Telebank

A telebank szolgáltatások telefon vonalon valósulnak meg, a folyamatban kulcskérdés az azonosítás. A telebank szolgáltatások segítségével a bankfiók nyitvatartásától függetlenül tájékozódhatunk a bank termékeiről, árfolyamokról, illetve előzetes regisztráció után folyószámla egyenlegünkről, az elvégzett tranzakcióikról, átutalási megbízásokat indíthatunk stb. A telebank szolgáltatások be kell tárcsázni a bank rendszerébe, mely jellemzően helyi díjas számmal hívható. A szolgáltatásokat a banktól kapott titkos azonosító kóddal vehetjük igénybe.

A telebank illetve call center (élőhangos, telefonos ügyfélszolgálat) szolgáltatásoknál tehát jellemzően egy gépi hang segít abban, hogy eljussunk a megfelelő szolgáltatásig, ahol egy ún. operátor vagy ügyfélszolgálati munkatárs segít a kívánt szolgáltatás igénybevételében (élőhang).  Az operátorokat egy ún. supervisor felügyeli, aki szükség esetén az operátori teendőket is képes ellátni.

A telebank rendszereken jellemzően a banki szolgáltatások szinte teljes köre elérhető. Ezek közé sorolhatjuk:

• Információnyújtás (számlaadatok, kártyaadatok, befektetések stb.), reklamációk kezelése
• Utalások, számlamegbízások
• Betéti műveletek (lekötés, felbontás stb.)
• Hitelműveletek, hitelügyintézés
• Bankkártya műveletek (letiltás, limitek stb.)
• Befektetésekkel kapcsolatos ügyintézés (pl. befektetési jegy vásárlás stb.)
• Egyéb (személyes adatok módosítása, nem banki termékekkel kapcsolatos ügyintézés: biztosítás stb.)

A telebank rendszerek minőségét több módon mérhetjük:

• az adott ügyfél mennyi idő alatt képes elujtni a kívánt szolgáltatás tényleges igénybevételéig;
• egy hívással mennyi szolgáltatást tud az ügyfél igénybe venni;
• mekkora azon ügyfelek aránya, akik a várakozási idő miatt elunva a várakozást leteszik a telefont;
• mennyi az átlagos beszélgetési idő az ügyfél és az operátor között;
• mennyi ideig tart az operátornak, míg a telefonbeszélgetés után az adott ügyletet ténylegesen lezárja.