Vége a ködösítésnek: kötelező lesz minden lakossági panaszt érdemben kivizsgálni a pénzintézeteknek

Megjelent a Magyar Nemzeti Bank elnökének 16/2026. (VI. 3.) MNB rendelete az egyes pénzügyi szervezetek panaszkezelésének formájára és módjára vonatkozó részletes szabályokról, mely részletesen szabályozza a pénzügyi szervezetek panaszkezelési tevékenységét. A rendelet célja az ügyféljogok erősítése, a panaszkezelési folyamatok átláthatóbbá tétele és az egységes gyakorlat kialakítása a pénzügyi szektorban.

A  FEOSZ közleményében pozitívan értékeli a Magyar Nemzeti Bank által megújított, a pénzügyi szervezetek panaszkezelésére vonatkozó rendeletét, amely számos olyan változást vezet be, amely a fogyasztók tájékoztatását, jogérvényesítését és a panaszkezelési folyamatok átláthatóságát erősíti. Különösen fontos előrelépésnek tartják, hogy a panaszkezelési szabályok hatálya új szereplőkre is kiterjed, így többek között a pénzforgalmi és elektronikuspénz-kibocsátó intézményekre, a hitelgondozókra, valamint a kriptoeszköz-szolgáltatókra is. A pénzügyi piacok gyors változása miatt véleményük szerint elengedhetetlen, hogy a fogyasztók minden szolgáltatónál azonos szintű védelemben részesüljenek.

A rendelet alapelvi szinten kimondja, hogy a szolgáltatóknak minden panaszt teljes körűen ki kell vizsgálniuk és meg kell válaszolniuk. A szolgáltatók a fogyasztói panaszokat elutasító válaszaikban bővebb tájékoztatást kell, hogy adjanak a rendelkezésre álló jogorvoslati lehetőségekről is, így például a Pénzügyi Békéltető Testület hatásköréről és elérhetőségeiről. A szolgáltatóknak igazolniuk kell a válaszok megküldését is, ami jelentősen növelheti a fogyasztók jogbiztonságát egy olyan piacon, amely sokak számára még új és nehezen átlátható. A FEOSZ ennek ellenére kiemelte, hogy évek óta szorgalmazzák a teljes békéltető testületi rendszer átalakítását annak érdekében, hogy még hatékonyabb legyen a jogérvényesítés a fogyasztók számára.

A szervezet fogyasztóbarát intézkedésnek tartja, hogy a szóbeli panaszt benyújtó ügyfelek kérhetik a válasz elektronikus megküldését is. Ez gyorsabb, kényelmesebb és környezetkímélőbb ügyintézést tesz lehetővé, miközben az ügyfelek szabadon választhatnak a kommunikációs formák között. Fontos változás az is, hogy hogy ha a panaszát az ügyfél függő közvetítőhöz vagy tagszervezőhöz nyújtja be, a közvetítő felel a panasz haladéktalan továbbításért a szolgáltatóhoz, ezzel egyszerűsítve ebben az esetben a panaszbenyújtást.