2018. december 16. vasárnap Etelka, Aletta

Nagyot mennek a hűségprogramok: elárultak a féltve őrzött titkot a bankok


A számlanyitáshoz kapott több tízezres nyitóegyenleg, a hitelkártyás vásárlás után járó visszatérítések vagy az üzletekben beváltható százalékos kedvezmények mind jól bevált elemei a bankok által felépített hűségprogramoknak, amelyek egyre fontosabbá válnak az ügyfelekért vívott harcban. A hitelkártyákat például már most jellemzően inkább a jól kommunikálható hűségakciók miatt váltják ki az emberek, mintsem az esetleges, későbbi hitelfelvételhez kapcsolódó kedvező kamat vagy futamidő miatt. Megkérdeztünk néhány piaci szereplőt, milyen módszerekkel próbálják megszerezni és megtartani az ügyfeleket.


"Ügyfeleket megtartani olcsóbb, mint újakat szerezni, ezért fontos, hogy lojális ügyfeleket szerezzünk" - mondta Fodor Tamás, a Sberbank Magyarország Zrt. lakossági üzletágért felelős igazgatósági tagja. Véleménye szerint ennek több technikája is van, amikor például hiteligénnyel érkezik az ügyfél, már az első pillanatban különböző kedvezményeket kínálnak neki, amennyiben a hitelfelvétel mellé egy folyószámlát is nyit. Ha pedig erre utaltatja a fizetését is, máris elsődleges ügyféllé válik.


Fodor Tamás, a Sberbank Magyarország Zrt. lakossági üzletágért felelős igazgatósági tagja

Magyarországon jellemzően jóval drágábbak a hiteltermékek, mint a környező országokban, ami nagyon erős versenyt indukál, aminek egy nagyon fontos eleme az ár. "A "fair személyi kölcsönünk" a legjobb árral rendelkező termék a piacon, amit úgy próbálunk egyértelművé tenni, hogy árgaranciát vállalunk. Vagyis, ha ennél a terméknél olcsóbbat talál az ügyfél, akkor mi megadjuk neki azt az árat. Ez nagyon hasonlít a kiskereskedelemben bevett árgaranciás konstrukciókra, ami jól mutatja, hogy a bankok kezdenek elmenni a kiskereskedelemben jól bevált praktikák irányába" - mondta Fodor.

Az érzelmi kötödést nem lehet megvenni

Fodor szerint az elvándorlás vagy megtartás elsősorban az ügyfelek pénzügyi tudatosságával függ össze, ami az utóbbi években világszinten növekedett: sokkal jobban odafigyelünk arra, hogy mi, hol, mennyibe kerül, és ez fontos eleme annak, hogy váltunk-e bankot vagy sem. Ugyanakkor hozzáteszi azt is, hogy a számszerűsíthető tételek mellett nagyon fontos szerepe van az érzelmi kötődésnek, ami sokszor többet nyom a latban, mint néhány ezer forintos eltérés.

Egy kis banknak mindig sokkal könnyebb az érzelmi kötődést kiépítenie. Sok ügyfélelégedettség-mérést végzünk, és általában az jön ki, hogy a piaci átlag felett vagyunk, amit arra vezetünk vissza, hogy ha egy banknak kevesebb ügyfele van, sokkal személyesebb a kapcsolat. Amellett, hogy mennyibe kerül a szolgáltatás, fontos az, hogy ki nyújt segítséget az ügyfeleknek, mennyit kell sorba állni a fiókokban, mekkora válaszidővel reagálunk a megkeresésekre. Ezek mind apró elemek, de végső soron ezek határozzák meg az ügyfél-elégedettséget

- mondta a Pénzcentrumnak Fodor.

A lakossági üzletágért felelős igazgató szerint két fokmérője van a lojalitásnak, azaz az ügyfelek hűségének. Az egyik, hogy hány százalékban elsődleges ügyfelei a banknak, illetve, hogy mekkora a lemorzsolódás. Ez a kettő egyenes arányban van egymással - az ügyfelek minél nagyobb mértékben használják a bank szolgáltatásait, annál kevésbé hajlamosak elhagyni a bankot. A másik az ügyfélelégedettség-mérés, amiben a piaci átlag feletti számokat kell produkálni.

A digitalizáció önmagában kevés

Bár a tranzakciók nagy része átmegy a digitális csatornákra, Fodor szerint a digitalizáció a tanácsadáson vagy az ügyfélkiszolgálás színvonalán nem változtat. "Elképzelhető, hogy az egyszerűbb termékek értékesítése automatizálható, gondoljunk csak a kötelező biztosításra a személygépjárművek esetében. De az összetettebb termékek, mint egy jelzáloghitel, mindig igényelni fog személyes tanácsadást" - tette hozzá.

Hasonlóképpen látják a CIB-nél is, Ákos Tamás, a bank lakossági üzletágért felelős vezérigazgató-helyettese szerint a bankfiókok fokozatosan inkább a tanácsadás helyszíneivé válnak, miközben a pénzügyi tranzakciók egyre nagyobb része digitális csatornákra terelődik.


Ákos Tamás, a CIB Bank lakossági üzletágért felelős vezérigazgató-helyettese

"Az ügyfelek egyelőre olyan ügyekben is szívesen keresik fel a fiókokat, amelyeket akár online is el tudnának intézni, mert igénylik a szakértői támogatást. A fiókokban dolgozó munkatársaknak ezért fontos szerepe van az ügyfelek edukálásában: sok esetben az ő segítségükkel, a fiókban próbálják ki az ügyfelek a mobilalkalmazásunkban elérhető olyan egyedülálló és innovatív funkciókat, mint például az akár 7 perc alatti folyósítást biztosító személyi kölcsön igénylés.

Ennek megfelelően kezdtük meg idén a fiókhálózati szerepkörök átalakítását: a fiókjainkban folyamatosan vezetjük be az úgynevezett meeter-greeter vagy magyarul ügyféltérmenedzser funkciót, melynek lényege, hogy egy kolléga fogadja a fiókba érkező ügyfeleket, és segít nekik eligazodni, hogy mi az, amit akár saját, akár a fiókban elérhető digitális eszközökön keresztül el tudnak intézni, és kihez fordulhatnak olyan ügyekben, melyekben szakértői segítségre van szükségük. Ezen kívül idén az eddigieknél még több lakossági ügyfelünk kap saját, személyes banki tanácsadót, aki pénzügyeiben személyre szabottan tudja segíteni" - mondta Ákos Tamás.

A lakossági üzletágért felelős vezérigazgató-helyettese szerint a digitalizáció új lehetőséget teremt az eltérő viselkedéssel, igényekkel rendelkező ügyfelek minél célzottabb, egyedi igényekre szabott kiszolgálásában, mely egy hűségprogram részeként növelheti annak sikerességét.

A kedvezmények átadhatóbbak, mint a pénzügyi kondíciók

 

"Az ügyfelek ma már számtalan hűségprogram közül választhatnak, a digitalizáció terjedésével pedig egyre könnyebb ilyet indítani. Akár a sarki virágárusnak is lehet kedvezményt nyújtó törzskártyája. A rengeteg pontgyűjtő, törzsvásárlói és kedvezményprogram miatt nagyon fontos, hogy egy hűségprogram egyszerű és transzparens legyen, mert ez az, ami alapján a fogyasztó meghozza a döntést"

- ezt már Annus Norbert, az Erste Bank Kártya és Fogyasztási Hitelekért felelős ügyvezető igazgatója mondta. A bankszektor esetében hűségprogramok jellemzően kevésbé a betéti-, sokkal inkább hitelkártyákhoz kapcsolódnak, és gyakran az így elérhető kedvezmények, visszatérítések értéke dönti el, hogy melyik kártyát választja a fogyasztó.

"Egy hitelkártyában benne van az a lehetőség, hogyha az ügyfélnek a későbbiekben hitelre van szüksége, akkor a kereten belül különböző rugalmas formákban, a hitelkeret terhére rendelkezésre tudjuk bocsátani. A legtöbben azonban ezt még nem látják előre, nem úgy a hűségakciókat. Az Erste Max Hitelkártya esetében például azzal növeljük az ügyfélélményt, hogy a plasztikhoz nem előre meghatározott kedvezmények társulnak, hanem leülünk az ügyféllel, és az ő igényei, vásárlási szokásai mentén alakítjuk ki a kedvezményrendszert. Például, ha valaki éppen lakásfelújításban gondolkodik, akkor olyan partnerüzletekben kínálunk számára kedvezményes vásárlást, ahol a felújításhoz szükséges bútorokat, eszközöket tudja beszerezni" - mondta Annus.


Annus Norbert, az Erste Bank Kártya és Fogyasztási Hitelekért felelős ügyvezető igazgatója

Ez ugyanakkor előrevetíti a következő évek nagy kérdését, a perszonalizációt, azaz a személyre szabott szolgáltatásokat, hogy mennyire rugalmasan lehet alakítani a termékeket az adott igényeknek megfelelően. Ezt segíti a digitalizációs folyamat és az egyre pontosabb adatelemzési metódusok. Erre a rugalmasságra Annus szerint biztosan szükség lesz, az ügyfél igényei alapján a termékek és szolgáltatások egyre személyre szabottabbak lesznek.

Az emberek már egyre inkább ahhoz szoktak, hogy mindent maximum három klikkel elintéznek, nem tudják, nem akarják a bonyolult, komplex dolgokat alkalmazni a sok impulzus miatt. A fejlesztésekkel nemzetközileg is elindulunk ebbe az irányba, jön a George, az Erste Group által fejlesztett digitális banki platformunk Magyarországra is, és addig is sok területen dolgozunk, hogy olyan ügyfélélményt tudjunk adni, ami más iparágakban már elvárás. Úgy gondolom, hogy a következő 4-5 évben az egész bankszektor átmegy egy nagyon erőteljes átalakulási folyamaton, a digitalizáció már nem csak jövőkép, hanem a valóság.

 - tette hozzá Annus.

Még nincs hozzászólás - Legyél te az első!
Ezt olvastad már?
11
22
33
 Kedvelem az oldalt

A címlapról ajánljuk


Feliratkozom a hírlevélre!

 

NÉPSZERŰ
FRISS

  Ajánlatunk