeit, mit gondol a hazai cégek, szervezetek ügyfélszolgálati gyakorlatáról, és mit vár a jövőtől. 

Az a biztos, aminek személyesen járunk utána

Ha ügyintézésről van szó, a magyar ügyfél első számú választása természetesen a telefon, amely magasan vezeti az egészen a chatbotig terjedő ügyfélkapcsolati rangsort. A lista a személyes ügyintézéssel, az emaillel majd az online ügyfélszolgálattal folytatódik, és ezzel a mezőny egyértelműen két részre szakad. A további online és digitális csatornák jelentős lemaradásban vannak, a sort a chatbot zárja, melyről a válaszadók csaknem fele nem is tudja, mire való. 

Amikor arról kérdeztük a válaszadókat, melyik csatornát tekintik a legalkalmasabbnak bonyolultabb ügyek végigvitelére, a személyes ügyintézés ugrott az első helyre. Azaz 2019 Magyarországán még mindig úgy gondoljuk: a fontos ügyeinket helyben kell kijárnunk. Az ügyfelek bizalmatlansága a személyességet háttérbe szorító digitális csatornákkal szemben vélhetően annak köszönhető, hogy a cégek nem kínálnak erre elég színvonalas megoldásokat: a válaszadók több mint fele azt mondta, örömmel szolgálná ki magát online csatornákon, ha találna megfelelőt. 

Az ügyfelek egyötödénél elég egyszer kihúzni a gyufát

A megkérdezettek többségének nem volt kirívóan rossz élménye az elmúlt 12 hónap ügyintézései során. Van azonban egy markáns csoport, amely érzékenyen reagál, ha nem az elképzelései szerint zajlanak a dolgok. Az ügyfelek 36 százaléka bontott már fel szerződést, mert elégedetlen volt a szolgáltatójával, egyötödüknek pedig egyetlen rossz élmény is elég volt ehhez. 

Inkább havat lapátolnék, minthogy ügyfélszolgálatot kelljen igénybe vennem

- a válaszadók egyharmada egyetértett ezzel az állítással, de bőven akadtak az ügyintézéshez rutinos nyugalommal viszonyuló ügyfelek is. 61 százalékuk jól tudja, mire számíthat, amikor felemeli a telefont, és erre lelkileg is alaposan felkészül, 10-ből 4-en pedig gyakorlatilag a társas élet részének tekintik az ügyintézést, és szívesen csevegnek az ügyintézővel.

Telefon közben portalanítás

Bár még mindig a telefon a legnépszerűbb ügyfélkommunikációs csatorna, a viszonyunk vele nem teljesen problémamentes. A legtöbben arra panaszkodnak, hogy az okos menü nem elég okos, és túl sokáig tart, míg a megfelelő ügyintézőhöz kerülnek (67%). A türelmetlenebbek (ötből négyen) pillanatok alatt le is csapják a készüléket, ha nem kapnak gyorsan segítséget. Sokan kreatív várakozási stratégiákat dolgoznak ki, és amíg zajlik az ügyintézés, headsettel a fülükön kitakarítják a lakást (25%), chatelnek és neteznek (15%) vagy éppen tévéznek egy kicsit (8%). 

Ügyfélszolgálat 2024: robotgyorsaság, emberi hanggal

Öt év múlva a legtöbb cégnél virtuális asszisztens vagy robot ügyfélszolgálatos válaszol majd az ügyfelek kérdéseire: tízből hatan egyetértenek ezzel a felkínált utópiával, a válaszadók harmada pedig azt is valószínűsíti, hogy 2024-ben VR szemüvegen keresztül, otthonról fogjuk intézni az ügyeinket. Sőt, 10-ből 3-an azt is el tudják képzelni, hogy egyszer majd maga az ügyfélszolgálat jön el az otthonunkba, egy holografikusan megjelenő ügyintéző képében.

34 százalék egyetértett azzal, hogy egy robot ügyfélszolgálatos gyorsabban fog a dolgok végére járni, mint egy valódi, de azt már csak 12 százalékuk erősítette meg, hogy minden ügyét nyugodt szívvel rá is bízná. Az emberi hangot és a gépi gyorsaságot vegyítő kommunikációra már nyitottabb a közönség: a válaszadók kétharmada az egyszerűbb ügyeket szívesen intézné robottal, de szeretné, ha lehetősége lenne valódi ügyfélszolgálatossal is beszélni, ha komolyabb dologról van szó.

NEM SZABAD TOVÁBB VÁRNI A LAKÁSVÁSÁRLÁSSAL!

Ha tervezed, hogy ingatlant vásárolsz, akkor jobb, ha tudod, hogy lakáspiaci elemzők szerint az árak emelkedése lassul, és a finanszírozási költségek is rekord alacsony szinten vannak, de már nem biztos, hogy sokáig így is marad. Nem hiszed? Nos, a Pénzcentrum lakáshitel-kalkulátora szerint ma 20 millió forintot, 20 éves futamidő mellett már 2,71 százalékos THM-el, és havi 107 743 forintos törlesztővel fel lehet venni az Ersténél De nem sokkal maradnak el ettől a további bankok ajánlatai sem: a K&H Banknál például 107 546 forintos törlesztőt ígér a 2,81 százalékos THM; míg az OTP Banknál szintén alacsony, 2,97 százalékos THM is alacsony, 108 811 forintos törlesztőt jelent. Érdemes még megnézni a Raiffeisen, a Budapest Bank és a többi magyar hitelintézet konstrukcióját, különböző hiteösszegek és futamidők mellett is - ehhez keresd fel a Pénzcentrum kalkulátorát. (x)

Még nincs hozzászólás - Legyél te az első!
Ezt olvastad már?
11
22
33
 Kedvelem az oldalt

A címlapról ajánljuk


Feliratkozom a hírlevélre!

 

NÉPSZERŰ
FRISS

Aldi

08.15-08.21
Országos

Lidl

08.15-08.21
Országos

Auchan

08.15-08.28
Országos

Tesco

08.15-08.18
Országos

Spar

08.15-08.21
Országos

Interspar

08.15-08.21
Országos

Kika

08.14-08.18
Országos

Lidl

Iskolakezdés
08.01-09.14
Országos